卓越绩效. 过程管理

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4.5过程管理江苏茗鼎生态茶业科技有限公司是一家以茶叶为主的企业。公司基于产品和行业特点，以及对市场变化快速反应的考虑，最大限度的满足顾客及其他相关方的需求和实现公司的战略目标，确立了公司的价值创造过程和关键支持过程，详见图4.5-1。为顾客及其他相关方创造价值并实现公司的目标价值创造过程产品、行业、相关方等信息的收集分析及战略的展开市场营销服务过程产品制造过程产品研发与设计过程采购过程信息管理过程人力资源管理过程财务管理过程设备管理过程关键支持过程图4.5-1茗鼎过程管理结构4.5.1价值创造过程公司召开专题研讨会对各过程进行识别和对要求进行确定，依据过程方法和管理系统方法，对各过程按PDCA模型进行策划，并投入主要的人力、物力参与这四个主要价值创造过程的运作，为公司和相关方创造价值。 4.5.1.1价值创造过程的识别茗鼎运用SWOT法对国内茶叶市场和标杆企业天福茗茶、竞争对手苏州洞庭山碧螺春的经营情况进行综合分析，遵循“为顾客提供健康，为社会作出贡献，为茶农致富道路，为员工创造机会”的使命，对公司生产经营全过程的价值贡献和战略的重要度进行定量和定性的分析，最终确定了四个主要价值创造过程：产品研发与设计过程、采购过程、产品制造过程、市场营销服务过程。a)产品研发与设计过程：按照市场需要，通过不断推出新品，始终在行业中占领产品技术的制高点，从而在时间和技术上领先竞争对手，抢占市场先机，满足顾客个性化和多样化需求，实现企业赢利和持续稳定增长。b)采购过程：除茶叶种植、采摘、加工外，其它所需生产、维护、服务设施设备均为采购件，采购件质量和成本直接构成了产品及服务的质量和成本之大部分。通过发展固定、优质的供应商为公司生产加工、服务过程提供质量优良、价格合理、货源稳定、售后服务周到的原材料和设施设备。c)市场营销服务过程：通过完善的营销和服务网络，把超越顾客需求的产品和服务提供给顾客，来拉动公司的产销量，实现产品转化为资金，从而使公司资本增值。d)产品制造过程：该过程是把鲜叶转化为商品的直接过程，公司通过拥有专利的生产工艺技术、国内领先的全程机械化生产，采用全员全过程的质量控制，为顾客及时提供高品质的产品，从而实现公司资本的增值。4.5.1.2价值创造过程要求的确定根据以上的分析，并结合国内茶叶市场供需信息及国家有关农业政策、公司战略和过程的特点，识别出顾客、合作商、公司内部等相关方的不同要求。通过对过程信息进行收集分析和评审，每季度召开部门联席会议，从质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等方面确定过程要求，并确保过程要求清晰和可测量。各个价值创造过程的主要要求，详见表4.5.1.2-1。 表4.5.1.2-1价值创造过程主要要求识别（含主要绩效测量方法和指标）过程要求主要测量指标指标值测量方法参与部门产品研发与设计过程开发适销对路的新产品新产品开发周期（年）2年PM项目管理系统研发中心销售公司销售部新产品销售收入占比（%）45ERP系统采购过程相关方对持续发展、长期合作的需求采购物品的质量合格率(%)98.2QAS质量管理系统采购部生技科供货周期（天）30ERP软件统计分析采购部行政部准时供货率(%)97.8降低采购成本在规格、质量相当的同类产品中的价格位置价格平均值浮动点(平均值±5%)产品制造过程产品包装合格率产品合格率（%）100QAS质量保证系统生技部安全有机农药含量未检出有机质量管理体系质量部降低成本每公斤茶叶费用(元)20ERP系统生技部市场营销服务过程外部：相关方对供货及时、服务周到的需求内部：业绩要求顾客忠诚度、满意度%90金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统销售公司财务部江苏市场占有率排名第一4.5.1.3主要价值创造过程的设计公司根据各过程中公司和相关方的主要要求进行主要价值创造过程的设计，并在实施的过程中，对出现的新要求以及公司无法达到的要求进行分析，从而不断改善主要价值创造过程。