顾客抱怨管理,报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划顾客抱怨管理,报告　　基于顾客满意的顾客抱怨管理　　[提要]顾客满意对于企业来说至关重要，因为它决定了企业的生存。那么，顾客满意和顾客抱怨之间到底是什么关系呢，如何基于顾客满意对顾客抱怨进行管理呢？本文就此问题进行探究。　　关键词：顾客满意；顾客抱怨；引导；转化　　一、顾客满意与顾客抱怨的定义　　顾客满意的思想和观念，早在上世纪五十年代就受到世人的认识和关注。Oliver&Linda认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种心理状态”；W

2、estbrook&ReiIly对顾客满意下的定义是“顾客满意是一情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；PhilipKotler则认为“顾客满意是一个人通过对一种产品的可感知效果与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状况”。综合许多学者对顾客满意的界定，不难发现顾客满意其实就是顾客对产品或服务进行消费后的一种主观心理状态，而这种心理状态是通过比较先前对该产品或服务的期望与实际的产品或服务的差异后得出的。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了

3、适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　顾客抱怨行为研究开始于20世纪七十年代，理论界普遍认可的顾客抱怨行为概念是由Singh给出的，他认为顾客抱怨是一系列的多重反应，其全部或者部分是由某次购买中感知的不满意引发。从内容上讲，顾客抱怨有广义和狭义之分，广义的包括抱怨和索赔。而XX版标准《质量管理体系基础和术语》则解释：“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式”。因此，顾客抱怨也可以看作是顾客对产品或服务的不满和责难。　　二、顾客满意与顾客抱怨的关(来自:写论文网:顾客抱怨管理,报告)系　　从目前学者对顾客抱怨和顾客满

4、意的研究情况来看，目前对顾客抱怨的研究通常会认为，满意的顾客不会抱怨，不满意的顾客才会抱怨，有些学者将顾客抱怨定义为顾客的不满，但事实往往并非如此，顾客满意和顾客抱怨的关系可以通过以下矩阵来表明，如表1所示。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　通过以上的矩阵我们可以看出，顾客抱怨与顾客满意的关系没有那么简单，满意的顾客也可能会抱怨，不满意的顾客也可能不会抱怨。那么为什么满意的顾客也可能会抱

5、怨，不满意的顾客也可能不会抱怨呢？原因是多方面的，但大体可以归为两大类，一是顾客自身的原因；二是企业管理方面的原因。比如，有些顾客可能由于自身情绪方面的原因，即使其满意了也可能会莫名其妙的抱怨，这其实并不是对企业提供的产品或服务不满意，而仅仅是情绪上的宣泄；而有些顾客可能是由于性格等方面的原因，当企业提供的产品或服务不能令其满意时，他往往懒于进行沟通交际而直接选择用脚投票。企业方面的原因，往往是由于企业的管理制度造成的，比如过度的鼓励顾客抱怨往往会导致满意的顾客也进行了抱　　客户抱怨处理报告目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确

6、保其在这个行业的安全感。