客户服务理念课件

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1、客户服务理念目录一、认知客户服务二、客户服务价值三、如何做好客户服务客户服务概述客户服务特征客户基本需求客户服务的核心含义一、认知客户服务两个问题，讨论一下！1，什么是客户？2，什么是服务？服务的观念美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走卒，店小二。认知客户服务（1）－概述客户服务是指：为了能使我们与客户之间形成难忘的愉悦互动（PersonallyPl

2、easingMemorable,Interaction,PPMI），我们和公司所做的一切——当然也包括不应做的一切事情。认知客户服务（2）－特征1234无形性服务特征不一致性不可分割性无存货性★◎★◎◎认知客户服务（3）－基本需求服务人员专业化被理解迅速反应被尊重基本需求客户服务的核心含义真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。认知客户服务（4）－核心含义客户是……….顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是打电话来。顾

3、客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。认识客服的真正价值从客服中认识自己二、客户服务价值基本需求期待喜爱感动客户价值层次现阶段的以客户服务为基础的产品竞争在这样的市场竞争下，我们尽管处于客户服务部门，但我们应该会是业务部门和前台的最有利的支撑和帮助。那么我们

4、给自己的定位应该在哪里？产品销售服务如何看待产品＆服务产品发展中的服务价值体现传统与现代营销观念的对比两种服务对企业的影响两种服务对企业的影响忠诚客户群服务的多层次案例分析老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达目的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；4.下车时老王不小心把手机掉在

5、车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？主要从事什么工作我们工作的重要性我们工作的意义和价值怎么样才能算的上一个合格的员工，标准是什么？其他因素对我们的要求和支持？我认识的客户服务工作是怎么样的？现在会存在着哪些隐患是最需要消除的？我认为在客服工作中最大的难点在哪里？从客服中认识自己让我们做个测试吧！客户类型分析客户服务代表应具备的素质创造满意客户服务三、如何做好客户服务客户服务产业目前存在的几种服务状态漠

6、不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——我们不关心客户。按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。热情友好型◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的

7、信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。客户服务类型分析优质服务型◆个人特性和程序特性两方面都很强；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。服务=知识Knowledge+技巧Skills+态度Attitude???KNOWLEDGE11141523125475=96SKILLS19119121219=82ATTITUDE120209202145=100优秀客户服务人员应具备的基本素质服务意识心理素质品格素质服务

8、理念与专业水准创造满意客户1．对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2．帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。3．迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求