同时，公司跟踪国际先进的流程设计方法和新技术，将其与公司实际结合予以有效运行。各个主要价值创造过程的设计如下:a)产品研发与设计过程依据产品研发过程所识别的要求和茗鼎制造观之“超前构思，主动更新；循环完善，反复验证”进行产品研发过程的设计。运用PM(项目管理)原理分析法对产品研发过程进行系统分析，并划分为“产品策划和定义、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、批产与持续改进”等五个子过程。运用质量管理工具和PDPC法的思路在五个子过程中形 成不断优化的机制，以求产品研发过程的最佳效果。参考国际先进的APQP方法对产品研发过程进行流程设计，见图4.5.1.3-1。可行性评审产品策划和定义项目建议项目启动产品概要（QFD）持续性业务数据分析市场调研产品设计/DFMEA基本功效开发第一轮样品开发样品鉴定评审全面功效开发产品设计和开发批产鉴定产品和过程确认配套开发第二轮成品开发评审第三轮成品开发配套测试配套确认小样提交MPS样品OTS样品PP成品PPS样品PS样品图纸/文件小批量产试生产过程设计/PFMEA批产过程技术准备样品制造的技术准备与样品制造过程设计和开发SOP批产/持续改进图4.5.1.3-1过程设计和开发的流程图 b)采购过程根据相关方对持续发展、长期合作的需求以及降低采购成本的要求，为实现采购对象的质量合格率、供应商供货周期和控制采购成本等绩效指标，以QAS质量管理系统、ERP软件、供应商及采购物件信息统计为依托，按照“货比三家、择优选择、诚信为本、长期合作”的原则，从采购业务过程和供应商管理过程两方面对采购过程进行设计，采购过程流程见图4.5.1.3-2与图4.5.1.3-3。b1)采购业务过程：先通过网络、黄页、企业共享、原来已合作过的诚信的企业信息等查询途径查找合适的供应商。固定资产（如电器设备）以行业内名牌为主，依据信誉度、规模、业务量、资质、产品价格等进行初步筛选登记，有些关键设备设施的采购必须约见供应商，由供应商根据实际情况设计方案并报价，货比三家，择优选取，并建立储备供应商信息。确定供应商后签订采购合同。办公易耗品等在批发市场或淘宝、阿里巴巴等电子商务网站采购，地产土建材料等资源在当地采购。所采购设备≥2万元的采取招标形式。在收取并检验产品后登记入库，建立该供应商信息，在跟踪产品使用过程中随时将使用情况记录保存于供应商信息中，以便进行更新优化，图4.5.1.3-2采购业务过程设计流程。 货比三家、样品审核通过网络、已有信息等调查供应商公认信誉度、规模、资质、报价等进行初审确定供应商采购合同签订（律师审核）产品采购产品检验产品入库使用跟踪供应商信息建设、管理采购产品价格≥2万元采购产品价格＜2万元公开招标对供应商公认信誉度、规模、资质、报价等进行审核图4.5.1.3-2采购业务过程设计流程图b2)供应商管理过程：以核心供应商管理体系为纽带，对供应商进行分级管理；运用对供应商的评价激励手段，促进供应商自我完善，持续改进；通过对供应商开发建设，引进优质供应商资源，提高现有供应商管理水平，优化其产品综合质量及品种，降低采购成本，提高供应链的竞争力。 （潜在）供应商资源储备供应链发展战略质量改进体系开发能力建设产品采购采购计划订单下达交付监控供应商监视业绩(供货、服务)监视能力监视过程监视供应商综合评价评价项目：①产品质量②交货情况③生产能力④服务情况⑤合作情况⑥资信度激励政策①供应商分级及动态调整②优质优供③经济奖罚④培育扶持⑤荣誉与警示供应商开发/选择图4.5.1.3-3供应商管理流程图c)市场营销服务过程根据过程的要求和旨在超越顾客的期望，实现顾客价值和公司赢利与发展的要求，建设和完善市场营销和客户服务网络，应用新技术（金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统）和有关信息，从市场信息收集与分析开始，了解顾客的需求和期望，在此基础上进行市场开发、配套开发、建立业务关系、顾客服务与顾客管理等活动，并通过信息的传递、反馈，进行市场营销服务过程的设计。