汽车售后服务管理5_索赔管理

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1、模块五索赔管理主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员模块五索赔管理课程目录单元一汽车产品的质量担保单元二索赔条例单元三索赔程序单元四索赔件的管理单元五汽车生产企业对索赔管理的要求业务接待车间调度维修技工客户索赔员合理派工是否索赔初步判断是，索赔单，派工单不确定结论开具索赔领料单配件库索赔领料单交还旧件技术主管不确定技术，索赔政策否索赔政策的阐述不满售后经理索赔的基本流程TAC单元一汽车产品的质量担保1.1整车的质量担保要求1.2汽车备件的质量担保要求1.3汽车召回汽车索赔一、汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车

2、产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。二、汽车保修索赔展开模式保修索赔工作由特约销售服务站来完成。汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的保修索赔工作环境特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保修索赔政策为每一位用户做好保修索赔服务特约销售服务站是被汽车生产厂家授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业1.什么是质量担保？所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个质量担保期的限定条件，

3、而且还要以先达到者为准。1.1整车的质量担保要求2.整车质量担保要求1.整车的质量担保期；2.对于出租营运用途的新购汽车的质量担保期；3.其它用途的新购汽车；4.用户变更了所购买的轿车的用途，所购买的轿车仍然享受原来的质量担保期，质量担保的期限和里程不作变更；5.如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题，对于更换的原装备件，它的质量担保期与整车的质量担保期相同。1.1整车的质量担保要求各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同,但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容:一、保修索赔期1.整车保修索赔期1)

4、整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程4万Km内,两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。。保修索赔期和保修索赔范围整车的质量担保要求保修索赔期和保修索赔范围2)整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。特殊零部件：控制臂球头销、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承、橡胶件、喷铀嘴、喇叭、蓄电池、氧传感器、三元催化转换器等都按12个月或者4万km的保修期执行。整车的质量担保要求保修索赔期和保修索赔范围2.配件保修索赔期1)由特约销售服务站免费更换安装的

5、配件,其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。2)由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或4万Km(两条件以先达到为准)。在此期间,因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。整车的质量担保要求保修索赔期和保修索赔范围二、保修索赔的前提条件l)必须是在规定的保修索赔期内。2)用户必须遵守《保修保养手册》的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。3)所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。4

6、)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。整车的质量担保要求整车的质量担保要求三、保修索赔范围1)在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。2)在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。3)汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。整车的质量担保要求4）不同行驶里程免费保养项目2000km免费保养项目（一）:①

7、更换机油及机油滤清器。②检查传动带。③检查空调暖风系统软管和接头。④检查冷却液。⑤检查冷却系软管及卡箍。⑥检查通风软管和接头。整车的质量担保要求2000km免费保养项目（二）⑦清洗空气滤清器滤芯。③检查油箱盖、油管、软管和接头。⑨检查制动液和软管。⑩检查、调整驻车制动器。⑧检查轮胎和充气压力。⑩检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。整车的质量担保要求6000km免费保养项目（一）:①更换机油及机油滤清器。②检查冷却液。③检查冷却系软管及卡箍。④检查通风软管和接头。⑤清洗空气滤清器滤芯。⑥检查油箱盖、油管、软管和接头。⑦检查排气管和安装支座。⑧检查

8、变速器、差速器油。⑨检查制动液和软管,必要时添加制动液。整车的质量担保要求6000km免费保养项目（二）:①检查、调整驻车制动器。②检查、调整前后悬架。③检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母。④检