全面品质管理--追求全面卓越绩效之模式

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1、全面品質管理（TQM）—追求全面卓越績效之模式1傳統的組織是一個支離破碎的組織結構TQM是縫合組織上下與左右缺口的新途徑強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係追求全面卓越績效的模式model一、全面品質管理（TotalQualityManagement）一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具，以有策略及有系統的方式，持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，成本，創新，服務)，貫徹組織的核

2、心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。領導創新與策略規劃重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效流程管理資訊核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造價值人力資源與知識管理顧客與巿場發展績效向下沉淪成本增加浪費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率績效向上提昇利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產力績效大躍進推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不

3、同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現持續改善權力下授關懷員工涉入（融入）...符合規格分配過失TQMQAQCI檢驗殘值分類、分級改正行動確認非一致的來源品質管制發展品質手冊流程績效資料自我檢驗產品測試基礎品質規劃基礎統計與應用書面控制全面品質管理使命與願景政策（方針）展開融入供應商與顧客整合各階段創造價值的作業流程管理績效衡量小組（團隊）合作員工融入品質保證品質制度發展高級品質規劃品質成本的使用失效模式與後果分析統計製程管制品質管制（QualityControl）強調檢驗與核對篩選出良品與不良品檢驗員的角色是要查核他人的工作重心（Focus）：工作量（The

4、amountofwork）品質保證（QualityAssurance）照制度與程序來做事有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質有助於一致性與符合規格重心（Focus）：完成工作的方法（Thewayworkisdone）全面品質管理（TotalQualityManagement）每個人負起自己工作的品質強調做對了事，但要求第一次就做好顧客設定品質標準重心（Focus）：高階經營團隊的領導能力已做完的事情的成果（theresultsofwhatisdone）二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上：Built-in：組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍

5、的責任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到『一流』（最好）。品質是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質。成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能『第一次就做好』而發生的成本。TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足

6、或超越顧客的期望。三、TQM的核心價值(一)以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求為各利害關係人創造價值強化互利的跨組織關係(或為相互利益而工作在一起的伙伴關係)重視企業倫理與社會責任持續改進、創新與保持靈活性依據事實或資訊作規劃、決策與控制TQM的核心價值(二)以流程管理產生功能互動，同步與快速反應過程與結果並重以系統整合來產生卓越績效經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力鼓勵全員參與重視各級主管的領導能力四、近年來TQM新增的內涵品質(Quality)領導能力(Leadership)顧客（Customer）供應商（者）（Supplier）流程（Process）六

7、個Sigma全面品質文化（TotalQualityCulture）知識管理（KnowledgeManagement）創新（Innovation）利害關係人（Stakeholder）核心能力（CoreCompetence）市場（Market）顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement）經營模式（BusinessModel）跨組織關係管理（PartneringManagement）1.品質（Quality）(一)品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況