详见图4.5.1.3-4 金蝶软件客户管理系统客户需求客户服务部仓储(冷链储存技术)销售研发中心直接客户电子商城加盟店、专卖店图4.5.1.3-4市场营销服务流程图“研发中心”是产品的关键部门，茗鼎生产各种名茶和各类深加工产品从种植、加工制作流程的有效控制就直接决定了各类产品的质量，为了适应客户和市场需求，该部门就必须有过硬的技术和快速反应能力，开发制造具有竞争优势的优质茗鼎牌系列产品。d）产品制造过程依据茗鼎公司的战略目标和产品制造过程的主要要求，并根据现有的生产条件、国内外的先进技术水平、茶叶的技术要求和公司高质、高效、低成本的制造理念来设计产品制造过程。茶叶制造过程主要围绕生产组织、工艺优化、质量控制三条主线来设计。例：一种制备兰花香绿茶的工艺流程，在各个制备步骤中均采用了相对应的装置，且各装置之间采用提升机进行茶叶的输送，使整个制备流程达到自动化，有效地提高了生产效率和清洁化、标准化程度。流程见图4.5.1.3-5： 产品制造过程的目标安全有机产品合格率100%降低成本生产组织工艺优化质量控制种植有机茶园管理揉捻初烘整形生产交库复烘整形杀青包装定型标准、工艺、技术管理系统质量控制先进设备图4.5.1.3-5产品制造过程的设计流程图e)过程管理中不断引进新技术和信息化企业不仅要满足自身的发展目标，还要不断地满足顾客对技术的新需求，为给顾客提供持续稳定的优质产品和服务，公司在四个主要价值创造过程中均不断引进和自行开发新技术、新设备，详见表4.5.1.3-1。 表4.5.1.3-1价值创造过程中采用的主要新技术、新设备价值创造过程新技术、新设备产品研发设计研发信息管理系统鲜叶采摘系统产品制造控制兰花香型绿茶的制备技术茶叶全程机械化生产技术清洁化生产自动流水线鲜叶分级机鲜叶揉捻机茶叶提升机连续理条机组抖筛机包揉机鲜叶脱水机茶叶切齿机扁茶杀青成形机茶叶平面圆筛机双锅曲毫炒干机微型名茶揉捻机名优茶多功能机名茶烘焙机（燃气）振动理条机自动茶叶烘干机市场营销服务业务订单管理（KIS）合同价格管理（KIS）交付管理系统（KIS）CRM客户关系管理系统全国免费订货电话和投诉管理流程库存及回款监控（KIS）4.5.1.4主要价值创造过程的实施为了价值创造过程的运行结果达到公司战略体系的设定要求，通过目标、教育、投入、调动、责任、反馈等六大机制的系统运作和自我完善来达到机制的保 证；通过借力合作，集优天下、系统组织、放手合作、为我所用，大胆、信任、竭诚、有效监督来获得优化组合；通过技术开发的计划与条件不断完善、制造控制的软硬件条件不断完善、经营服务策略的不断完善来趋向于无尽完善；通过不间断有效控制无穷逼近成品零缺陷。采用“政策导向，目标驱动”的管理方式，并制定了《产品设计开发阶段管理办法》等多个产品研发和设计过程的制度；《采购控制程序》等多个采购过程的制度；《生产过程控制制度》等多个制造过程的管理制度；《合同评审控制制度》等多个市场销售服务过程的管理制度，来对主要价值创造过程进行实施和控制。同时，引进各种不同类型的测量工具和统计分析方法，为过程改进提供信息支持。a)产品研发与设计过程的实施茗鼎产品研发由公司项目部负责将公司产品研发目标层层分解，按产品研发过程的不同阶段、节点以及所需要的评审和确认，全过程监控各项目的实施，运用PDM信息系统对新产品开发周期、新产品销售收入占比等主要过程绩效指标进行测量、控制和改进（详见表4.5.1.4-1），确保按预期的项目进度交付符合设计要求的产品，满足过程要求。