中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试单选题题库

《中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试单选题题库》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试单选题题库说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车(汽车营销方向)；专科考试：形考(纸考、比例30%)；终考(纸考、比例70%)2018年1月试题及答案1.CRM是指(A)。A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理2.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度3.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？(A)A.垄断忠诚B.亲友忠诚

2、C.惰性忠诚D.信赖忠诚4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)。A.购买时的挑选时间B.对价格的敏感程度C.对品牌的关注D.客户购买产品的次数较少5.(B)越大，客户满意度就越高。A.公司价值B.客户让渡价值C.客户忠诚度D.客户关系价值6.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A)因素决定的。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格7•客户满意的纵向层次中，最基础层次是(B)。A.精神满意B•物质满意C.社会满意D.企业行为满意8.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)决定的。

3、A.企业核心能力B.企业规模.C.生产的纵向链条D.生产的横向链条8.在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系管理的范畴之内。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘10.公司核心理念与公司价值观的关系是(D)oA.公司价值观是公司核心理念的外化B.公司价值观与公司核心理念完全一样C.公司价值观和公司核。叠理念无关系D.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式11•根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(0。A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C.V

4、IP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型12•企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。A.服务B.产出C.任务D.信息13.企业业务流程的起点是(B)。A.客户服务客户的需求C.客户满意D.以上均对14.企业业务操作流程主要由(A)三部分组成。A.营销、销售和客户服务B.采购、生产和销售C.采购、营销和客户服务D.生产、销售和客户服务15.关系营销的特征不包括(D)oA.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务16.CRM营销的核心是⑷。A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据挖掘13.根据

5、数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D)oA.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化13.关于客户数据的说法中，正确的是(C)。A.只能来源于企业外部B.只能来源于企业内部C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D.以上均错14.下列属于市场促销性数据的是(B)。A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D•行为爱好15.客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户2017年1月试题及答案1.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的

6、感知价值(B)相关。A.直接负向B.直接止向C.不D.间接正向2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(D)。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.V1P客户3.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。A.生产者一一中间商B.生产者一一消费者C.中间商一一消费者D.牛产者一一中间商一一消费者4.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)。A.业务信息系统、联络中心和Web集成

7、管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和Web集成管理5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。A.线性止相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系1.下列属于市场促销性数据的是(B)。A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D•行为爱好7•客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括(D)。A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.未来价值8.多品牌汽车经营模式的优势在于(0。A.

8、消费者人气旺盛B.可以获取较高利润C.营运成本较低D.以上均对9.“一对一营销”的核心是以(C)为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。A.客户忠诚度B.产品质量C.顾客份额D.售后服务1