“经销商顾客服务中心”培训教材

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1、上汽通用五菱经销商顾客服务中心（DCAC）客服经理课程课程目标通过本课程的学习，学员将能够：充分了解DCAC（经销商顾客服务中心）对经销商永续客户经营的支持力度；掌握岗位所需具备基本知识；充分明白岗位面对顾客所需具备的态度及技巧；熟悉与各部门之间运作流程课后认证考验学员对课程的理解程度DCAC的角色定位了解服务升级车辆基本知识电话礼仪.回访话术客诉处理DCAC标准工作流程规范学习测验课程纲要悦富商务咨询YUEFUMARKETING顾客满意引言在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆已经不仅仅是交易而已，购买车辆及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。市场研究表明，售后服务质量的感

2、受在很大程度上影响着车辆销售及顾客回厂意愿用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验在中国，零售对品牌成功的重要性品牌业务流失更低的考虑/投入减少资金投入减少的业务降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有20%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有22%的用户流失由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买来源：J.D.Power2007中国流失顾客调研由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？J.D.PowerJ.D.PowerandAssociates最具影响力报告，就是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车辆耐久性”报告。包括销售满意度、新车质量、售后服务

3、满意度、汽车性能、运行和设计等四个重要指标。J.D.PowerandAssociates2000年进入中国，并于2005年首次公布了中国汽车行业调研结果。J.D.Power在中国采取的是一种面对面的访谈的形式，就是首先去问车主，他对于车辆的感受如何，以及他们在经销商那里的体验是怎样的，在经销商那里，顾客接受服务的满意度，在4、5年前当J.D.Power着手进行在中国市场的调研的时候，发现在所有的经销商那里接受汽车维修的用户，当他们拿到自己车子修好的时候，只有22%的车子，就是不到四分之一的车辆是清洗过的。J.D.Power在中国来看这个数字是比较普遍的，但是在四、五年前，美国这样成熟的

4、市场，90%的车子在维修之后是要经过清洗的。经过四、五年的时间，J.D.Power发现经销商也提高了他们的服务，他们跟一些成熟市场做得一样了，也就是说，有更多的车子在维修之后经过了清洗。J.D.PowerJ.D.Power所推出的这些信息的服务，帮助中国的制造商以及中国的经销商们产生变革，他们的意义就是在于更好地提升车业的表现，也为中国的用户提供更好的、更满意的服务。J.D.PowerJ.D.Power对于产品质量、用户满意度的调查，变为我们汽车市场的指标，用这个指标来考验我们的汽车制造商，汽车制造商高层的领导来用这些指标考核下一级领导，这些领导再用这个指标考核我们的汽车经销商。售后服

5、务满意度CSI顾客满意指标(CustomerSatisfactionIndex)CSI客户调查为帮助经销商提高客户满意度和忠诚SGMW每月实施客户满意度调查（又称CSI调查）该调查由SGMW委托的第三方调查公司（清雪市场研究公司）通过对客户进行电话访问，找出影响客户满意度的因素。J.D.Power2008年中国CSI因子结构在J.D.Power的调研中经销商服务标准对CSI的影响调查每月进行并形成调查报告，报告将由SGMW的区域服务经理发给各经销商。如何妥善运用CSI报告目的依据第三访调查公司所做的CSI成绩，检讨顾客满意执行的情况及分析销售/服务的优势及弱势，并找出问题点，以拟订改善

6、计划方法以受访者对经销商评估“非常满意”的百分比及“满意”的百分比作为依据，并适时的比较出该经销商与佼佼者之间的差距，作为改善参考依据。2008SGMW维修站电话访问专项检测问卷根据个人的需求过去消费经验朋友的消费经验广告宣传业界的水平顾客期望值的产生◆跳脱礼貌、技巧、观念的论述。◆由经营层面，更快速、更广泛、更深入的推行。◆使其成为一种企业文化，与集体习惯。◆让顾客满意，协助企业可大可久，永续经营。新顾客满意观满意如果你得到了你所期望的...98765432109876543210顾客的期望顾客的体验50%的顾客会回来,但关键时刻“他不会刻意和别人分享”失望如果你得到的少于你所期望的

7、...98765432109876543210顾客的期望顾客的体验顾客不会再回来，并且他会向26个人诉苦关键时刻热情拥戴如果你得到的多于你所期望的...98765432109876543210顾客的期望顾客的体验100%的顾客会回来，并且他会刻意和8个人分享关键时刻超越顾客期望值，创造忠诚顾客！实际感受结果失望顾客再也不会回来满意也许回来，也许尝试其它的服务中心热忱(非常满意)绝大部分会回来期望值是否一直保持在同一水平？为什么会变化？竞争会提高