中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试论述题题库

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1、中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试论述题题库说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车(汽车营销方向)；专科考试：形考(纸考、比例30%)；终考(纸考、比例70%)2018年1月试题及答案六、论述题48.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。答：为了提高客户满意度，下而的几个问题和原则应当特别注意：(1)从客户的角度出发。(2)客户的期望值比产品质量更重要。提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自己产品或服务的期望值。(3)不要承担额外的服务义务。(4)从点滴小事上关心客户。(5)预测客户

2、的需求。(6)寻求有效的外部刺激。总之，从客户的角度出发，努力达到并超岀客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能,并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。2017年1月试题及答案五.论述题31•试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网吋代如何赢得客户忠诚。参考答案：客户忠诚的类型主要有；垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受；亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲屈因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品;利益忠诚，这种忠诚源自于企业给予的额外的利益；惰性忠诚，有些客

3、户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚；信赖忠诚，客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚；潜在忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。在互联网时代，赢得客户忠诚需要做到以下方面：(1)建立客户信任，包括：保护客户网上信息安全，公开网上交易者的信誉；(2)提供高质量的客户服务，包括：提供及时的配送服务和安全的支付结算方式，建立便捷的客户交流系统；(3)在网上市场细分的基础上聚焦目标客户；(4)搜集客户信息并建立整合的客户数据库。32.参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽

4、车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？参考答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。2016年1月试题及答案五、论述题31.试述客户忠诚的各

5、种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。参考答案：(1)垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(2)亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。(3)利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。(4)惰性忠诚：有些

6、客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。(5)信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。(1)潜在忠诚：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。31.参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？参考答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。注重细节服务主要强调

7、重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。2015年1月试题及答案五、论述题31•试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。参考答案：(1)垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(2)亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲屈因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产

8、品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。(3)利益忠诚：