实施见表4.5.1.4-1：表4.5.1.4-1产品研发与设计过程实施控制过程内容实施要求实施手段控制管理产品研发与设计开发出适合顾客需要的新产品①研发信息管理系统（PDM）②关键绩效指标③APQP过程流程④PM项目管理⑤信息来源：企业目标、市场调研；项目组策划结果；开发过程测量；产品验证和使用反馈；标准化目标管理APQP策划FMEA潜在失效分析PPAP生产件批准矩阵式项目管理实验设计（DOE）作业文件化成果标准化产品研发过程中，需要考虑的影响名特茶品质（主要包括理化指标和感官指标）的主要因素包括有机茶园管理过程，茶园气候，茶树品种，加工过程，包装过程等，为了达到不同的指标要求，需要对生产过程进行差异化的控制，详细情况见表4.5.1.4-2和4.5.1.4-3。 表4.5.1.4-2影响名特茶品质（理化指标）的主要因素关系一览表因素指标茶叶生产小气候茶树品种施肥除草修剪主要生产工艺包装贮藏交付等理化主要指标水分———水浸出物———粗纤维——总灰分——碎末茶——卫生指标农药最大残留限量———污染物限量—————表4.5.1.4-3影响名特茶品质（感官指标）的主要因素关系一览表因素指标生态小气候茶树品种施肥采摘主要加工工艺风选拣剔萎凋杀青揉捻初烘整形鲜叶分级复烘外形色泽——★——条索———★★—净度★—匀整度—★★—内质香气★★★★★——滋味★★★★★——汤色———★———叶底———★——★—备注：★为主要因素，—为次要因素。为了使产品研发与设计过程成本最小化，公司通过召开技术经济分析会对该过程的整体成本进行了识别，主要包括：产品的设计周期、试验成本等，并通过如下措施来实现成本最小化：①通过持续对流程加以改良，将开发周期、生产率、成本控制和其他效率等要求在过程改进中予以体现。 ②实施项目责任制和计划管理，采取矩阵式项目组织结构，建立项目主查负责制，项目核心组成员来自技术、质量、生产、销售等部门，联合开发时还包括供应商和顾客代表。充分调动和利用多个职能部门的资源投入到新产品开发，缩短开发周期。③建立CAD/CAM/CAE/CAPP/PDM一体化网络系统，开展协同设计和同步工程；运用FMEA、MSA、SPC、PPAP等国际先进方法对过程进行检查和评审，预防缺陷，设计一次成功率达95%以上，缩短新产品开发周期1/3至1/2，降低新产品研发成本。④通过改良试验设备，采取正交实验法，并对每次的实验结果进行总结分析，建立实验数据、相关图片等知识库，为产品试验的改进提供依据，避免重复试验，降低新产品研发成本。b)采购过程的实施根据采购过程的策划，从采购业务过程和供应商管理过程两方面组织采购过程的实施。见表4.5.1.4-4。表4.5.1.4-4采购过程实施措施实施措施控制要点效果参与部门构筑核心供应商管理平台①对供应商实行分类管理。把供应商分为四类：核心供应商、主要供应商、一般供应商和储备供应商；②按所需采购物品设备的特性及价格分为招标单位、不需招标单位；③与核心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系。与供应商实现高层沟通，密切了与供应商的关系。总经办采购部检验部储运部生产部企划部信息部与供应商建立互利双赢的长期战略合作伙伴关系使用跟踪从进货检验、操作工把关实施检验过程杜绝不合格品流转采购部检验部生产部供应商综合评价和优质优供对供应商进行月度和年度综合评价促进供应商产品与服务的完善和提高采购部检验部信息部企划部供应商供应商有效激励①供应商分级及动态调整；②供应商综合评价和优质优供；③经济奖罚；④培育扶持；⑤荣誉与警示。 择优选择、诚信为本开发/选择供应商开发/选择供应商分为两个阶段：①潜在供应商初始评估阶段和设计方案、样品验证阶段；②采取成立评价小组，从设计、生产、采购、质量、服务等几方面对潜在供应商进行评价，从多个潜在供应商中择优选取，通过过程确认和产品确认，建立正式供应商。保证其产品、服务质量领先和货源稳定总经办采购部生产部检验部信息部供应商供应商能力建设根据茗鼎战略发展要求，对现有供应商进行持续的能力开发，通过对供应商在资金、技术、管理、产品更新完善等方面的要求，改善供应商综合能力。