处理顾客抱怨的态度与技巧.ppt

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1、處理顧客抱怨的態度與技巧譚鉉澕妥善處理抱怨問題妥善解決顧客抱怨的問題可使原先感到不滿的顧客變成滿意，企業也可以藉此了解顧客不滿的原因，進而可以檢討服務過程中的缺點，而加以改善。三大利益：1.轉換顧客的態度2.訊息交流3.繼續成為顧客顧客的抱怨行動改變選擇其他商品或企業，或是不再購買同一種商品。傳播負面的宣傳。將就忍耐。向企業或第三機構提出申訴。如何解決顧客抱怨1.用經濟的方式解決：退費或補償2.用物質的方式解決：交換、修理或贈禮3.非物質的方式解決：道歉、提供資訊或說明顧客會將這些解決的方式與自己事前的期待做一比較，結果往往是影響他們是否獲得滿足的依據。成功處理顧客抱怨問題讓顧客有提出申訴的

2、管道，並廣泛讓顧客知道，附上顧客意見表及顧客申訴專線電話。對申訴受理部門進行處理顧客抱怨之教育訓練，企業必須讓第一線服務人員了解應用什麼樣的態度去面對顧客。成功處理顧客抱怨問題保持公正的立場與道歉，顧客在陳述其抱怨時大部份都非常感情用事，故業者須以真誠的態度去聆聽顧客的理由，聽完如果可以提出說明，應以顧客可以接受的方式去說明，若企業一方有理虧之處應立即向顧客道歉，並對抱怨的內容採耳具體的處理對策。對抱怨內容進行分析並反映給相關部門，應有系統的對顧客抱怨內容加以整理與分類，並將資訊整理成對業務有幫助的方式傳達給各有關部門。麥當勞顧客抱怨情形通常顧客抱怨可分成三種情形品質：異物、身體不適、產品包

3、裝及份量等問題服務：產品久候、產品錯誤服務態度、找錯錢等問題清潔：清潔衛生安全：食品及設備之安全麥當勞顧客抱怨原則安撫：不論是顧客抱怨電話，或現場抱怨，都必須先安撫顧客情緒傾聽：傾聽是最為重要的，聽他的需要以及希望我們改進的地方，真心的道歉：若顧客有些情緒上的字眼或是砲轟性的言語，我們則選擇道歉；例如：真的很抱歉，讓您對這次的消費經驗感到如此不滿意。真心的道歉會讓顧客有舒緩的感覺。麥當勞顧客抱怨原則承諾：對與顧客承諾將會改善這些問題。加強員工訓練：提升服務品質，更期待他下一次能夠再度光臨。回饋： 贈送顧客贈品，希望顧顧有意願再次豋門消費。為顧客建檔：能有效追蹤，間接也能成為熟客錄。最好的因應

4、政策－立即彌補錯誤能立即彌補錯誤，減少不好的經驗被提起的機會，是最好的因應對策。一定要盡量讓客戶將不滿意的感覺降到最低，以防止他們再次提起，當減少了這些機會以後，也就減少了口耳相傳的機會。不單單是要讓客戶減少與親朋好友口耳相傳的機會，也要盡量減少在內部相傳的機會。若客戶向收銀員抱怨，收銀員能及時處理完善的話，客戶就不會再向主管或是經理抱怨，接觸的人越少，重複訴說的機會變少，問題及抱怨越快得到處理，相對的，滿意度會提升。舉例說明當你在大賣場結帳時，發現某項物品結帳時的金額較標示的價錢高，於是你立即向收銀員反應。以下哪種情況能讓你的不滿降到最低？情況一：收銀員在此時立即表示歉意、並以標示的正確金

5、額價錢結帳，最後還附上折價卷。情況二：收銀員立即表示歉意、但仍以原本的價錢結帳（較高的），於是你必須轉而向他的主管抱怨，重複所有情節，而主管無法決定時候，再轉而向經理投訴。會抱怨的顧客，才是最忠實的顧客「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之四，會提出抱怨的的那些顧客，才是你最忠實的顧客！」調查指出，那百分之九十六，從不提出任何抱怨或意見的顧客，反而會把經驗跟親朋好友分享。抱怨是機會千萬不要忽視任何一個抱怨，並且謹慎，快速的回覆並處理抱怨，會提出抱怨的客戶絕對不是你的麻煩，而是你的救星！若不是客戶的抱怨與提醒，你無法不花任何人力就輕易

6、發現問題所在。不要讓客戶有訴說抱怨的第二次機會，並訓練你的員工妥善處理這些抱怨。想想看，若你的客戶在提出抱怨時立即得到回應並且得到優惠，他們對你的產品不但不會失去信心，反而會因為你快速的回覆和這一點小慧，而對你深具好感！所以客訴不是麻煩，反而是另一種機會！