中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试填空题题库

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1、中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试填空题题库说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）2018年1月试题及答案41.CRM的终极目标就是o帮助企业满足客户的需求42•客户满意度的概念可以分为与o承诺信任43.客户定位四步法，第_步是；第二步是；第三步是；第四步是O准确识别谁是你的客户区分客户群中的不同客户与最具价值的客户一对一的高质量互动提供个性化产品（服务），提高购买力加强客户关系44・我们依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为、、

2、、O屈从型关怀型适应型冷漠型45・汽车售后月艮务体系中的4S店模式，4S指的是、、、O整车销售售后服务零件供应信息反馈2017年1月试题及答案21.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为、O决策支持服务支持22.客户的期望受许多因素的影响，主要包括、促销因素、环境因素、和产品服务屈性竞争产品的影响客户特征23•从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：对的感知，对的感知，客户对之比的感知和客户对之比的感知。总成木总价值质量和价格价格和质量24.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、、和备件供应维修服务信息反馈24.

3、CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：、和o客户的获取客户的开发客户的维系25.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是。社会满意26.数据库营销的木质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即和o加强现有顾客的品牌忠诚度发现潜在顾客2&对企业来说，销售渠道的作用包括物流、和。资金流信息流2016年1月试题及答案21.关系市场营销的关键和基础是与o承诺信任22•客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：、和o客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖23•从广义的角度考虑，客户对价值的感知体

4、现在四个方面：客户对的感知，客户对的感知，对之比的感知和对之比的感知。总成木总价值质量和价格价格和质量24.4S店，也称为“四位一体店”,具有的主要功能有整车销售、和备件供应维修服务信息反馈25.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：,、和客户的获取客户的开发客户的维系26.“一对一营销”的核心是以为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。顾客份额27.数据库营销的木质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即和o加强现有顾客

5、的品牌忠诚度发现潜在顾客28•德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“”，坚持“”的服务理念。以服务为核心以人为本、以顾客满意为中心2015年1月试题及答案21.CRM的终极目标就是帮助满足o企业客户的需求22•客户忠诚度的影响因素屮，最重要的三个是：、和。客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对的感知，客户对的感知，对之比的感知，和对之比的感知。总成本总价值质量和价格价格和质量24.客户满意纵向层面包括的三个层次有：、和。企业理念满意企业行为满意企业视觉满意25.对企业客户合作

6、流程的优化和再造围绕着三个方面开展：、和业务信息系统联络中心管理Web集成管理26.“一对一营销”的核心是以为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。顾客份额27.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即和o加强现有顾客的品牌忠诚度发现潜在顾客28•作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以为出发点规划、建设、实施和推广，最后以—为终点。用户的满意用户的满意

7、2014年7月试题及答案21.除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现o正相关关系21.卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括、、和O当然质量期望质量迷人质量22.客户满意横向层面包括的三个层次有：、和o物质满意层精神满意层社会满意层24•客户满意度取决于和之间的比较。可感知效果期望值25.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系吋，必须留住、培育、改造、淘汰o最有价值客户最有增长性客户低贡献客户负值客户26•客户是通过来感受企业服务的，要求企业必须通过来调控客户体验。渠道和接触点渠道和接触点27.所谓关系营销，是把营

8、销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生的过程，它的核心是o互动作用建立和发展与这些公众的良好关系28.从发达国家的汽车营销发展