1管理价值创造过程追求卓越绩效品质

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1、管理主要价值创造过程追求卓越绩效品质许雪梅江汉石油钻头股份有限公司质量管理处湖北省潜江市广华前进路433124扌商要：本文结合企业实际，论述了组织在卓越绩效模式管理实施过程中，如何识别主要价值创造过程一一市场营销、产品设计和生产制造三大过程，着重阐述了三大过程的创新管理，提出了今后的改进工作。关键i司：管理主要价值创造过程卓越绩效卓越绩效模式为组织追求卓越绩效提供了指导性的技术文件，指导组织提高其整体绩效和能力。江汉石油钻头股份有限公司（以下简称江钻股份）在经营管理、生产制造活动上了一个新的台阶，在先后荣获“世界市场中国（石油机械）十大年度品牌”、全国质量效益型先进企业、全国用户满

2、意企业、中国最具创新力企业”诸多荣誉之后,实施卓越绩效模式管理，在实施过程中如何识别并创新管理主要价值创造过程，本文结合企业实际加以探讨。一'过程识别《卓越绩效模式评价准则》中将组织的生产经营管理过程分为价值创造过程和支持过程。价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果江钻股份在卓越绩效模式实施过程中，应用价值链分析与作业成木管理相结合的系统方法，从经营管理活动中，删减不增值的业务，同时区分基本增值活动和辅助性增值活动，最终确定主要价

3、值创造过程一一市场营销、产品设计和生产制造，对这些过程予以重点关注、管理，起到了提纲挈领的效用。二、主要价值创造过程在价值实现中的管理在确定主要价值创造过程后，对其运作进行创新、有效的管理并发挥其作用，使其产生最大增值。1.市场营销管理市场营销育接面向顾客，而顾客是价值链亦即供应链上的终端，因此市场营销只有在满足顾客要求的前提下，实现产品的价值和增值。1.1建立完善的营销服务体系，不断提高市场占有率一是加大国际服务力量的投入。采取产品联盟和战略联盟策略，充分运用高性价比优势，积极巩固现有的市场份额，开拓新的海外市场，扩大公司品牌的知名度和市场空间。选择潜力较大的市场设立两至三个技术

4、服务站，选派现场和技术双过硬的人员进行长期技术服务。如选择优势市场，积极开展金刚石钻头的试验工作，使其由点及面地稳步推广至美国、俄罗斯、伊朗等国家。二是建立覆盖全国范围内的销售网络，提供个性化服务，用品牌影响和优质服务制胜市场。对每个区域的客户配置了专业技术研发人员，通过调查了解用户的需求，进行有针对性的产品优化和创新。1.2实施立体营销模式，提高系统营销能力公司探索性地推出产品组合优化、技术服务层次化、商务工作规范化和客户关系亲善化的立体营销模式，以适应市场、满足市场、引领市场为岀发点和落脚点，不断建设统一面向石油机械市场的营销网络，建立健全研产销一体化运行机制，实现相互间的有效

5、衔接和联动，持续提升整体面向市场的竞争力。江钻股份致力于为客户提供优质的技术服务，积累了大量的产品原始使用指标、参数配置数据，通过基于测井数据分析的钻头选型软件和完备的钻头使用数据库，确立客户使用性能的支持与特征，为客户提供最佳钻头选型。针对新的区块，公司组建专家项FI小组，与客户进行联合开发，如在新疆有天建立了钻头联合站。派出专家无条件支持吐哈油田勘探开发建立，参与钻井提速工程建设。1.3构建市场信息传递机制，搭建市场服务信息平台。公司定期和不定期开展与直接用户的交流活动，一方面倾听用户对产品的要求，另一方面便于感情沟通，建立合作关系。江钻每两年召开一次“钻头新技术研讨会”，共同

6、研究钻头新技术的应用和钻井效益的提升。现场服务人员第一时间传递钻头使用信息，销售部门无衰减、同时段使市场信息向市场、科研、制造等部门传递，销售部门还通过电话沟通即时收集用户需求与建议。在技术服务工作中，江钻细分各个交流对象，采取不同的交流内容，如为钻井客户提供钻头新技术讲座等技术交流活动；指导客户钻头选型和钻头使用，帮助客户提高其钻井综合效益。「4进行信息收集与分析，把握行业的发展趋势公司在进行信息收集的基础上，进行统计分析工作，从中获取改进需求和设计思路。通过详细的市场调硏、统计不同产品特征、寻找影响购买能力的因素，探索公司产品的发展趋势；根据行业发展需求、集合产品使用数据，预测

7、顾客的需求和变化趋势。1.4.1开展钻头失效分析。通过对钝钻头进行切削结构、轴承、密封等方面失效分析，对钻头进行磨损评估分级及失效成因展开深入系统研究，为设计人员提供钻头性能改善与研发方向；将分析研究结果用于指导用户合理使用钻头。1.4.2开展顾客满意度调查。公司通过多种形式进行顾客满意度调查，采取调查问卷、业务人员走访、电话传真、信函邮件，获取用户对公司产品、服务质量的评价、建议和要求。1.4.3建立用户投诉流程机制。公司建立了《顾客投诉处理控制流程》，规范市场业务