第8章跨组织信息系统

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1、第8章跨组织信息系统领导查询总账管理出纳管理釆购管理库存管理工作协同□公文管理应收管理报表管理应付管理预算管理誚售管理公共信息综合办公借款抿销财务分析固定资产工资管理计件工资存货核算委外管理生产计划涉稅会计出口涉稅市场管理生产执行纳稅报表纳稅分析客户管理车间管理LX1稅务会计学堂电子申报网上认证机会管理防伪开票朋务管理前导案例太保北京分公司CRM应用案例-从对外的客户关系角度，CRM系统有哪些功能？-从内部管理角度，CRM系统有哪些功能？-从案例中归纳，实施CRM有哪些主要工作和关键步骤？-CRM应用的成功需要哪些管理流程和制度保障？8.1客户关系管理系统（CRM）《楚天都市报》一则报道的案

2、例分析-背景•香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点报装了48部电话；•不到一个月的时间，形成了560万的无主话费。-问题•CRM的那些具体功能有助于避免这类事件的发生？•除了CRM中的客户信息以外，还有哪些信息需要从其他系统中获得（或说向CRM提供数据），才能避免这类事件？8.1客户关系管理系统(续)•8.1.1客户关系概述-起源于上世纪80年代初提出的“接触管理”(contactmanagement),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息;-到20世纪90年代初期则演变成为包括呼叫中心资料分析的客户服务(customercare)；-现在形成了一套完整的管

3、理理论体系。继承与派生的目的•继承的目的：实现代码重用。•派生的目的：当新的问题出现，原有程序无法解决（或不能完全解决）时，需要对原有程序进行改造。类与类之间的关系A继承关系，描述了派生类与基类之间的“是”关系，派生类是基类中的一种，是它的具体化OA组合关系，又称包含关系，一个类中有另一个类中的对象，表现两者之间的“有”的关系。单重继承和多重继承继承可分为：A单重继承，指生成的派生类只有一个基类。A多重继承，是指生成的派生类有两个或两个以上的基类。两者的区别仅在于所继承基类数不同・8.1.2CRM与消费者价值选择的变迁-消费者价值选择变迁•第一阶段是“理性消费时代”;•第二阶段是“感觉消费时

4、代”;•第三阶段是“感情消费时代”。-企业管理中心观念变迁•第一阶段是“产值中心论”；•第二阶段是“销售额中心论”;•第三阶段是“利润中心论”•第五阶段是“客户满意中心论”。第四阶段是“客户中心论”8J客户关系管理系统（续）•8.1.3CRM的思想与基本功能-CRM核心思想•客户是企业发展最重要的资源之一；•对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;•CRM进一步延伸了企业供应链管理。8.1.3CRM的思想与基本功能（续）-CRM的功能结构移i动I通I信；IIII111111ERP/ERM供应商历史信息系统I订单管理订单预测1服务自动化—营销自动化销售自动化111操作层次的CRMW.厂厂数据仓

5、库客户数据集市产品数据集市'客户厲动数据I集市分析层次的CRM商业智能/竞争情报现场服务移动销售营销活动管理'电话交流网上交流与客户直接联系[呼叫中心E-mail传真/信件联系中心图8」CRM功能结构•8.1.3CRM的思想与基本功能（续）-CRM的功能结构（续）•销售-如销售力量自动化（salesforceautomationSFA）•营销-如营销自动化模块•客户服务与支持-如客户关怀、次货与订单跟踪、现场服务等•CRM渠道：多渠道的客户互动-如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网等•8.1.4CRM的实施-第一阶段：识别你的客户•将更多的客户名输入到数据库中.•采集客户的有关信

6、息；•验证并更新客户信息，删除过时信息。•8.1.4CRM的实施（续）-第二阶段：对客户进行差异分析•识别企业的“金牌”客户；•找出导致了企业发生成本的客户；•选出企业本年度最想与之建立商业关系的企业;•列出上年度对企业的产品或服务多次提出抱怨的大宗客户；•8.1.4CRM的实施（续）-第二阶段：对客户进行差异分析（续）•找出今年也订了不少产品的去年的大客户;•是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品；•根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。8.1客户关系管理系统（续）・8.1.4CRM的实施（续）

7、-第三阶段：与客户保持良性接触•给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何；•给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同；•把客户打来的电话看作是一次销售机会；•测试客户服务中心的自动语音系统的质量；•8.1.4CRM的实施（续）-第三阶段：与客户保持良性接触（续）•对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪；•哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动対话;•通过信息技术的应用，使得客