客户服务理念和标准课件.ppt

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1、客户服务理念和标准一、客户服务概念二、客户服务理念三、客户服务标准CONTENTSPAGE客户服务概念1.1什么是客户服务1.2为什么需要优质的客户服务1TRANSITIONPAGE1.1什么是客户服务含义——客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！目的——解决客户问题依据服务做决定依据产品做决定顾客购买因素分析1.2为什么需要优质的客户服务30%70%Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）时代的变革1.2为什么需要优质的客户服务防止客户流失树立良好的口碑打造服务品牌增强企业竞争力优质服务的经济意义1.2为什么需要优质的客

2、户服务航空公司客户服务理念22.1专业化服务理念2.2人性化服务理念2.3个性化服务理念TRANSITIONPAGE2.1专业化服务理念大家一起来讨论！医生、律师、推销员谁的可信度高？为什么？一个人不可能什么事都会做，但必须有一件事做得最好。一个人不可以什么事都想做，但没有一件事做得很好。2.1专业化服务理念2.1专业化服务理念按照规范的流程，高品质、高效率地达成既定目标。专业化服务定义2.1专业化服务理念流程为达成既定目标，事先对问题的清晰认知以及解决问题的方法和顺序。做某件事情的质量。品质效率做好某件事情的速度。流程是基础、品质是保障、效率是优势人性化服务人性化服务，具体的来

3、说就是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。2.2人性化服务理念不仅要满足消费者功能诉求更要满足消费者2.2人性化服务理念心理需求基本需求心理需求自我实现需求一种价值追求思想理念在客户的角度思考善于发现问题及时解决问题挖掘内在需求理解客户体贴客户人性化服务作为一名服务人员，不仅是要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛：2.2人性化服务理念2.3个性化服务理念个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息

4、，以满足用户的需求。2.3个性化服务理念实现个性化服务的四个步骤：Trust——信任Value——价值Emotion——情感Vision——愿景客户服务标准33.1尊敬的问候3.2恰当的表达3.3专业的回答3.4耐心的处理TRANSITIONPAGE3.1尊敬的问候每当你看见我们的顾客微笑眼神交流问候客户称呼客户微笑代表什么？它体现我们的兴趣它展示我们的关心和注意它传达我们的欢迎不微笑又代表什么？我们不关心或不喜欢他们我们不高兴或是不友善我们有私人问题或烦恼…等等3.1尊敬的问候-微笑眼神交流传达的是什么？我们想与他们交流我们专注地聆听着他们的讲话他们很重要3.1尊敬的问候-眼神

5、交流失去眼神交流是什么感觉？有事情隐含、非常匆忙不专注、不想交流不高兴、不在乎当我们主动向客人打招呼的时候，向他们传达了什麽信息？他们非常重要我们想让他们感到受欢迎他们受到尊重我们关心他们3.1尊敬的问候-问候客户当我们称呼顾客的时候,他们会感到…被充分关注自己非常重要非常温暖非常开心没有了陌生感宾至如归3.1尊敬的问候-称呼客户以恰当的话语,愉快、生动的声音和礼貌的举止向顾客表示我们的尊敬和关心。3.2恰当的表达我们说了什么所用的言词我们如何说讲话的声调身体语言讲话同时的动作3.2恰当的表达身体语言55%声调38%言词7%三种沟通方式所占的比例3.2恰当的表达谨慎选择我们的用词

6、,多使用敬语，例如您好、请、打扰等。。。让我们的表达充分体现出专业、尊敬、体贴。3.2恰当的表达-我们说了什么言词的表达固然重要，但有时候，我们的声调所表达的内容会超越我们所用的言词每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、友善和热情的声调3.2恰当的表达-我们如何说实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的言词及声调传达出同样强烈的信息。在一般的对话中，身体语言可以传达多至2/3的信息。3.2恰当的表达-身体语言正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求用心地、分外努力地为他们寻找答案或采取行动3.3专业的回答当回答不了客户的问题，员工会有什麽感觉？如果员工不认为让顾客满意是自己

7、的责任，那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、失望及沮丧3.3专业的回答我们怎样做才能让我们的顾客和我们自己都满意?进一步了解设施、服务和产品多了解当地的市场的相关信息知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到3.3专业的回答当客户不满时，我们该怎么办？阅读理解客户的心情耐心处理客户的问题3.4耐心的处理要了解顾客的心情，我们可以通过：他们的言语他们的声调他们的肢体语言3.4耐心的处理当处理客户