好又多顾客抱怨的处理ppt课件.ppt

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1、*顾客抱怨的处理总管理处/教育训练组课程目标了解顾客抱怨的原因掌握顾客抱怨的处理原则能够正确处理顾客抱怨2总管理处/教育训练组课程内容案例分析正确处理顾客抱怨的意义顾客抱怨原因抱怨处理的基本步骤个案讨论与结论3总管理处/教育训练组案例分析（VCD）顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全4总管理处/教育训练组案例分析错误处理方法“我们业务很忙，又不是耽搁了很久。”“我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙了！”“又不是我弄坏的，找老板说好了！”5总管理处/教育训练组案例分析错误处理方法可能导致哪些后果？6总管理处/教育

2、训练组案例分析错误处理方法导致的后果：可能会影响其他顾客引起顾客投诉，给公司、个人带来不良影响7总管理处/教育训练组案例分析顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全时，你会怎么做？8总管理处/教育训练组正确处理顾客抱怨的意义(VCD)9总管理处/教育训练组正确处理顾客抱怨的意义会抱怨的顾客，说明他对我们公司……抱怨可以提醒我们公司……10总管理处/教育训练组正确处理顾客抱怨的意义会抱怨的顾客，说明他对我们公司的信赖与期待。抱怨可以提醒我们公司改善。11总管理处/教育训练组正确处理顾客抱怨的意义12总管理处/教育训练

3、组顾客抱怨原因（VCD）13总管理处/教育训练组顾客抱怨原因商品不良服务不佳14总管理处/教育训练组顾客抱怨原因－商品不良商品不良15总管理处/教育训练组1.商品有破洞、污损顾客抱怨原因－商品不良16总管理处/教育训练组2.商品制造有瑕疵顾客抱怨原因－商品不良17总管理处/教育训练组3.商品标示不全顾客抱怨原因－商品不良18总管理处/教育训练组4.商品材质不良顾客抱怨原因－商品不良19总管理处/教育训练组顾客抱怨原因－服务不佳服务不佳20总管理处/教育训练组1.不守承诺—耽误顾客时间顾客抱怨原因－服务不佳2

4、1总管理处/教育训练组2.金钱上的疏失—带来顾客困扰顾客抱怨原因－服务不佳22总管理处/教育训练组3.解说不力—误导顾客顾客抱怨原因－服务不佳23总管理处/教育训练组4.标示与产品不符顾客抱怨原因－服务不佳24总管理处/教育训练组5.服务人员应对不得体顾客抱怨原因－服务不佳这是你自己的问题25总管理处/教育训练组抱怨处理基本步骤（VCD）26总管理处/教育训练组抱怨处理基本步骤1.立刻道歉2.了解原因3.应急措施5.改善缺点4.妥善解决27总管理处/教育训练组案例讨论当抱怨的顾客情绪激动时……28总管理处/

5、教育训练组案例讨论（VCD）29总管理处/教育训练组案例讨论当抱怨的顾客情绪激动时……撤换当事人改变场所30总管理处/教育训练组结论有技巧的处理顾客抱怨，可以帮助我们赢得更多的顾客。31总管理处/教育训练组