q公司海外售后索赔管理研究

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1、：Ｆ２７０．４单位代码分类号；１０１８３２０研究生学号：１３２４４１０８密级；公开戀古林大樂项古学位论文（专业学健）Ｑ公司海外售后索赔管理研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｍａｎａｅｍｅｎｔｆｏｒＯｖｅｒｓｅａｓＡｆｔｅｒＳａｌｅｏｆｇＱｃｏｍｐａｎｙ作者姓名；彭博类别；工商管理硕：ｉ：领域（方向）：工商管理指导教师；巩顺龙副教授培养单位：管理学院２０１６年５月Q公司海外售后索赔管理研究ResearchonthemanagementforOverseasAfterSaleofQcompa

2、ny作者姓名：彭博专业名称：工商管理指导教师：巩顺龙学位类别：硕士研究生答辩日期：2016年5月24日未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵巧的法律责任。吉林大学硕：±：学位论文原创性声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下本人郑重声明，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品

3、成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中ｙｘ明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名曰期；年＾月日／摘要随着我国着力推动的“一带一路”战略，正在让越来越多的车企“蠢蠢欲动”。纷纷布局海外市场，作为国家支柱性产业汽车，无疑将直接受益于“一带一路”战略，尤其是身处困境中的自主品牌。Q公司作为国内知名的老牌汽车生产制造、销售服务的厂商，在2010年开始正式成立海外营销部门，拓展了东欧俄罗斯、哈萨克斯坦，中东伊朗、沙特、伊拉克，拉美智利、哥斯达黎加、非洲阿尔及利亚等市场，建立数家销售服务网点，伴随着海外市场保

4、有量的不断增多，汽车在使用过程中的质量衰减，产品售后索赔问题将持续发生，因索赔问题导致用户不能正常使用车辆，直接影响用户对产品的信赖度。售后索赔服务作为连接产品质量信息管理的最上游，能够非常及时地了解自身产品在市场的表现情况，倾听市场声音，对自身产品质量不断进行优化改良，以适应市场使用需求，从而提高产品竞争力。而在厂商对质量信息的需求上，也要充分融入到售后索赔流程上，从而保证厂家能够向零部件供应商提供充分的追偿依据，维护了厂家的经济利益，促使供应商进行有针对性的整改，提高产品质量的稳定性。所以，对售后索赔流程的优化研究，不仅可能提高服务满意度，支撑品牌口碑，占领市场

5、份额，还能够帮助整车厂提升产品质量，提高产品在当地市场的竞争力。本文的研究内容主要是海外售后索赔的全业务链工作，以海外售后索赔流程为重点研究对象，以海外终端用户提出索赔申请为研究起点，再由海外经销商向Q公司提出索赔申请，然后通过Q公司海外事业部和质保部向零部件供应商进行质量追溯，利用零部件供应商自身进行质量分析以及Q公司辅助分析，找到导致质量问题出现的原因，最终进行责任判定的过程。这里需要强调的是，本论文所阐述的索赔，只是针对售后发生的索赔过程，即汽车产品已经到达终端用户，而不包含工厂内发生的索赔问题，即在生产制造过程中发生的质量问题，这个不是本论文所研究的范畴。前

6、者的主导部门是海外事业部，后者的主导部门是工厂内质量管理部门，这是截然不同的两个过程，虽然都是围绕质量问题，但是本质上有很大的区分。笔者主要以流程优化理论为驱动依据，围绕海外售后索赔流程为目标，在研究的过程中，主要从三个阶段进行研究，第一阶段，索赔判定流程，这个主要描I述的是Q公司海外事业部对海外代理商的索赔判定过程，第二阶段，故障旧件质量诊断流程，这个主要是Q公司海外事业部通过质保部向零部件供应商提出索赔追溯，并配合零件部供应商进行质量分析，最终找到故障原因和制定改善措施。这个流程是本在研究的重点，第三阶段，责任判定及索赔流程，这个阶段主要是基于找到具体原因、制定

7、措施和验证有效后，进行责任判定和费用索赔的过程。第一阶段主要的成因概括为：索赔文件、反馈及时性和返回零件的周期性，第二阶段主要的成因概括为：对零部件供应商的管理和自身存在问题，第三阶段主要成因概括为：索赔周期、扣款协商、设计问题难以分析和判定责任比例。而在对这三个阶段制定的对策可以概括为：第一阶段，优化索赔表单的信息内容、减少旧件保存周期、增加运输的方式和简化包装；第二阶段，Q公司问题分析流程改进和强化对供应商的管理，第三阶段，借助协议文件对供应商进行追偿，引入样件标准的管理办法和索赔费用的规范。三者相互衔接，互为补充。而在对每个过程进行论述时，按照流程概述、流