《顾客抱怨案例》课件

《《顾客抱怨案例》课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、超越顾客赢得顾客留住顾客超越顾客顾客中层管理者最高决策者观点赔偿和道歉放弃有些顾客理由没有真正省时买新衣服的损失沟通的缺少受侮辱找回衣服已避免损失新设备新技术顾客苛刻该怎么决策本案例基本情况：两种选择具体做法不同的结果放弃该顾客不赔偿不道歉留住该顾客赔偿和道歉☆丢失顾客和潜在顾客☆不利于企业形象树立☆影响企业利润☆增加企业的成本☆留住顾客和吸引更多顾客☆利于企业树立良好的形象☆增加企业利润☆获得意见，改善管理，促进发展两种不同的决策：顾客永远是对的顾客永远是对的顾客有某种需求到商店或服务行业对来买东西或要求服务的人。1顾客永远是对的；2顾客如果有错误请参考第1条客户至上，用心服务成功例子

2、哲学概念顾客的需要（2+1模式）一切为你顾客永远是对的顾客终身价值250定理乔·吉拉德长尾理论成本PK企业目的10年内，直接购买和推荐购买为公司创造的价值每一位顾客有250名好友。赢得了一位顾客就赢得了250个人的好感；反之，注重更多的大众的客户开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍实现利润最大化赔偿与服务的界定十分不满意基本满意很满意面临赔偿顾客满意度赔偿情况赔偿标准衣服丢失一周衣服价值的60％衣服丢失二周衣服价值的70％衣服丢失确认标准前衣服丢失三周衣服价值的95％衣服丢失确认如衣服找回，不赔偿，只提供免费清洗5次照样赔偿，并提供免费清洗2次本案例解决方案：处理顾客投诉顾客投诉的原因

3、根本原因：顾客的满意度小于顾客的期望值制造商零售商消费者服务方式服务态度销售员自身产品质量服务处理顾客投诉以诚相待诚意是人与人之间信耐的根本迅速处理时间推的越久越激起顾客的愤怒站在顾客角度为顾客着想，降低矛盾冲突认真聆听尊重顾客，给顾客留下好的印象耐心听取接受投诉找出原因立即处理信息反馈8-108-118-148-228-258-268-278-319-79-119-189-219-229-239-25不省时信息收集衣服丢失不省时处理问题无回音要索赔认真聆听无回音迅速处理等待索赔表满足顾客需求找回衣服顾客洗衣店改进服务态度方式速度站在顾客角度最有效的方法赢回顾客，超越顾客模拟本案例解决方

4、案：