实现供应商能力提高及持续稳定地与茗鼎合作采购部生产部企划部供应商供应商质量体系建设和审核供应商质量体系建设对供应商提出建立QS、ISO14001、ISO9002、卓越绩效等质量管理体系的要求提高供应商质量管理水平采购部生产部企划部供应商质量审核有计划地对供应商质量管理体系、产品质量特性的控制情况验证、生产能力验证、产品质量问题（包括质量攻关措施）整改验证、质量问题调查、处理及售后服务质量等内容进行审核采购部生产部企划部公司为了使采购过程成本最小化，通过召开采购工作会，对采购过程的整体成本进行了识别，主要包括：采购周期、风险成本、运输成本、售前售中售后服务等，通过谈判招标、议价、比价，保证成本稳中有降。c)市场营销服务过程的实施公司每年组织营销会议，根据市场和客户的需求信息以及公司的状况进行分析确定有效的营销策略和服务策略，不断完善金蝶KIS和CRM客户关系管理系统，建立客户服务中心，引导顾客需求，不断提高顾客满意度。表4.5.1.4-5市场营销服务过程设计子过程主要工作内容及方法工作特点效果参与部门市场信息收集与分析开展市场调研或市场信息收集，形成分析报告，提出品牌提升建议或市场开发建议等制订《市场信息管理制度》，采取强制性手段要求各部门、各销售门店等及时收集和反馈市场信息。准确、及时收集到产品和市场信息客服部和各地区销售经理自营销售门店销售开发通过自营门店直接接触洽谈，留住客户和加大客户采购量直接、可控、信息反馈快，销售上量快旗舰形象店，操作规范，服务到位各门店营业员，地区经理加盟店开发通过加盟商推广直接抢占扩大市场份额同业竞争抢市场，通过产品的差异性赢得市场，通扩大市场份额，取得同业销售部 过品牌优势拉销售。信息。顾客服务与关系维系在建立业务关系后，通过拜访、品饮、参观采茶制茶等活动维护好长期合作关系联络感情，增加影响力服务周到、顾客满意、赢得了市场客户服务部为了使市场销售服务过程成本最小化，公司通过年度经营会议，对该过程的整体成本进行了识别，主要包括：各类成品的周转天数、应收款的回笼等，并通过采取如下措施来实现成本最小化：◆及时与客户沟通，充分了解客户信息，并按客户订单生产，提高产品周转率；通过历年销售数据和行业动态数据分析合理安排库存。◆制定《客户评价管理规定》进行客户诚信评估管理，制定《应收帐款对帐管理规定》加强应收帐款管理，确保应收款的回笼。d）产品制造过程的实施d1)生产管理:生产部组织策划、协同指挥全生产过程，并实行“责任链”进行考核，充分调动整个生产系统的主动性和积极性。为适应动态的生产过程和外部（市场）环境的变化，按《生产管理规定》及“生产过程跟踪流程”等不断地进行协调平衡，适时下达或调整生产计划。d2)制造工艺技术管理：公司通过茶叶各品种的企业标准确立标准化的制造工艺技术（含新品开发）进行工艺优化，为生产的按时产出提供能力保障。d3)产品合格率100%：公司建立完善的质量管理体系，在2000年推行ISO9001：1994标准，又于2006年推行ISO9001:2000和QS-9000：1998标准、ISO14001：1996、有机论证，2009年引进卓越绩效质量管理体系，同时运用了统计过程分析，QAS检验系统，实施产品质量升级工程，开展班组自主改善活动、增值（检查）审核、落实质量责任制等举措，主要如下：●全员监控、产品质量合格率100%：质量部组织制定《“全员监控、产品质量合格率100%”行动方案》，包含人员技能提高、采购件控制、工序质量控制、攻关管理、班组自主改进、检测试能力提高、制控习惯和防止再发生、应用配套深度可靠开发等八个方面，并由各工厂部门制定滚动实施的子计划，每项指定专人负责，确保目标实现。 ●质量责任制：“茗鼎品牌是靠每一杯茶叶和每一盒茶叶打造的”，从鲜叶的采摘到成品出厂整个生产过程的质量控制，严格按照企业质量标准、操作规程和生产工艺流程，在自检过程中，通过《不合格品报告、纠正和预防措施记录》的制度，提出处理及采取纠正措施的办法，防止不合格品混入合格品，消除不合格产生原因，防止同类问题再发生，并及时纠正、跟踪、监督检查纠正措施的落实情况，确保最终的产品合格率100%。