产品索赔管理标准

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1、产品索赔管理标准QG/ST17.07-2005代替：QC/ST17.07-19971主题内容与适用范围本标准规定了产品索赔的分类、原则、范围、批准权限、费用控制、领用程序、旧件回收与索赔的追偿等管理事宜。本标准适用于公司、专业厂出厂产品的产品索赔工作。2术语2.1产品索赔是指本公司产品山于存在显性或隐性缺陷，可能或已经在用八处发生故障或问题，对用户提供无偿维修服务或纠止预防性措施。2.2显性索赔是指针对用户要求的无偿修理服务而实施的索赔，此项索赔记录在《外部质量信息反馈单》中。2.3隐性索赔是指

2、虽未接到用户正式申诉报告，但是用八捉出了希望改善的事项或本公司的代理商发现的不合格问题，用八以后可能提出无偿服务或改善要求的，对用八的满意度有影响的索赔。一般以专题报告的方式记录并提出。2.4保修期内索赔是指公司对国内外客户，以合同方式承诺的保修期内发生的，由于制造或材料存衣缺陷而引起的索赔。2.5保修期外索赔是指客户使用的产品已超出公司规定的保修范围，但凶制造或材料存在缺陷，而由公司总质量师或副总质量师认可后所产生的索赔。2.6连带索赔是指以合同方式承诺的保修期内，由其它零部件质量问题所引起的

3、，并非此零部件自身质量问题而产生的索赔。2.7故障点改进対策索赔是指产品在售出前（库存车辆）及售出后正常使川的车辆发现的潜在问题，为了防止发生故障或减少停机时间，进行预先整改所发牛的费用处理。2.8营销性索赔2.8.1是指虽然不能判断为质量有问题，但是从市场与销售角度來看如果作为无偿处理的话，对推动后期销售活动会有很大的帮助而采取的赠丫性赔偿与服务。2.8.2因质量问题而引起的不在正常索赔之列的连带性索赔.2.8.3对己超出保修期，但为推动后期销售活动而采取的赠予性赔偿与服务。3管理职能山推工程

4、机械股份有限公司标准化委员会2003-01-06发布2003-02-06实施QG/ST17.07-20053.1产品索赔工作实行公司、专业厂分级管理，分别由产品支持部和专业厂销售科或质量管理科归口管理。2.2产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）负责办理产品索赔的手续；负责到用户现场进行技术服务及索赔件领取、发运，旧件回收。3.3质量管理部（专业厂质管科）负责索赔损失追偿，索赔费川总额控制。3.4营销部负责提供国内用户信息，以便产品支持部技术服务处对用户进行及时服务。2.5进出口部负责

5、提供国外川户信息，在国外川户提出索赔要求时向产品支持部技术服务处提供函电内容及有关信息资料，并配合产品支持部技术服务处办理国外丿IJ户的索赔手续，产品支持部提供出口标准的包装，山进出口部负责发运。3.5物管部负责提供索赔所需的零部件及包装。3.6当有特殊性保修期的合同签定时，营销部和外贸部负责向产品支持部技术服务处提供山相关领导和相关部门批准的书而文件。3.7制造木部、专业厂和产品支持部配件处负责提供索赔所需的零部件，对故障点进行改进的特殊性索赔由研究所捉供方案，制造本部负责备件，产品支持部配件

6、处办理出入库手续，由产品支持部技术服务处提取并负责到用户处实施。4管理内容与要求4.1索赔的分类:—显性索赔索赔一—隐性索赔技术性索赔保修期外索赔营销性索赔保修期内索赔连带索赔故障点改进対策索赔4.2索赔的原则4.2.1索赔必须办理索赔手续。3.2.2索赔必须进行质量责任分析与判定，不得弄虚作假。3.2.3索赔要坚持原则，既保护用户利益，又防止给企业造成不必要的损失。4.3索赔管理范围4.3.1保修期内的索赔，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）按照销售合同规定的质量保证期执行索赔

7、与服务。4.3.2连带索赔，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）按造销售合同规定的质量保证期来执行索赔与服务，此项费川向第一责任者索赔。4.3.3故障点改进对策索赔山技术部门提出，总质量师批准，山产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）负责到用户处实施。4.3.4保修期外索赔，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）提出，总（副）质量师批准，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）负责到用户处实施。4.3.5营销性索赔，由营销部提出，索赔价格低于1000

8、元的，报营销部分管部长（专业厂分管副厂氏）批准，索赔价格高于1000元的，报公司分管副总经理（专业厂厂长）批准，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）负责办理索赔手续。4.3.6隐性索赔，由产品支持部或营销部提出，以书面的型式报分管副总经理批示，并由产品支持部技术服务处留存备案。4.4索赔件的批准权限4.4.1每次索赔零部件单件金额在3000元（以现行成本价为计算依据，以下均同）及以下且索赔总金额在6000元以下的，由产品支持部技术服务处业务担当提岀处理意见，由产品支持部服务业务主管