酒店管理原理与实务-观念制胜

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1、观念是先导酒店整体管理原理与实务--观念制胜观念是先导里兹-卡尔顿酒店管理公司是一家闻名世界的酒店管理公司，它为了使自己的酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。为此，里兹-卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。1．信条：对里兹-卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”3．酒店服务程序的三步曲：（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到使用客人的名字问候客人。（2）

2、对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。……里兹-卡尔顿的成功给了我们一种符合它所针对的目标市场和企业文化的经营和管理思路：酒店要发展，观念必须先行。其出众的服务水准首先是与其先进的服务理念体系密不可分的。酒店管理者及员工对酒店物质运动的认识以及在认识过程中思维所产生的相对稳定的结果称为观念。酒店业务的正常运转、管理和服务质量水平的保证、社会效益和经济效益的提高，固然是酒店管理人员管理行为和服务员作业行为的结果，而他们的行为则是受一定的意识支配的。正所谓“

3、观念支配行动”，“思路决定出路”13观念是先导。酒店管理要卓有成效，首先必须有先进、科学的观念作为先导。【学习目标】①充分认识观念的先导作用。②熟知酒店的特征，掌握酒店的分类方法。③正确理解酒店意识、经营观念和管理理念。第一节酒店基本意识酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。一、酒店特征分析酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。作为企业，它具有商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而

4、获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。（一）消费特征从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。1．享受性酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。同时，酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求

5、，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。综合服务已成为酒店竞争的重要手段。一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。2．文化性13观念是先导文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。所以，酒店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。因此，这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。酒店的这种文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围

6、的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识，以及经营活动中的经营文化和管理文化。所以，现代酒店的管理者必须具有较高的文化艺术修养。（二）业务特点工业企业的业务活动是产品的产、供、销，商业企业的业务活动是商品的购、销、调、存。而酒店的业务活动则是客人的招徕与接待，即酒店经营的产品是一种无形的服务，是以提供服务为主的企业。因而，其业务活动具有如下特点。1．无形性无形性是酒店服务的显著特点和最基本

7、的特性。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。从使用权的角度看，顾客购买并消费酒店产品只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和体验对于顾客来说确实是无形的。就消费者对服务利益的评价来说，往往会以他人的意见为基础或凭借其以往的经验。这既是酒店产品的关键点，又是酒店产品的难点。首先，因为无形服务的提供者是人，也就是酒店的员工，而且，接受服务的顾客也是服务提供的影响因素之一。服务的成功提供就像一曲和谐的双重奏，需要供需双方的配合。大家都知道人是最复杂的社会动物，至今为止还没有哪位科学家能够准确

8、地分析每一个人的心理过程，那么服务员、顾客在服务过程中的心理过程就是一个“黑箱”，是不可知的，我们只能看到结果。虽然可以制定服务规程、员工守则来规范员工的行为，却无法规定顾客的行为，而两者是互相影响的。所以这是一个难以控制的过程。其次