《顾客异议》PPT课件

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1、市场营销专业课堂执教人：王春华处理顾客异议话术什么叫做话术？话术即是说话的范本，或者叫说话的技巧和方法，它是一种语言的艺术。你如何说？？？胖瘦老矮黑腿粗便宜丰满健康苗条骨感美成熟有魅力秀气浓缩的都是精华健康这款式不适合你价格适中经济实用买了划算考考你！我们应如何正确认识顾客的异议呢？顾客对待推销员的方式1.欢迎2直接拒绝3、委婉拒绝王总，您今天有空吗？不行，今天没空。最近都很忙。4、冷淡推销员顾客5、怀疑推销员顾客权威发布戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。美国对推销《百科全书》的调查：推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝

2、的比例是1：10；得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2/3；每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。我们应该这样看待顾客的异议：1、顾客的异议是推销过程中再正常不过的现象。顾客的拒绝几乎无处不在，它存在于开场、接触、交谈、说明、促成，成交等每一个推销环节中。2、是好事。我们应以积极的心态，希望顾客提出异议。3、异议既是成交的障碍，也是成交的信号！处理异议时的注意事项异议（拒绝）处理是你获得顾客信任，调整顾客心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。永不争辩

3、！四不：不要纠正顾客不要打断顾客不要质问顾客不要放弃顾客异议（拒绝）处理的话术运用原则必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；赞美认同客户观点，取得客户信任；用反问法收集资料；强化购买点，去除疑虑。开场的话术推销员热情接近顾客：“你好，欢迎光临！您想要点什么？”“你好，欢迎光临！喜欢的话，可以看一看！”“你好，欢迎光临！先生，请随便看看！”、、、、、、“你好，欢迎光临XXX专柜！我们这里正在搞XXX的活动。来我来帮您介绍！”“你好，欢迎光

4、临XXX专柜！这位小姐，您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！“你好，欢迎光临XXX专柜！您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品1200元，第二件优惠200元！“你好，欢迎光临XXX专柜！我们促销的时间刚刚就是这几天，过了就没有优惠价格了，现在是最划算的时候！前三个开场方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题后面几种方式说出了自己的品牌，做了不收费的广告，又能吸引顾客，引起他们的兴趣，能给顾客营造一种良好的购物氛围。？用一个好的开场白把顾客留下“你好，欢迎光临XXX专柜！赞美开场（看您的穿着搭配，就知道您一定

5、是个很讲究品位的人！）新的产品（您眼光真好，这款风衣是今年最流行的款式，走在大街上显得您非常的与众不同。来，我们试一下，这里请。）促销开场（您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品1200元，第二件优惠200元）唯一性（我们促销的时间刚刚就是这几天，过了就没有优惠价格了，现在是最划算的时候）制造热销气氛（我们在商丘的店铺好多款式已经卖断码了，您快试试！）要求：开场白必须是准备好的，不是临时想的，必须是烂熟于心，脱口而出的。练熟一种说法，脱口而出您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！你形象真好！搭配的真是时尚！你长

6、得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！您身材真好！天生就是衣架子！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同赞美式开场：化解冰山的开场方式（用赞美表养成）练一练用一句话，夸夸你的同桌！如最后顾客仍有“随便看看”敷衍之语，推销员可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并成交

7、的方向努力。1、是的，小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？2、没问题，小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服？3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，所以了解一下完全必要，没关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是、、、“衣服太贵了，打折吗？能便宜点吗？”1、打折可能要再

8、等一阵子（这种说法是暗示顾客过一阵子购买会比较划算，拖延顾客做决定，降低销售效率）2、对不起，我们的衣服从来不打折（这在告诉顾客要想打折没门，所以不要和我讲价）3、不好意思，我们这不讲价（讲起来很流利但是给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开，我们不欢迎，不要浪费大家的时间）我们的做法是