《顾客抱怨对策》PPT课件

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1、顾客抱怨常见的问题点及应对措施干粉黑点、黑色颗粒、黄色颗粒原因分析焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。应对措施★原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。★国家标准：12mg/kg★工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此结束前半小时的奶粉当下脚料去掉。★焦粒较多的奶粉，及时给退换。有结块原因分析★刚开封发现有结块：袋密封不严，奶粉中乳糖吸水结晶所致。★开袋后2-3天有结块：因密封不严吸潮所致。应对措施★原因解释。★提醒注意保存方法。★该包停用，漏袋可换货。有红色小点原因分析添

2、加-胡萝卜素为红色小点应对措施告诉消费者：红色小点为-胡萝卜素，属正常现象。乳香味淡原因分析★乳香味来源于乳脂肪，乳脂肪（饱和脂肪酸）含量越高乳香味越浓，因此鲜奶或全脂奶粉乳香味较浓。★母乳中含有大量不饱和脂肪酸，因此婴儿配方奶粉中去掉牛奶中大量乳脂肪，添加多种植物油来强化多种不饱和脂肪酸，使配方近似母乳，帮助婴儿大脑及视网膜的发育。应对措施★原因解释：配方特点★他牌乳香味浓表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不饱和脂肪酸，对宝宝的生长发育是不利的。不同批号风味前后有差异原因分析★品质相同：不同时间因个人感觉引起的差异。★不同批号的奶粉可能因原料来源于不同厂商，风味稍有差异，

3、但配方一致，品质相同。应对措施★首先解释：个人原因，然后原料★有发酸味道或哈味：漏袋引起，及时作换货或退货处理。色泽发白，不同批号不一致原因分析★工艺不同：干混生产乳白色，湿法生产乳黄色。★不同批号颜色不同可能是个人色差引起或原料来源不同所致。应对措施★首先解释为：工艺特点不同。★其次解释为：个人或原料原因。为什么奶粉袋里没有量匙?飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不了杀毒的高温；原因分析飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的可以向商场促销员索取。应对措施异物（毛发、铁丝、铁片）原因分析★毛发：生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐，刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下

4、次生产时随奶粉进到成品里。★筛粉网破裂，铁丝进入成品。★输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。应对措施★针对不同异物稍作解释。★根据情况及时作换货或退货处理。虫子（活的或死的）原因分析★奶粉破袋后，进入的虫卵在温高及潮湿有氧情况下生长发育所致。★顾客保存不当，密封不严，活虫子爬进袋里所致。应对措施★可能原因解释：首先是保存不当，★其次是破袋原因。★根据情况及时换回样品（有虫的样品尽量全部换回）★难处理的CASE，及时向公司反映情况，公司将协助尽快解决。★对要价太高的，冷处理后，根据情况再合理解决。苍蝇（死的）原因分析★顾客保存不当，密封不严，苍蝇飞进袋里所致；★原料或工艺控制不

5、严带进去。应对措施★可能原因解释：首先是保存不当，工艺严格不会飞进去。★处理同虫子情况。液态奶液面飘黄色或黑色颗粒原因分析焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免，冲泡时吸水慢漂到液面。应对措施★原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。★国家标准：12mg/kg★工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此生产结束前半小时的奶粉当下脚料去掉。★焦粒较多的奶粉，及时给退换。有结块原因分析★冲泡方法有误：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底结块再加水冲泡后，结块不易溶解。★水温不当：水温高时，奶粉

6、下沉快，未及时分散开的奶粉易形成结块。★为粗颗粒：速溶奶粉有的颗粒较大，下沉快，吸水较慢因此瓶底有结块，属正常现象，过几分钟后吸水溶解。★储藏不当，密封不严，奶粉吸潮变质，易结块。应对措施★询问冲泡方法：据具体情况作相应解释。★储藏方法★速溶奶粉的特点：粗颗粒正常。小颗粒粘壁（挂壁）原因分析★冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。★袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。应对措施★水温冷却到50C冲奶。★开袋后注意密封保存，防止变质。★对漏袋奶粉及时换货。奶粉冲调后有泡沫原因分析1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好；2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生

7、大量泡沫。应对措施★注意冲泡时水平晃动。★有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。口味淡原因分析1、正常味道，可能因个体差异感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。应对措施★本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能会有差异；★乳脂肪含量较少；★没添加任何香精、香料。杯低有黑点原因分析解释为焦粒应对措施同焦粒的处理方法。腹泻原因分析腹泻原因很多：如感冒发烧、长牙（5个月左右）、吃手指或玩具引起肠道细菌感染，副食添加不当、食物引起细菌感染等等。应对措施★解释腹泻的多种原因；★介绍正确喂养方法；