ｑ公司海外售后索赔管理

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1、Ｑ公司海外售后索赔管理第３章Q公司海外售后索赔管理现状及问题剖析3.1Q公司的基本概况及海外售后索赔的基本简介Ｑ公司，全称一汽轿车股份有限公司，是经国家体改委体改生199755号文件批准设立的。一汽轿车股份有限公司是中国第一汽车集团的控股子公司，是一汽集团发展自主品牌乘用车的核心企业，是中国轿车制造业第一家股份制上市公司。公司的主营业务为开发、制造、销售乘用车、发动机、变速箱及其配件。该公司由中国第一汽车集团公司(以下简称一汽集团公司)下属的主要从事红旗轿车整车、总成及其配件生产的第一轿车厂、第二轿车厂、长春齿轮厂、第二发动机厂及与轿车生产

2、相关的协作、销售等部门的资产及相应负债进行重组,由一汽集团公司独家发起,采用募集方式设立的股份有限公司。2003年，开始与世界知名品牌厂家日本马自达公司开展技术合作，引进了全新车型Mazda6四门三箱轿车，包括5HB轿跑车和WAGON高性能多功能轿车等系列化产品，在Ｑ投产并投放中国市场，至今已陆续投产了睿翼、马自达8、CX-7等系列车型。从2007年开始，通过充分吸收和消化马自达公司的发动机、底盘和电气技术，陆续自主研发了奔腾B70、B50、B90、X80、欧朗等车型，并投入市场，获得了良好的表现。2010年7月，根据一汽集团的十二五发展海

3、外事业规划目标，成立了海外事业部，开始海外市场拓展工作。通过短短6年的时间，迅速成长为一汽集团的海外先锋。目前，实现了伊朗、沙特、俄罗斯市场千量级销售量，同时，开辟了拉美智利、哥斯达黎加市场，非洲阿尔及利亚市场等百量级市场，成功与伊朗巴赫曼集团开展KD组装合作，至今，海外保有量达到1万7千台以上。按照集团公司海外事业部的管理要求，从2012年开始，Ｑ公司海外事业部通过与海外经销商签订《海外市场索赔协议》，随后编制了公司级《海外售后索赔流程》。对外，规范了与海外经销商的业务合作标准，对内，梳理了与质保部、零部件供应商的业务搭接，实现了海外保修

4、件的追偿工作。同时，也将售后索赔工作并纳入到部门的核心业务。并实现了海外售后索赔业务的常态化，覆盖了海外大部分市场。另外，随着海外出口产品的不断丰富，保修件索赔不断地深入开展，将有更多的国内零部件供应商接受追偿业务。这也意味着售后索赔业务量更加繁杂。3.1.1售后索赔科室的组织机构海外事业部下设四个科室，分别为企划商务科、市场科、销售服务科、项目管理科，销售服务科内部设置了销售运营组和售后管理组，索赔业务隶属于售后管理组，组内现有成员5名，组长1名，其中，有两人专门负责售后索赔工作，其他人负责技术支持、技术培训等工作，随着售后索赔业务的深入

5、开展，后续将会招聘新员工，分管参与售后索赔业务，科室的机构如下图3.1所示：3.1.2售后索赔科室的主要职能上文已经提到，销售服务科设为销售运营组和售后管理组，销售运营组主要负责海外产品订单和备件订单管理，这里提到的产品订单主要为整车订单，即整车CBU出口产品，不涵盖KD散件的订单，KD散件订单由项目管理科负责。在接到整车订单后，销售运营组根据工厂的生产情况，向生产部生产预批量科下发生产通知，描述车型代码、颜色等具体配置参数，同时，组织和确认下线时间和入库时间，询问船期，安排运力等工作。而备件订单管理主要是指接收海外经销商的备件订货申请，确

6、认国内备件中心是否有充足备件资源，如果临近的备件中心存在缺货情况，将从国内其他备件库进行调货，也可以组织零部件供应商进行生产，补充备件资源。售后管理组主要负责海外市场的售后索赔、技术支持技术培训以及技术开发工作，其中，技术支持主要通过远程和实地的故障诊断方式，提供技术方案，帮助经销商解决售后故障问题；技术培训，主要针对技术维修、销售卖点、索赔业务、备品业务开展常规性培训；技术开发主要针对售后诊断设备、多语言维修手册、专用工具等进行开发工作，以保证售后维修能够顺利进行。售后索赔主要处理来自海外各个市场经销商索赔申请、备件申请等各类信息，指的是

7、车辆出厂离岸后，就意味着海外售后索赔的工作正式开始，对不符合索赔申请条件的申请单进行退回，对通过的索赔申请，通过质保部向零部件供应商进行追偿，并且组织海外旧件的返回，以配合厂家进行分析验证。同时，将相应的质量信息进行系统录入，反馈给质保部进行综合分析，并进行质量信息通报，针对频次较高的故障问题，组织相关部门召开专题会议进行分析解决，制定有效对策，定期对落实行动就行点检，确保问题得到快速妥善的解决，最终实现质量问题的闭环管理，满足海外用户的使用需求。这里有一点需求强调，售后索赔组只负责已经出口到海外的产品的索赔申请，并不负责未出厂前的产品索赔

8、申请，厂内因瑕疵零部件或装配瑕疵导致的故障，由质保部现场质量管理科负责推进零部件厂家或车间进行整改，以保证整车以合格的状态出厂，由不同部门的不同科室分别进行管理，虽然分工各有差异