●卓越班组管理：公司下文明确质量部为卓越班组归口管理部门，制定并推行《班组自主改善活动卓越班组管理实施方案》，全面整合QC、5s等作业单元的活动，提高班组管理效率和吸引力，激发员工的积极性和创造性；卓越班组通过自主创新、改变不良制控习惯活动，过程展开按5S（5常）思维和行为习惯、应用QC方法工具发现差距自主改进，实现员工的技能目标、质量目标、现场改善目标和相关工作目标；逐步实现班组的自主管理，从而达到改进质量、降低消耗，提高经济效益的目的。C4)质量损失控制：根据《质量成本管理办法》开展质量成本信息收集、分析报告工作。公司在QAS系统上实现过程不合格品处理和统计功能；并通过电话投拆和网上反馈意见进行统计分析。质量部每月组织质量成本分析，按分析结果提出改进意见并形成报告提交公司领导作决策的依据，同时也供相关职能部门制定改进措施。通过适当投入预防成本、鉴定成本，达到持续降低质量损失。C5)基于以上的展开确定了产品制造过程控制和改进的主要绩效测量指标，并经过绩效管理平台分解至部门层面、操作层面并进行评价、分析、改进，从而达到控制的目的。主要测量指标与方法见表4.5.1.2-1。4.5.1.5价值创造过程的改进公司对过程实施的有效性通过分级管理（部门分级、问题分类）、定期诊断（自我诊断、联合诊断）、责任汇报制度等方法对设计开发过程的流程、设计试验方法、采购方式、生产管理、质量管理及工艺和销售服务活动等进行评价。并通过流程优化、改变管理方式、工艺优化等加以改进。实行归零机制（问题闭环，成果标准化、文件化并共享），以减少过程波动和变差。 公司和各部门均建立了知识管理制度；在OA办公协同系统服务器上建立了书架式知识库、ERP、PDM、QAS等系统，方便交流和查阅；颁布实施《经验教训管理流程》，规范了成功失败案例的管理。建立了包括收集识别—整理开发—分解—储存—传递—共享—评价在内的整个知识流的管理系统和管理流程，把改进的过程、经验教训及成果形成文件汇入各级知识库，形成知识经验的分享。a)产品研发与设计过程的改进:公司引进国际著名的德国FEV公司全套产品开发试验标准，确保产品验证更科学、更严格和更充分，引进奥地利AVL公司的可靠性分析方法，提高对试验结果和产品可靠性的评价能力和水平。通过实验设计（DOE）系统、故障报告系统、威布尔分析系统结合对顾客反馈、过程运行监控和产品结果的分析，从组织机构、流程以及方法上进行了改进，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。技术成果标准化既是企业知识积累和知识共享的重要方式，也是提高企业市场竞争力，加快企业技术进步的重要手段，公司制定企业标准9项。通过标准化活动，带动周边茶场使用先进技术标准的积极性，提高产品技术水平，推动整个行业的发展。b)采购过程的改进：为提高采购过程实施的有效性和效率，根据过程监视结果，对过程进行了优化。b1)采购业务过程：对供应商来源的信息搜索和搜集进行优化，尤其是通过一流的网络信息，进入专业的供应商信息提供平台进行查找。针对所需采购业务的特性，产品价格高于2000元的采用招标形式。对于供应商的规模、客户评价指数、效益、咨询反馈效率、定制方案合理性等进行严格分析，规范产品质量问题解决方式，并制定相应的搜集、分析、评价、采购等过程的流程，完善过程确认措施，更有效地提高了采购产品的质量水平。b2)供应商管理过程：●完善供应商评价体系：对供应商的评价内容在原来的业绩（产品质量、供货情况、服务情况）评价基础上，增加对供应商能力（生产规模、技术水平、管理水平、行业地位）的评价，使评价内容更全面、更合理，从而更有效地对供应商进行激励。 ●建立核心供应商管理体系，实施供应商分级管理：在供应商综合评价的基础上，根据所需采购物件的特性和供应商综合评价结果，把供应商分为四级：核心供应商、主要供应商、一般供应商和储备供应商。并与不同级别供应商建立不同的合作关系。