客户服务理念教材

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1、客户服务理念客户服务理念了解客户关系代表的岗位职责和素质要求吸收现代的客户服务管理理念认识客户服务管理体系的重要性目标第一章客户关系代表的岗位职责和要求第二章客户服务的竞争环境分析第三章客户服务产业的发展趋势第四章客户服务的概念第五章客户服务对于企业的意义第六章优质服务对客户关系代表的意义目录客户服务理念第一章客户关系代表的素质要求MSAKH积极态度娴熟技能强烈动机专业知识良好习惯要成功而非想成功自动自发的动机而非他人外加的动机作客户行车安全问题解决的顾问忠于客户的托付成为客户的好朋友要能得到客户的信赖追求卓越积极寻找各种改善契机提高自己与单位之创新意识一、创新求胜的

2、动机第一章客户关系代表的素质要求第一章客户关系代表的素质要求二、与时俱进的专业知识车辆维修与性能相关知识相关油料使用相关知识行车安全相关知识服务技巧专业知识行业服务专业知识第一章客户关系代表的素质要求三、乐观积极的工作态度负责任而非找责任做成功者而非失败者积极主动提供服务以客户尊感同身受专注细节无微不至聪明实干言出必行团结合作服从纪律诚实正直非份莫取第一章客户关系代表的素质要求四、娴熟的工作技能客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧客户关系维护技巧客户后续销售技巧第一章客户关系代表的素质要求五、良好的个人习惯专业形象职业态度时间管理事先计划保

3、持热忱终生学习自我反思信息掌握心理调适灵活应变客户关系代表岗位描述第一章客户关系代表的素质要求工作职责负责服务站的客户关系管理工作，提高本服务站与东风雪铁龙产品的客户满意度。第一章客户关系代表的素质要求工作任务宣传东风雪铁龙的售后服务商务政策，解答客户提出的咨询与建议组织、协调处理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查和处理，并跟踪处理后的动态；对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作；用户当面反映问题时，应及时给予答复。组织用户回访与座谈，宣传讲解东风雪铁龙的售后服务、备件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向东风雪铁龙反馈意见。定期按东风雪

4、铁龙的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。第一章客户关系代表的素质要求工作任务（续）督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、制订提高服务水平的措施与计划。做好车辆销售后的后续跟踪、定期回访工作，加强与用户的沟通，将东风雪铁龙的新车型、新政策、最新的促销活动及时通知用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进客户服务质量。配合整车、备件销售部门开展各类车辆促销活动和其他相关活动。第一章客户关系代表的素质要求质量责任培训服务站销售、服务人员的服务质量意识。定期向服务站总经理提

5、交服务站的客户关系状况报告。在服务质量改进行动中，负责与东风雪铁龙商务部的联络。第一章客户关系代表的素质要求资历和能力资历具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。三年以上客户服务工作经验。具有一定的汽车理论知识与汽车维修经验，丰富的服务营销知识。能力具有较丰富的管理经验和较强的组织协调能力。具有较强的语言表达能力和沟通能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。能熟练地操作计算机。第一章客户关系代表的素质要求第二章客户服务竞争环境分析通过理论分析和案例剖析，探讨客户服务对企业的意义和价值总结竞争环境特性挖掘市场潜在规律确定客户服务行为模式提供管理决策依据提升企业品牌形象和信誉度目标

6、第二章客户服务竞争环境分析客户服务竞争的产生、加剧和白热化企业在市场竞争中走过的四步历程市场的激烈竞争引发企业在四大领域展开角逐企业在四大领域的角逐中产生平衡目录第二章客户服务竞争环境分析客户服务发展的初期客户服务发展的中期客户服务发展到现在一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化服务至关重要第二章客户服务竞争环境分析主要轿车企业1－8月份销量一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化第二章客户服务竞争环境分析1－8月，全国累计生产轿车199.10万辆，同比增长34.25％；销售轿车176.91万辆，保有量同比增长29.79％。轿车市场保有量一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化

7、第二章客户服务竞争环境分析一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化2005年上半年国产轿车新车销量时段与车型分布2005年上半年国产轿车销售企业与黄金排量比较第二章客户服务竞争环境分析十大城市私家车的保有量一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化消费者购买轿车的关注要素第二章客户服务竞争环境分析一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化2005年各环节的看重度2004－2005年各环节的看重度的变化第二章客户服务竞争环境分析市场发展迅速：轿车仍保持在20%发展幅度，2005年销量将达到210万辆；价格竞争激烈：捷达、桑塔纳、夏利2000赛欧均降价10万元内；新车型