酒店管理与实务

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1、酒店管理与实务复习资料一、单选题1、一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借將、仿造（D.复制）。P2302、饭店经营理念要解决的是饭店存在的价值和意义，回答“我是谁”、（“B.我做什么”）这二个基木问题。P2323、CRM系统的功能层由执行CRN基本功能的各分系统构成。这些分系统包括（C.销售管理）、市场管理、客户服务少支持管理三个部分。P2144、标准化服务和（D.个性化）服务共同形成了客户感知的服务质量。P2215、服务理念指饭店企业管理者根据（D.目标客人）的需要，为服务工作确定一•系列具体的指导原则。P1756、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明I。和（C.作业岗

2、位责任制）。P1227、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基木素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B.思想观念）。8、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“管理能力”包括：管理理论、管理思想、管理知识、（B.管理方法）。P1239、使用和（D.授权）是组织管理的重要内容。P12410、组织应通过行政的、制度的、（D、信息的）形式形成対权力的制P12411随着人类经济社会的不断发展，特别是随着旅游业不断发展，饭店业在国民经济屮的地位日益显示，由其提供的（B.综合性）服务功能越来越齐全。P25312、在市场竟争激烈的今天，饭店实施信息化建设是提高（D.核心）竟争力的重

3、要举措。P25313、使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成为（），才是信息化的目的。C.信息社会P25314、信息人才的形成有两方面：一是通过原有的信息工作人员能力的自我提升，使其快速掌握（A.现代信息知识）；另一方面是投入资金直接培训新手。P25415、产业信息化是指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的数据库和网络，实现产业内各种资源、要素的优化与重组，从而实现产业的（C.升级）。P25516、Swanson认为,群体也是为了一个目标而工作，但（A.团队）是致力于这一目标并全力以赴。P15217、团队成员之间有更多的信任、感情和（D.

4、尊重）。P15318、（C.交叉培训）也是激发员工积极性的非常有效的工具，它可以扫除员工自身成长与发展过程屮的许多障碍。P15519、意外事故的增多、（C.损耗浪费）过多都是员工工作积极性不高的表现征兆Opl5520、每个人的（C.精力）都冇一定的节律性，它决定于人的体力和脑力状况冇规律出现高峰和低谷。P15721、PDCA管理循环的检查阶段，饭店管理者应认真、仔细地检查计划的（B.实施效果），并与计划冃标进行对比分析，看是否存在质量差杲,是止偏差述是负偏差oP18422、PDCA管理循环的处理阶段，总结成功的管理经验，使之标准化，或编入（A.服务规程），或形成管理制度加以推广应用。同时吸

5、取失败的教训，退出本轮PDCA循环。P18423、PDCA悖理循环的特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环、小坏保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的（A.完整性）。P18524、PDCA四个循环是一个整体，每一个阶段都（D.同等重要）。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。25、因为人是管理的决定因素，任何管理活动都要以人的本性、人的（B.需要）出发。P27026、不同的服务人员的专业技能和服务态度会有所不同，员工的服务风格必须要适应客人的（B.消费风格）oP17527、管理人员所有的管理行为和作业行为都不是肓口、口然的，都是在一定的（C.意识）支配下产生的

6、。28、走向国际社会的现代金业，更注重启示、激励、鼓动等（B.人性化）的管理方法，使团队屮的每一个人自觉地、有责任心地发挥最人的能力。P28129、饭店信息化作用中的一体化作用，提供了一整套全方位的解决方案，从为客人提供服务的客房、餐饮、娱乐、商务到后台管理的财务、库存、人事、固定资产等大型饭店口常经营活动的各个方面，建立了企业内部的信息（C.高速公路），功能强大、齐全,可任意组合。P25830、如果集

7、才

8、应用统一的、标准化的软件，不但员工可以得心应手地使用，同吋集团的（C.报表）也会非常统一，便于集团化管理。P26131、把提高人的素质、处理人的关系、调动人的积极性和创造性放在（C.中

9、心地位）。P27032、只有牢固树立效益观念，（A.利润观念），才能在激烈的饭店市场竞争中立于不败之地，这也是管理者最需要树立的一种核心观念。P27033.每个员工只冇高度树立严明的遵章守纪，才能保证饭店企业的工作质量、服务质量、（B.管理质量）。P27134、饭店金业有两大任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的（D.顾客满意率）和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。P2713