现代服务理念

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1、一、如何成为优秀的基层管理者？1、热爱自已所干的行业（坚持不懈、持Z以恒）二、刻苦学习、自身修养自身修养主要在以下儿个方而：①家庭②学校③单位三、拼搏吃苦是成就事业的基础人生吃苦、享乐是成正比的！①如果是给国有企业工作就把他当作是私有金业來管理如果是给私有企业工作就把他当作是国有企业来管理给企业干的时候应当作是给自己的企业来干，给自己干的时候应当作是给企业来干。现代服务与创新个性化、精细化（在客人需要时1（）分钟Z内必须送到房间）①服务的内涵（Service服务）Smileforeveryone（对所有的微笑）10米微笑法则②完美的（Ex

2、cellent）第一时间内完成客人的事情③准备（Rcrady）2/3做好任何一件事，2/3的时间都是在做做准备的。④、观点（View）不间断电源⑤、Invite（请）尊重、安全实现白我把客人的而子放在第一位（把而子还给客人）酒店是最安全、最自由的地方！、⑥创造力（Cveate）⑦Eyecontact（眼睛的接触）不认识的客人看非常熟悉客人看半生不熟客人看头部——启膀（止三角形）下巴——头部（到三角形）眼睛——鼻子（小三角形）服务是什么？从根本上说，是销售一种东西——服务现代服务的核心理念⑴顾客满意⑵坚持以人为木①员工个人发展的潜力、要积极

3、的培养员工；②以顾客为中心，顾客可以给你带來更多的顾客⑶把握服务的关键时刻让所冇的客人的都享受到VIP的服务珍惜你与客人的相处，把客人当作口己的亲人⑷建立顾客对企业的恒久忠诚细微的服务是对金-业的恒久忠诚⑸服务的多样化、个性化（低咨服务）⑥超规程服务⑦一站式服务⑦一键式服务全方位、全过程、全员参与管理例如：工作人员把把侮天顾客的意见反映到上而及时调整。服务的十大特性①服务对象是“人”而不是“物”②服务具有无形性③高氛用、高职业化的产品④是生产与消费同时进行的⑤服务是顾客参为的服务过程⑥服务具有不可储存性⑦服务产品是难以定量的⑧服务无法事先

4、进行质量检验⑨服务需求的不可预测性⑩服务产品具有脆弱性总结：珍惜每一个工作环节商品和服务的核心商品：“一个物品、一种器械、一样东西”服务：“一个行动、一次表演、一项努力”客人看待服务的出发点：顾客衡量服务质量的主观性。①感到可信任②认为负责任③得到安全感④获得同情心⑤直观感觉好服务产品是销售的决定因素：体验经济体验经济——服务新理念——产品经济商品经济服务经济服务的规范化服务①硬件A②文明行为夭③效率效能电话铃响起10秒内接起客户到前台30秒内必须有工作人员接待任何服务的问题都是管理的问题⑤技术技能⑥洁美环境⑦安全可靠规范化服务的管理要求

5、规范化、个性化、创新①标准化（标准要与服务结果联系起来）定期进行考核（实习生）刘光启（A+管理）垂直管理②数据化③程序化服务的程序、管理的程序全部都要有管理宽度：决策层；3—4人悸理层：（经理）6--8人督导层（主管）8-12人执行层（员工）决策层——管理层——督导层——执行层④制度化、以制度來约束员工⑤文字化备忘录A⑥图表化（标识）酒店指引标*规范化服务小结：1、标准化不是刻板的问题2、规范化服务是服务的重中之重3、尽可能把权力交给客人4、服务过程标准是用来保证服务质量的5、标准化是手段，客人满意是目的服务的个性化个性化服务一定是建立在

6、规范的基础上的服务。个性化服务是满足酒店顾客个别的、少量的、特殊的、意外的、偶然的一些服务。个性化服务的内涵1、癖好服务：（收集客人的喜好，投具所好）2、灵活服务：（肥皂泡效应）把你对別人的批评融在你在的赞美声中。3、心理服务4、意外服务5、口选服务6^管家服务个性化服务一搜集顾客信息1、市场调查（表格式管理）2、事后营销（after■■-maiketing）3、经常性的沟通4、建立一种制度——员工信息反馈系统——工作日记制度5、走动式管理6、增加与顾客的接触点7、建立顾客资料的收集制度务与管理意识服务意识：就是一种感觉，当你进入工作状态

7、时，便能自然地产生一种强烈的对客户提供优质服务的欲望。①行家意识①团队意识②成木意识③促销意识⑤竞争意识⑥创新意识如何提高服务意识①学习、学你用的着的东西②要自信、要冇表现自己的能力③情商感悟客人、员工、自己的感觉④态度决定一切树立正确的服务观念①细节决定成败事心耕于细——从改变观念开始硅步至千里——从小事做起细致金研专注细节背后的机会人人皆求细——进行精细化管理（日本式管理）②简单的招式练到极致就是绝招③1%的错误导致100%的失败④细节是一种创造⑤要让吋针走的准，必须控制好秒针的运行速度⑥科学管理是丿J图每一个管理环节的数据化⑦心态是

8、成功的关键⑧饭店服务必须以宾客为中心⑨饭店服务必须不断适应宾客⑩更新服务观念是提高服务质量的保证宾客至上服务第一尊重客人的隐私权一步到位创造条件保证服务正常运行企业喜欢什么样的人?人财人材人才