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时间：2020-03-14
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1、顾客抱怨处理顾客抱怨有那些?请列出顾客抱怨的主要原因一、对待客户抱怨的正确认识把客户的抱怨视为经营的资源沉默的顾客才是我们最大的隐患顾客的满意度影响其购买行为二、造成顾客抱怨的主要原因：顾客不满意顾客所购买的产品顾客不满意销售者所提供的服务对代理人的不满意来自于:1、夸大产品功能，未明确说明条款2、收费后延迟进单，出单后不及时送达3、与顾客的沟通不及时（很长时间也不同客户联系一次）4、投保前后服务有区别（投保前热情倍至，投保后冷若冰霜）5、与其他代理人的横向比较对保险公司的不满意来自于：1、现时与期望值的差距（如：有时得不到理陪）2、公司政策的变化（如，附加险条款的变
2、化，体检规则的变化等）3、相关手续略显繁琐（如，办理生存金的领取）三、顾客抱怨的不当处理推卸责任互踢皮球随意敷衍说明欠妥当态度冷漠时效延误公式化处理四、处理顾客抱怨应持的态度客户永远是对的在处理客户的抱怨和投诉时应秉持“三心原则”，即：虚心受理用心处理耐心说明角色扮演如果客户到公司找你要求退保时,如何处理?五、如何处理客户抱怨1、“防患于未然”提前告之能定心经常问候是良剂解决问题是法宝2、“5S原则记心中”3、“感动是境界”从心做起，服务制胜！
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