《顾客服务中心》PPT课件

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1、顾客服务中心（CAC）引言在竞争日益激烈的四轮定位仪市场，购买产品已经不仅仅是交易而已，购买及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。市场研究表明，售后服务质量的感受在很大程度上影响着二次销售意愿用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验在中国，零售对品牌成功的重要性品牌业务流失更低的考虑/投入减少资金投入减少的业务降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有20%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有22%的用户流失由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买来源：J.D.Pow

2、er2007中国流失顾客调研根据个人的需求过去消费经验朋友的消费经验广告宣传业界的水平顾客期望值的产生◆跳脱礼貌、技巧、观念的论述。◆由经营层面，更快速、更广泛、更深入的推行。◆使其成为一种企业文化，与集体习惯。◆让顾客满意，协助企业可大可久，永续经营。新顾客满意观满意如果你得到了你所期望的...98765432109876543210顾客的期望顾客的体验50%的顾客会回来,但关键时刻“他不会刻意和别人分享”失望如果你得到的少于你所期望的...98765432109876543210顾客的期望顾客的体验顾

3、客不会再回来，并且他会向26个人诉苦关键时刻热情拥戴如果你得到的多于你所期望的...98765432109876543210顾客的期望顾客的体验100%的顾客会回来，并且他会刻意和8个人分享关键时刻超越顾客期望值，创造忠诚顾客！实际感受结果失望顾客再也不会回来满意也许回来，也许尝试其它的服务中心热忱(非常满意)绝大部分会回来期望值是否一直保持在同一水平？为什么会变化？竞争会提高顾客的期望值科技进步、资讯多元化会教导顾客自己或朋友对相似产品或服务的经验期望值的提高重视顾客的个别需求一切都是从这里开始你自己决

4、心做到多好？顾客满意的实践好的消费或购物经验不好的消费或购物经验练习所有标准的设定须以满足顾客需求为依据模仿—这是最快的方法要模仿就要找同业最好的不断改进一个好的方法在全世界都行得通因为人性都是相同的顾客满意的标准关键时刻关键人物顾客并不永远是对的，以前瞻性的角度看顾客的潜在价值毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值马上做，且第一次就用心把它做好员工服务的意识创新服务品质的提升提供新的服务练习2.就顾客而言可以提供哪些新的服务?良性的循环如果你善待你的顾客，他们就会继续回来，因为他们喜欢你如果他们喜欢你，他们

5、就会花更多的钱如果他们花更多的钱，你就更会对他们好而如果你对他们再好些，他们更会持续回来，且永远循环不停顾客与销售的心理差距期待度销售顾客为了填补这份分歧，高品质、高效率的服务是很重要的。考虑购买订购销售销售之后三个月一个好顾客的心声我是一个好顾客是所有公司都想争取的好顾客即便你们是为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不会埋怨。因为我从不会发牢骚，就算你们对我不理不睬或是态度恶劣。因为我从不会生气，当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语。因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自已的疏忽，才造成我的伤害

6、，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错。一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的好顾客。同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是你不知道而已！一个好顾客的心声顾客服务的宿命100－1=0CAC的角色定位了解服务升级电话礼仪.回访话术客诉处理CAC标准工作流程规范学习测验课程纲要CAC-顾客服务中心(CustomerAssistanceCenter)悦富商务咨询YUEFUMARKETINGCAC的目的在于响应顾客各式的咨询及疑问，并且从顾客抱怨处理过程当中，让我们的顾客深切体会我们重视及倾听他们的

7、声音，更进一步设法满足他们的需求。CAC-顾客服务中心从无数的电访关怀过程当中，我们得以了解所提供的产品及服务在顾客心中的满意程度，以做为我们进步的机会与空间。CAC-顾客服务中心以落实5S、服务升级以及CAC的顾客服务来追求更完善的服务，做为我们对顾客的最佳承诺，以便赢得更高的顾客满意，留住更多的顾客。CAC-顾客服务中心CAC-顾客服务中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。CAC-顾客服务中心在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上，CAC将起到关键的作用.在落实各项程序以后，C

8、AC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其它厂家的服务。CAC-顾客服务中心「顾客满意」不是一个运动，而是做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。CAC-顾客服务中心近期目标：中期目标：远期目标：顾客处理：顾客咨询与顾客抱怨的处理质量追踪：销售后及维修后的追踪服务顾客服务：促销活动的推展定期保养的提醒续保的提醒与协助超过三包期的顾客追踪服务顾客管理：顾客满意报