物业管理知识学习

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1、物业管理知识学习一.社区工作篇001物业管理的综合配套服务的主要内容是:餐饮服务;康乐中心服务;购物中心服务;便民服务。002康乐中心服务的主要内容有:运动;娱乐;美容美发;健美。003社区的概念是:社区是社会学概念。是指一个相对独立和稳定的地域，以及在该地域上由某种关系而产牛的由某些共同意识、利益和行为的人群组成的一种相对完整的有机体。004构成社区的四个要索是:相对独立和稳定的区域;有一定关系和数量的人口集团;有公共利益的管理机构;居民有地域上的归属感、参与感和心理上的认同感，及由此产生某些集体的意识和行为。005社区建设与物业管理的关系是:

2、都是以人为屮心开展活动,为人的生存、发展、享受提供各种方便。物业管理主要从完善物业及周围环境的功能来体现以人为中心，为社区创造清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境。社区建设则着眼于协调人际关系，通过建立良好的人际关系来体现以人为中心的各项建设。006社区建设与物业管理的一致的目标是:形成区内居民心灵沟通;形成社区整体独特的文化品味。007区域化综合物业管理的涵义是:应用城市管理理论、系统论及可持续发展理论，对辖区物业（包括建筑物土地、市政、环境、配套设施等）实行综合管理,并承担一定的社会职责（公用、公益事业，城区管理,协助政府部门完成相关

3、的责任目标等），以社会效益、经济效益、生态效益并重为目标的综合物业管理类型。二、礼仪规范篇001礼仪的涵义是:礼的木意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道徳规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。003礼仪接待服务工作屮最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节

4、、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待•让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。三.创优工作篇001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。002申报国家或

5、省物业管理示范项冃的单位，必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处，否则不予受理。003从2000年起，建设部只对中报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号。004根据建设部2000年的新规定，住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。005根据建设部2000年的新规定，别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。006根据建设部2000年的新规定,大厦审报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。007

6、根据建设部2000年的新规定，未取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。008中报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上010对共用设备管理方面应考评八个方面:综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人，扣1分。012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。013在国优考评中，要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0.2分

7、。014某人厦97年获得全国城市物业管理优秀示范人厦称号，但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复查一次，对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区主管部门查实登记的。016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时，须征得业主委员会同意。017国优标准规定，物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中，发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故，因此，取消其申报资格。019持

8、有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2%。、5%。、8%0以下，处理率和回访率应在95%以上。020全国物业管理示范工业区标