顾客抱怨管理程序

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1、制定日期2009/6/1XXXX机械工业有限公司文件編号XXXX修訂口期2014/10/29版本1-3文件名称顾客抱怨管理程序页数1/3一・目的：于出厂至顾客间之抱怨作原因分析及再发防止措施，使抱怨降至最低，提升产品质量与售后服务质量，以满足顾客之需求。二、适用范围：2-1本公司出厂检验或顾客厂内检验合格之产品，经国内外顾客抱怨之不合格品。2-2顾客或顾客代表对本公司之产品不满意或其它事项以口头或书面之方式要求改善时。三、职责：3・1业务课负责顾客抱怨受理、网上客诉单开立及纠正措施冋复顾客。3-2品保课负责网上顾客抱怨原因分析、纠正措施之追踪结案。

2、四、定义：无五、作业程序：业务网上开单并开立《顾客退货/抱怨通知单》一业务各级主管复核一总经理核准一品保主办立案编号f品保主办编写原因分析及纠正措施，将其记录在《CorrectiveAction8DReport》一品保各级主管复核一总经理核准。5-1抱怨之受理：5-1-1凡顾客或顾客代表对本公司Z产品不满意或其它事项以网上客诉Z方式提出改善要求，接受之单位立即受理并填立顾客退货/抱怨通知单以进行改善追踪。5-1-2若顾客之不满意仅系口头要求吋，被知会之干部、人员须善尽维护公司权益之责任,妥善给顾客详细解释本公司Z做法与管理作为，若顾客仍不满意时须立

3、即呈报上一级主管，经上级主管判定成立顾客抱怨时，开立“顾客退货/网上抱怨通知单”。5-1-3顾客退货须开立“网上顾客退货/网上抱怨通知单”由责任部门分析原因并提出改善对策。制定日期2009/6/1XXXX机械工业有限公司文件編号XXXX修訂口期2014/10/29版本1-3文件名称顾客抱怨管理程序页数2/35-2表单流程/编号：5-2-1由业务课在品保网站填写顾客退货/抱怨通知单，系统自动转给品保主办人员编号。（但不得重号）5-2-2编号方式：（共8码）：范例：TB0601―01工业年月序号（01〜99）具务产部品门（B—业务部门T—工具产品L—灯

4、具成品）5-3抱怨之处理：5-3-1品保课收到抱怨单后1个工作日内召集关联部门开立案会议，分派各部门在规定时间内协助完成必要的对应事项。5-3-2保课收到抱怨单及附件（或样品）即着手调查分析，须于3天内回复临时措施7个工作日内回复恒久措施给业务部门，但如有不良样品，若须长时间之试验证明或处理，则先口头回复，正式结论要等试验或处理结束后才回复。5-3-3顾客抱怨除了客人使用不当造成的不良品以外，不论抱怨数量多少，品保单位均要受理，并由分析不良原因、追踪责任部门回复改善对策。5-3-4顾客抱怨事项不属于产品品质和品保责任，经品保部调查分析后在异常原因栏

5、内注明责任单位，轉由责任部门提击原因分析及纠正措施以改善其工作品质。5-3-5每一“网上顾客退货/网上抱怨通知单”的处理结果，须由公司主管或其职务代理人核准，不可遗漏，以确保客诉能得到最佳回馈！5-3-6品保课完成调查后，须完成相应的调查报告。报告的格式根据客户的要求，如客户无要求，则按内部8D报告格式予以完成。制定日期2009/6/1修訂口期2014/10/29xxxx机械工业有限公司文件名称顾客抱/怨管理程序文件編号xxxx版本1-3页数3/35-4理赔：如顾客要求赔偿，业务部门应根据品保课的不良原因分析结果，分清是顾客的责任还是正富的责任，若

6、为正富的责任，应按双方签定的“质量契约”来办理。5-5争议：界定顾客抱怨的责任部门有异议时，由公司主管裁决。5-6矫正措施：责任部门依《纠正预防措施程序》处理。5-7不合格品之标识与处理，请参《不合格品控制程序》。5-8顾客抱怨件数统计：每笔顾客抱怨/退货与产晶品质有关事项经总经理裁决成立，由品保或相关责任部门提出顾客抱怨统计分析资料，以作为持续改善之依据。六、相关文件：5-1《纠正措施程序》5-2《预防措施程序》6-3《客户满意度调查管理程序》6-4《不合格品控制程序》七、附件：(QR-7.2.3-01)(QR-7.2.3-02)6-1顾客退货/

7、抱怨通知单6-2CorrectiveAction8DReport制定口期修订日期文件名称分发单位:2009/6/12014/10/29XXXX机械工业有限公司顾客抱怨管理程序0/3公司各职能部门文件编号版木页数页次变更内容：1.品保部变更为品保课，业务部变更为业务课2.五、作业程序：核准权限变更《顾客退货/抱怨通知单》由业务主管核准变更为业务各级主管复核，总经理核准《CorrectiveAction8DReport》由品保主管核准变更为品保各级主管复核，总经理核准3.按公司核决权限表变更附件表单签核栏4.附件《CorrectiveAction8DR

8、eport^格式变更本文会签:业务课品保课核准复核承办人Title（主題簡述）：Organisation（客戶名稱）:Pr