通过评价体系的建立、改进和完善，将供应商综合评价与其他企业分享，达到相互学习和应用，以及扶持供应商的目的。c)市场营销服务过程的改进：为不断地适应公司经营环境、发展情况和顾客需求的变化，更好的实现公司经营目标，根据公司的管理诊断和管理评价机制（包括公司经营分析会，销售公司月度例会、驻外地区经理年度工作汇报会、经营分析等）来确定从组织机构、业务流程和加大新品开发等方面的改进方向。比如2009年为了加强市场信息收集分析和市场营销活动的策划成立了客服部；2010年为扩大市场份额和占有率，增加了2家销售门店和3家加盟商，产品打进了山东、河南市场。将市场营销服务过程的改进及时通报公司相关部门，由生产技术部共享金蝶销售软件和CRM客户关系管理系统，分析产品的市场需求情况，高效调整改进产品，做到适销对路。d)产品制造过程的改进：公司从生产组织、工艺管理、质量控制三方面对产品制造过程实施的有效性和效率进行评价，并循环改进：d1)公司通过各种定期会议进行内部沟通，将全员参与的管理理念贯彻到每一位干部和员工。d2)从管理制度上保证产品生产过程的持续改进。质量管理部在月中、月底逐条做好跟踪、确认和考核工作，并对评分进行排名、通报，作为年度“先进工作者”的评选依据之一。d3)运用新技术方法改进生产过程，增强社会责任。公司制订了各项创新和改进项目文件，鼓励各单位进行管理创新、技术创新、与质量改进等活动。4.5.2支持过程根据公司价值创造过程要求，综合顾客、相关方要求及公司的战略规划，并考虑茶叶生产、加工、销售的特点，确定了人力资源管理、财务管理、设备管理、信息管理、环保管理、职业健康安全管理、能源动力管理、法律服务、公共关系和其他行政服务等支持过程，同时依据过程方法和管理系统方法，对各过程按 PDCA模型进行策划和管理。4.5.2.1支持过程的识别与要求根据为价值创造过程起支持作用的重要程度，识别出人力资源管理、财务管理、设备管理、信息管理为关键支持过程（见图4.5-1），运用关键绩效指标的原理，从如何能够为产品质量、整体成本、运行周期、交付的准时性、快速反应能力等方面提供支持，收集过程信息，通过公司管理会议评审，确定关键支持过程的要求，并量化为具体的测量指标，详见表4.5.2.1-1。表4.5.2.1-1关键支持过程的主要要求(含主要绩效测量方法和指标）关键支持过程要求主要测量指标指标值测量方法参与部门人力资源管理获取合格人才全员素质提升客观公正考核全面有效激励职业发展通道顺畅人才结构（大专以上人员比例）（%）24％ERP-SAP系统统计分析问卷调查人力资源部各单位员工晋升率（%）44％员工满意度（分）74.015分全员劳动生产率（元/人·年）61.13万元员工流失率（%）14.1％财务管理提高资产效能降低产品成本流动资产周转率（%）3．36ERP-SAP系统财务部各单位每公斤成本费用降低率（%）2.5设备管理设备完好、可靠、适用、高效设备故障停机率（%）0.35ERP-SAP系统统计分析茶厂各单位设备完好率（%）99.2信息管理及时、准确、完整、集成、安全决策信息化利用水平（%）98ERP-SAP系统统计分析企划部各单位核心业务流程信息化水平（%）994.5.2.2支持过程的设计a)人力资源管理过程的设计：人力资源部秉承“茗鼎科技、幸福家园、我的事业”的理念，坚守“和谐文明、求真务实、谦逊大度、奉献协作，重内涵，不张扬”的企业精神，对人力资源规划、人才招聘、培训学习、考核激励、职业发展等方面进行优化设计，设计形成人力资源管理模型，详见图4.5.2.2-1： 基于公司战略的人力资源规划人才交流会网络招聘劳务输出内部举荐技能培训传统道德培训专家授课激励制度绩效考核职业生涯规划标杆学习人才招聘学习培训考核激励职业发展图4.5.2.2-1人力资源管理设计流程b)财务管理过程的设计：财务部肩负公司资金管理、成本控制，会计管理等财务管理职责，按照国家、地方的法律法规，从资金管理、会计管理、成本管理等方面对财务管理过程进行了策划，形成了完善的财务管理管理框架，详见图4.5.2.2-2：效能评估资金到位资金计划资金管理财务管理过程提供领导决策财务分析会计数据收集会计管理会计报表生成会计帐务处理预算目标编制成本管理效果考核过程控制金碟KIS零售王系统、全面预算、财务杠杆、降成本工程图4.5.2.2-2财务管理设计流程c)设备管理过程的设计：公司明确采购部负责设备前期采购入库，生产部负责生产性设备使用与保养，行政部负责设备登记、保管、维护管理，各使用单 位负责具体的设备使用监测、保养。