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1、饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析翻译：王学滨陈致津摘要：如何处理顾客抱怨对顾客回头率和口碑宣传有显著影响。鉴于基重要作用，先前多数研究集中于对有效的服务补救战略上。然而，到现在止，鲜有文献对顾客抱怨态度和抱怨行为进行跨国考查。本研究从国家这个视角来探索饭店顾客抱怨态度和抱怨行为的异同。这些顾客来自土耳其、荷兰、英国和以色列四个国家。研究利用场景描述，向420位顾客分发问卷。结果表明来自不同国家的饭店顾客，其抱怨态度和抱怨行为差异性大于相似性；顾客抱怨态度与抱怨行为存在中等程度的相关。最后给出
2、本结果在管理上的意义。关键词：抱怨处理；服务补救；抱怨态度；抱怨行为；跨国研究文章纲要1.引言2.研究目的3.文献回顾4.国籍，抱怨态度及行为5.抱怨的态度6.研究工具7.数据分析8.结果与讨论9.抱怨抱怨的态度和行为10.态度和行为的关系11.结论和未来研究的建议参考资料1.引言消费者不满和抱怨行为(CCB)得到旅游业和研究者的日益重视,有几个原因：消费者抱怨提供机会使目的地/公司机会改进管理和营销方案,以提高客户满意度和赢利(黄、黄与吴,1996)。无效处理客户抱怨会增加顾客的沮丧和不满,增
3、强负面反应,损害了公司或目的地的名声(霍夫曼与chung,1999年;哈特,詹姆斯与厄尔1990年;mattila,2001年).换言之,若处理消费者的抱怨不当会立即引起顾客的负面口碑或退出消费的意图，这对于企业来说可是灾难性的事.对旅游和酒店业消费者抱怨的实证研究虽有开展,但对跨国研究的文献极少(米勒,帕尔,麦克与麦克，2003年).以前多数研究集中在西方文化背景下，以美国或欧洲的顾客为研究对象(贝克尔,2000).只有少数文献涉及非西方文化背景（例如,mattila,2000).以西方文化主
4、导的消费行为研究结果是不一定适用于其它非西方市场.对非西方文化下顾客抱怨行为研究的缺失是惊人的，因为有大批国际企业已经或正准备进入这些市场(刘与McClure,2001).问题"抱怨态度是否会因不同国家而异？","不同文化下，顾客对企业服务补救策略是否有不同反映"、"当顾客不满意时，非西方文化的国家比西方国家(如土耳其),是否更可能去抱怨、转移、或进行负面口头宣传,或寻求法律,尤其在西方(如英国)"。这些问题仍有待探索。它们很重要而且急待解决。2.研究目的如今，旅游和饭店经理需要知道,消费者抱怨
5、行为哪部分是相对稳定，不受文化影响的，哪些是与文化有关的。在这项研究中,我们从国家层面来解释不同国家的顾客抱怨的态度和行为的异同，这些顾客来自英国、荷兰、以色列和土耳其。为何选择英国、荷兰、以色列、土耳其游客？首先,土耳其、英国、荷兰、以色列的文化是很不相同的，其行为和抱怨可能相异。土耳其特有的文化在许多方面与大部分亚洲与西方国家不同，许多旅游研究文献论及此特点。根据霍夫斯塔德(1980,1983，1991)的研究，高权力距离观念，强烈的避免不确定性思想，适度的女性主义和适度个人/集体主义，体现
6、了土耳其文化特色；低权力距离观念,强烈的不确定性规避、个人主义和高度女性主义,是以色列的文化特色；而低权力距离观念、高度个人主义,低不确定性规避，女性主义是荷兰文化特点(霍夫斯塔德,1983).。低权力距离观念、高个人主义、低不确定性规避、男性主义是英国文化的主要特点(霍夫斯塔德,1983).荷兰和土耳其之间旅客购物评价的重大区别已有文献论及(yuksel,inpress)。二、英国、荷兰、以色列、观光游客占了土耳其旅游市场很大份额(旅游部,2001年)。此外,随着土耳其出境旅游者，特别是到欧洲
7、的游客显著增加，土耳其正在成为欧洲国家的目标市场,并显的日益重要(KulturveTurizmBakanligi,2003)。在商业环境越来越国际化时，了解来自不同国家的旅客抱怨态度/行为可有益于顾客关系管理，研究结果表明,目前不同文化背景下顾客的抱怨行为多有不同.相比之下,顾客对待抱怨的态度却相似，仅些许不同。3.文献回顾顾客抱怨行为被认为是由于购买时不满意而产生的一系列反映(辛格(1988，1990))。顾客不满意时可能不采取任何措施，也可能采取法律措施，不一而足(黄等.,1996)。一般人
8、认为抱怨反应可分为两大类:行为反应与非行为反应。行为反应包含所有或任何传达顾客不满的行为(landon,1977)。非行为反应,比如当消费者忘了一个不满意的小情节,虽没有任何行动,也视为顾客抱怨行为的反应(day,grabricke,schaetzle,&stavbach,1981).辛格(1988)提到了这点，他认为一些人选择行动而另一些人对不满意经历不作行动上的表示。hirschman(1970)建议,不满可能主动引起两个负面反应:言语提出或退出。退出是指自动终止交易关系,而语言提出则是向服
