护患关系冲突的预防和处理

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1、护患关系冲突的预防及处理学习目标1、掌握护患冲突的原因2、掌握常见护患冲突发生时机3、掌握预防护患冲突的对策护患关系李小妹在《护理导论》中将护患关系界定为：护患双方在相互尊重并接受彼此特点差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。技术性关系是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。非技术性关系非技术性关系是指求医过程中护理人员与病人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、法律等诸多非技术方面形成的人际关系。技术与非技术两方面的护患沟通相互依赖、相互影响。好的护患关系是一剂“良药”而一旦有差异什么是冲突？

2、个人或群体内部，个人与个人，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。护患冲突：护患交往过程发生的障碍。是影响护患关系正常发展的一种客观状态为什么会发生护患冲突？护患冲突的根本原因,主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中。病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。病人难以满足的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药，我要立即见医生等等。常见护患冲突的原因管理原因

3、1、规章制度不健全，质量监控不力，无章可循或有章不循，职责划分不清，相互推诿，引起病人及家属的不满2、各种急救药品、用物管理不规范，补充不及时，以致延误治疗及抢救而引起的冲突3、设备、设施使用不当或现存不能满足需要4、有的医生查房不仔细，甚至不查房，且服务态度差，引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上。护士自身因素1、专业技能欠熟练、理论知识不牢固，病人对护士产生怀疑和不信任。2、个别护理人员缺乏爱心、耐心，对患者态度敷衍，引起不满。3、工作责任心不强，服务不到位，工作时精力不集中，粗心大意，巡视不及时，出现错、漏、忘等现象患者因素1、患者对护士要求过高、百

4、般挑剔、稍不顺心、动辄骂人2、患者及家属希望医务人员医技高超，药到病除3、患者知识缺乏或文化素质低4、患者及家属都希望“既花钱少，又治得好”。其它因素1、护理质量与住院病人需求差距较大。护理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活护理。2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时间长等。3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。5、重医轻护。常见护患冲突发生时机1、紧急情况未得到及

5、时有效处理时。遇到急症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急。2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或没有做出正确的反应。3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。4、护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。5、医院其它环节出现问题时。患者对住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应、加床、病房安全管理等，易把怨气发泄在经常与之接触的护士身上，得不到满足易发生冲突。预防护患冲突的对策1、更新护理理念，树立以人为本的服务意识（1）重视病人的接待-热情接待，入院介绍，认真倾听病

6、人诉说。塑造良好第一印象 。（2）仪表端庄，举止稳重，文明用语。采用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言，与患者沟通交流。（3）留意自己的情绪反应，学会自控。（4）说话留有余地。不了解的内容坚决不谈。（大概、也许、没事、肯定会、不会等）。（5）与病人及家属交谈病外话题可增强亲和感。（6）病人就是病人，要真诚不要玩笑。（避免闲谈）（7）嘘寒问暖，帮一把扶一下。（8）需要我们做的，不支使病人、陪人。2、要有刻苦钻研专业技术的精神提高护理服务标准和质量是防止护患冲突的根本。在专业上，要求我们对现状具有良好的分析能力，同时还要具有非凡的洞察能力及预见性。发现一些迹象及

7、先兆,早作准备,避免被动,忙于应付。专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。（文化很重要）当然作为一个医护人员如果没有同情、怜悯、关爱与救助的感情，那些知识点价值几乎等于零。（做好人比做学者更重要）3、重视对疑难危重患者、手术患者、新入院患者及有发生医疗护理纠纷可能者的管理与防范。4、重视对关键环节如手术、创伤性操作、特殊检查与治疗时的把关，做到“三清”床号清、姓名清、药名清、决不凭印象打针发药。严防护理差错事故而引发护患冲突。5、加强对交接班时间、节假日、夜班工作繁忙和易疲劳等关键时间的管理，防止因人力和时间紧迫造成的护理差

8、错事故。6、重视对新上岗的护士、进修人员、实习学生、