《顾客服务中心》课件

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1、第17章顧客服務中心第一節電話客服中心電話客服中心是由一群受過專業訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心來處理顧客問題不以增加營收為目的，肩負業務銷售、及解決顧客之疑問等工作藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度2電話客服中心組成要素與服務電話客服中心是運用電腦與電話整合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)之技術將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員其中客服人員為成敗之關鍵因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用

2、電腦語音為客戶進行之服務，強調人性化、親切性以及高品質之服務觀念3電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在需求另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或進行市場調查電話客服中心組成要素與服務4建置電話客服中心設備PEX(電話交換機)功能良好的交換機是CallC

3、enter最基本的設備必須能靈活有效系統資源降低掛線率具備自動話務分配功能，快速分配至適當人員接聽CallLoggingSystem(通話錄音系統)可對客服人員通話即電腦操作畫面即時監聽與監看，並可查證之用，提供簡易搜尋功能以利聽取IVR(互動式語音查詢系統)用來處理大量且重複性的問題，並藉由客戶基本資料輸入查詢或交易之基礎同時也是在C.T.I.環境下辨別客戶身分之要角5建置電話客服中心設備(續)U.M.S.(訊息整合系統)此系統在CallCenter中扮演輔助角色可取得、收發所有訊息，提高工作效率C.T.I.Server(電腦電話整合系統)主要扮演電

4、話網路與電腦網路溝通橋樑的角色透過交換達到電話與電腦網路整合進而提高工作效率與提供個人化服務6建置電話客服中心設備(續)CallCenterServer主要提供整個CallCenter運作之資訊，如即時狀態可顯示電話進線，已接聽幾通、多少通正在等候、多少通不耐久候等也提供相當豐富的報表供管理者作為管理參考TelecommunicationLineManagement(纜線管理)如果企業忽略通訊線路管理，危機隨時會發生通訊線路猶如企業命脈，電話線路狀況若無法有效即時監控，再多的設備也都使電話客服中心淪為空談7運作主要功能與目標客服中心是公司跟顧客溝通橋樑

5、，對公司企業重要性不在話下影響公司成本與利潤極深的客服中心主要功能給顧客最完善售前詢問、及售後追蹤的服務與顧客接觸時可蒐集到顧客更多資訊，以利資料更完整建立顧客的意見給予即時回應，讓顧客感覺企業有效率，會產生更好的印象能建立顧客更穩定的忠誠度與認同感服務得當是創造下一次交易機會的來源，可以為公司創造更多利潤8第二節客服中心發展現況客服中心發展既廣且深是企業重要服務管道，科技日新月異讓客服中心品質向上提升，較有前瞻性的企業懂得規劃、建置與擴大客服中心近年來演進從最早期電話客服中心CallCenter到電腦電話整合CTICallCenter再到全方位的客戶

6、接觸中心ContactCenter以及最新的智慧型客戶服務管理(IntelligentContactManagement)未來客服中心還有相當廣發展空間企業藉著服務品質提升，提升客戶忠誠度，進而導引出一個新觀念─與其力氣花在「拉」上面，倒不如在「推」多用點心維繫良好的顧客關係，真正做到「黏著力」（Stickiness），讓客戶來了不走，還會再帶新的來9發展現況及重要服務管道隨著網路發展及個人電腦普及，常使用電腦科技的人幾乎擁有一個或兩個以上電子郵件帳號企業警覺到這是與顧客溝通的一個重要管道，雖然電子郵件客服是一種趨勢，但對有些需即時回應或緊急處理的顧客

7、還是以電話客服為主因為網路使用者越來越多，企業在網站接觸顧客機會也愈大，機率也愈高企業不得不重視網站服務介面，加強服務功能，也期望吸引更多顧客我國企業之客服中心，e-mail是最基本的功能，而在整合客戶服務中心(InternetContactCenter)的趨勢與技術的引進下讓網路服務機制更多元化因客服人員最接近顧客，所以對企業相關專業知識及本身水準都須有一定程度除了能有效地解決顧客的問題，更能提升顧客對企業形象的認知10第三節規劃與建置具體效益CallCenter對需要大量服務顧客與接觸顧客頻率較高的電信業、銀行業或金融業來說具有較大功效CallCe

8、nter對基層客服人員來說，操作介面變的較便利且一致性，對管理者來說有效率的客服中心的運作，能