物业企业项目经理素质模型构建和培训体系设计

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1、物业企业项目经理素质模型构建及培训体系设计（2018版）-黄东兴-能力模型素质描述课程体系自我管理的能力理解个人定位和工作职责的要求《物业项目经理目标管理及执行力专题培训》控制不当行为的冲动主动应对挑战，不回避困难心态乐观、积极、自信通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力过滤压力，不直接将压力转移给下属在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下來在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣客户服务意识把客户满意作为出发点开展工作《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》快速响应客户需求有同情心，站在客户角

2、度理解客户需求整合内外资源，满足客户需求让客户能随时找到自己展不意识细节，赢得客户的赞许举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求宣传工作方案，让客户全面了解意识意图关系维护的能力品质意识从表面上无关事情屮，获得满足客户需求的启示分析、研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会尊重业主，主动和业主沟通观察业主的日常生活细节，了解其需求通过各种方法拉近和业主的（心理）距离向客户展示自己所花精力，赢得对方的理解和信任关系受损后

3、，能抓住合适机会，融洽和客户的关系和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象熟悉工作原则、品质标准和管理规范将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范分析工作措施对客户体验的影响工作符合事先设定的管理标准（成木预算、目标计划、客户满意）分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策《物业客户关系维护》《物业项日精细化管理专题培训》设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满

4、意）身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样鼓励员工提出改进建议倡导一次性把工作做好时刻留心和应用工作品质提升的信息将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）有创新精神，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）团队建设的能力明确团队工作目标，并在团队内达成共识《打造卓越物业管理服务团队》明确成员职责范圉，根据员工能力相应授权给员工及时的绩效反馈向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法帮助下属树立发展目标，促进下属成长在团队内分亨有

5、关工作进展的信息运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段站在员工角度倾听员工的心声尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力通过解决疑难问题，树立个人威信当团队利益与组织利益发生冲突时，能以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利益问题解决的能力面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望责任范围内的事勇于做出承诺让客户参与选择解决方案和客户确认工作进展与公司及地产沟通解决方案，获得内部

6、支持主动解决小问题，以缓解更大问题的压力把握法律底线的同时，对业主适当妥协利用第三方管理业主期望举一反三，排除隐患通过融洽关系等手段，迂回解决难题面对困难有执着精神，坚信自己能够成功危机处理的能力对紧急事件快速反应沉着冷静、不逃避紧急情况下勇于站出来控制局面、通过理性分析，快速平息客户情绪整合内外资源解决难题信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解和其他部门合作过程中，取得双赢《物业服务金业危机处理及其常见风险应对》明确责任，合理转移业主的关注冃标妥善处理，不留后遗症紧急情况下，有效使用法律手段和业主打成一片，防止其形成不良群体提前

7、采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题经营管理能力开拓物业延伸服务，打开收入源头《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》建立一公里社区经济生活圈，建立社区利益共同体推广社区020平台整合外界商家资源，建立联盟关系讲师介绍:黄东兴老师♦MBA,内部星级讲师。♦万科物业/房地产学院经管系主任，♦万科物业领域十大讲师之一♦房地产经营与估价专业学科带头人,♦万科房地产学院物业课程研发组成员。♦中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。♦天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人万科物业、世联地产、洪泽集团等房企1

8、0多年管理工作经验，百家企业培训经历；参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理〉入《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验152-5047-0215佳丽