顾客抱怨的案例

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1、顾客抱怨案例DanFinkelman与TonyGoland著为改进服务质量，Presto洗衣店安装了一套新型计算机控制设备。该设备旨在缩短顾客等待时间，简化送衣、取衣程序。可是新设备启用没多久，总裁J.W.Sewickley先生就收到乔治.谢尔顿先生的投诉信，他送洗的衣服不见了。信中描述了谢尔顿先生在Presto洗衣店接收投诉处理的经历并要求赔偿和道歉。为答复该投诉，W.Sewickley先生把投诉信转交公司客户投诉办公室，要求其提供更多的信息。PaulHoffner答复说，有些情况情有可原，一些顾客不值得长久保持。顾客永远是对的吗？对于

2、赔偿和服务，公司应在何处划定界限？处理顾客投诉的最佳办法是什么？J.W.Sewickley先生Presto洗衣店总裁1989年10月14日尊敬的Sewickley先生：作为贵店的顾客，此时我和我的妻子既气愤、失落又失望。我们并不总是这样。事实上，在最近发生一系列事件之前的一年以来，我们对贵店的服务都非常满意。当你们在Adams和Broadway交口处开新店时，我们特别高兴。尽管在此地区贵店并不是价格最低廉的干洗店，但我和妻子都觉得由于地理位置便捷，营业开门早、闭店晚，店员又乐于助人，使得物超所值。可是这些都是贵店安装计算机控制设备之前的事

3、了。如下的一系列事实将向您解释为什么现在我们不再光顾贵店，要使我们重新成为满意的顾客你们应做些什么。7月28日，我送洗了几件衣服，店员向我介绍那台新型计算机控制设备。我填写了一张“优先卡”（衬衣轻轻浆洗，在盒子中折叠等等），这些信息都被输入到计算机中。我挑选了一个标识号码（我的电话号码）并购买了一个标有此标识号码的特制衣袋。衣袋只售3美元，倒不贵。我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服装在这个衣袋里并送过来。不用排队，不用等着拿收据，计算机就会知道我想要做什么。到取衣时，交费，拿衣服，就可以走了。想象中，既简单、便捷又节省时间。8

4、月4日，我妻子过来取走了7月28日送来的衣服，用那个衣袋装了另一些要洗的衣服（4件我的衬衣，2件女式衬衣，1套套装，1条裙子）送洗。店员让她填写了她自己的优先卡，并把信息输入计算机。8月10日，下班的路上，我顺便过来送衣并取衣。Sewickley先生，你能猜到什么发生了吗？每次如果我想要用那台新设备，就需要再购买一个特制衣袋。我不得不排队等候，轮到我时，把衣服交给柜台后的店员。永远如此。那台新设备需要店员输入每个项目，衣服的颜色或其它可辨别的特征，还有我需要的操作（清洗，熨烫等等）。所耗费的时间多于10分钟，实际上，还不如原来的设备快。5

5、交完衣服后，我告诉店员还有一些衣服要取。她向我要收据，我解释说已经使用过新的计算机化设备及特制衣袋，因此没有收据。她又询问了我的标识号码。当她把标识号码敲入计算机，显示出我妻子已经在早些时候取走了衣服。回家后，我问妻子是否取走了衣服。她说已经取了，因为第二天有个商务会议需要穿着那套送洗的套装。我问她那衣袋在哪。于是四下寻找，包括汽车后座，之后，我们最终确定她取回的是先前送洗的那批衣服，而肯定不是放在特制衣袋里的那一批。我们丢失了4件男衬衣，2件女衬衣，1套套装和1条裙子。8月11日，我下班后给贵店打电话，说明了情况。店员非常有礼貌，道歉并

6、说在洗衣店查找丢失的衣物。8月14日，我去贵店来取最近送洗的那批衣服。排在队里，前面的两个人努力对付着那台计算机设备，我等了大概15分钟。我最后取到了衣服，并询问丢失的衣服。店员打听了一圈，最后确定洗衣店中没有。我们又试图在计算机中查找，只看到我和我的妻子都选择了标识号码，她用的是我们的家庭电话号码，我用的是我的办公电话号码。我们在计算机中查找，两个号码都用过了，依然一无所获。店员说他会追踪到工厂。8月15日，我妻子下班很早，她把我们下一批要洗的衣服送到了另一家洗衣店。作为你们的竞争者之一，它们在我家附近开设了洗衣店。虽然只营业到5：30

7、，但是没那么多麻烦。8月19日，我从附近的KwikN’Klean洗衣店取回送洗的衣服，然后去自己喜欢的男士商店购买了四件新衬衣。我没有足够的衬衣以完成两周的工作，因为那四件依旧没找到。随信附上了四件新衬衣的销售小票，期望贵店能报销。8月22日，我打电话给贵店询问是否找到了衣服。工厂方面还没有消息。8月25日，我再次给贵店打电话。从工厂传来消息，那边没有这些衣服。Sewickley先生，为什么他们不回电话给我呢？我询问如何为丢失的物品追踪索赔，得到的回答是给办公室的PaulHoffner先生打电话。我立即致电Hoffner先生，被告知他不在

8、。我留言希望尽快回电。8月26日，再次给Hoffner先生打电话，他还是不在，我给了相同的留言。8月27日，又一次打电话找Hoffner先生，他仍然不在。我询问是否有其他的人员能够处理丢失物品