售后产品质量索赔、追偿管理标准(2015最新版)

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1、售后产品质量索赔、追偿管理标准1、目的和适用范围为进一步明确质量职责，落实质量责任，加强售后产品质量索赔和追偿工作的管理，减少公司不必要的损失，特制定本标准。本标准适用于本公司产品的售后质量索赔和追偿。2、管理职责2.1销售服务总公司负责按“三包”服务的有关规定对顾客提供“三包”服务，分析落实产品故障原因，保管和提供引发产品质量索赔的故障件、有关证据资料。销售服务总公司服务配件负责外协总成件、有“标识”的外协件、外购件和有“标识”的自制件质量索赔责任确认，开具《质量索赔单》，并负责索赔单的传递。2.2采购部负责外购件质量索赔责任的确认和质量索赔追偿工作，负责按有关技术标准、技术协

2、议或合同的要求对外协、外购件组织返工（修）。采购部负责将有关事项及时通知供方，必要时组织供方参加故障件的处理。2.3制造部负责无“标识”自制件质量索赔责任单位的确认。2.4采购部负责外协责任，并对已开具《质量索赔单》的失效件作临时存储，在限期内退给责任供方。2.5财务审计部负责质量索赔、追偿的财务结算，并负责将《质量索赔单》传递到公司所属责任单位。2.6质量部负责售后产品质量索赔工作的日常监督，质量部部长负责组织质量仲裁，负责突出或重大质量事故分析并及时上报技术质量副总和总工程师。2.7企业管理部负责对索赔过程的时效性稽查并对有关单位的经济责任考核。3、管理内容与要求3.1质量索

3、赔程序3.1.1属于产品质量问题而导致的故障损失，售后服务人员应严格按QG/HFBCOP04-2009《服务控制程序》和公司三包服务原则的有关规定进行处理；在实行“三包”时首先由销售服务总公司各办事处按规定赔偿顾1客损失，对“三包”赔偿后的旧件（特殊情况除外）、检修单、追偿单等资料一并返回，销售服务总公司服务配件三包库将旧件做好标记，分类存放。销售服务总公司服务配件根据售后服务处理单和旧件开具《质量索赔单》，一式五份，自存二份，财务审计部二份，一份作为出库凭据。财务审计部接到销售服务总公司服务配件开具的《质量索赔单》后，审核划价。供方责任的，责任单位联《质量索赔单》由财务审计部传

4、递到采购部；厂内责任的，责任单位联《质量索赔单》由财务审计部传递到相关责任单位。公司内责任单位接到《质量索赔单》后若有异议，须在3日内向质量部提出仲裁申请，按仲裁意见执行。3.1.2我公司收到配套方的《质量索赔单》后，转交销售服务总公司信息处理中心，分析、确认，并按3.1.1条的有关规定执行.质量责任属配套方错判或其他原因对我公司构成不合理索赔、追偿的，首先由销售服务总公司信息处理中心向配套方作出甄别交涉，如仍有意见分歧，销售服务总公司信息处理中心须在7日内将涉及质量索赔证据的有关材料转交质量部，质量部负责向配套方提出质量仲裁申请，最后按配套方仲裁意见执行。3.1.3责任属供方的

5、，采购部必须在接到财务审计部通知5个工作日内以书面的形式通知供方，并向供方追偿，回执必须在5个工作日内收回。供方接到《质量索赔单》后，若有异议，须在15日内经采购部向质量部提出仲裁申请，按仲裁意见执行，否则，视为无异议。3.1.4对成批、重大质量故障损失的索赔，由质量部部长组织技术中心、财务审计部等有关单位进行调查、认定和处理，同时上报技术质量副总和总工程师。3.1.5对更换的整机或故障件返回，销售服务总公司服务配件无法判明质量原因的，由销售服务总公司服务配件提供详实的相关资料，并在7日内组织质量部、技术中心、制造部和采购部等有关单位进行调查、认定和处理。视认定结果由销售服务总公

6、司服务配件开具《质量索赔单》与责任单位进行结算。3.1.6对故障涉及的旧件，自责任判定后，自制件由销售服务总公司服务2配件通知责任单位，外协、外购件由销售服务总公司服务配件开具《质量索赔单》后3日内转采购部废品件库，并由采购部通知供方。责任单位必须在限期内（自制件7日；外协、外购件一个月）取回处理，逾期不取回的，计算保管费用，保管费用从超期第一天起开始计算，同时，采购部控制该供方今后的货款支付情况。3.2在处理质量索赔、追偿业务过程中，质量索赔金额包括我公司为顾客提供的“三包”零部件费、服务费、零件运输费等；其计算公式为：质量索赔金额＝外协、外购件或零（部）件价格＋服务费＋运输费

7、其中：外协、外购件或零（部）件价格：系索赔责任单位生产的外协、外购件或零（部）件的价格执行公司结算价格，不属于索赔责任单位生产的外协、外购件或零（部）件的价格执行现销售价格。服务费：包括维修服务人员的差旅费、通信费、交通费、维修工时费等发生的相关费用。差旅费按160元/天执行；通信费按5元/次；交通费按单程2元/公里,路程按照服务人员实际出发地至故障地距离计算；维修工时费包括直接维修工时和辅助维修工时，20元/点，直接维修工时按《服务站管理标准》规定执行，辅助工时按实际出差天数减