见图4.5.2.2-3。招标规划设计技术论证安装调试验收交付确定供方建立台帐设备使用使用检测异常维修维护保养未修复修复完好报废委外处理（签订外包协定）改造图4.5.2.2-3(设备管理设计过程)d）信息管理过程的设计随着技术和网络技术的发展，信息管理已成为企业的核心竞争力，信息部从公司战略的高度，构建高效、先进、可持续改进的信息管理平台。见图4.5.2.2-4： 外部信息内部信息销售经理采购经理生产经理财务经理设计经理其它销售业务系统采购业务系统生产业务系统财务业务系统设计业务系统其它业务系统信息使用部门信息处理部门原始信息来源部门战略／决策部门信息管理过程系统（支持系统）图4.5.2.2-4信息管理设计流程4.5.2.3支持过程的实施与改进a）人力资源管理的实施与改进：人力资源部按过程设计建立人力资源管理体系，制订完善《员工招聘管理流程》等各项管理制度和流程规范，实施人力资源三级（公司、部门、销售分公司）管理。a1)人力资源规划：根据公司发展战略规划、人力资源部年度工作总结报告和各部门的人员需求，确定每年的人员配置计划。a2)招聘选才:通过网络招聘、院校招聘、劳务输出、校企合作、猎头公司、内部招聘等创新人才引进方法、拓宽人才搜寻渠道，获取合格人才。a3)学习培训：建立外部、公司级、部门级三级培训网络，通过培训需求的确定、培训过程的管理和效果的验证，运用现场专家讲座、网络教育、成果演讲、技能比赛等方式达到全员素质提升目的。a4)绩效考核:基于关键绩效指标评价准则，公司建立分层次（高层、中层、基层）的考评体系，同时制定《部门负责人管理目标考核办法》等办法，进行客观公正考核、全面有效激励。a5)职业发展：为员工建立多重职业发展通道，从横向分类到纵向分级，对任职资格清晰化，使员工明确自己的发展方向、差距和提升途径，规划、设计出自己的职业发展前景道路。例如：公司为销售分公司营销人员设计了如下职业发 展通道。商务助理销售行政专员销售终端客户代表促销员高级客户代表店长销售分公司经理销售副总经理销售管理类销售业务类营销类二通道管理行政类公司级领导者部门级管理者主管级监督者参考通道图4.5.2.3-1销售分公司营销人员职业发展通道a6)过程评价与改进基于人力资源管理的展开，确定该过程的关键绩效指标和测量方法（主要绩效测量指标与方法见表4.5.2.1-1），并经过绩效管理平台分解至部门和基层层面。根据测量结果、相关方反馈等信息，运用系统方法，评价过程有效性和效率，据此不断优化过程，并将改进成果按公司知识管理的机制实现共享。如：对应公司发展迅速，结合公司用工的专业情况建立人才信息库，及时从中挑选合适人员；创新人才招聘机制，直接和河南、安徽等劳动力富余地区政府、中介公司等组织劳务输出；采取外聘和柔性引进例如与高校研发中心或者茶叶行业协会技术人员合作的办法，吸引高层次人才。通过“以老带新”，为员工选派品德兼优、技能出色的老员工帮助新员工提高技能，加快融入公司文化和熟悉岗位工作流程；通过“部门负责人晋升门槛”，规定技术专家和拟晋升人员必须培养好接班人方可晋升，建设好公司人才梯队。建立员工考核电子档案，记录每月考核得分情况，将绩效考核作为薪酬分 配和学习培训的依据，对绩差员工进行辅导、培训，提高其技能。在为缴纳基本社会保险的基础上为企业职工购买商业保险，提高员工应付重大疾病的抗风险能力，减轻员工的经济负担。a7)成本最小化通过人力资源部门定期分析报告对其整体成本进行了识别，主要包括：招聘成本、培训成本、人工使用成本等，采取如下措施来实现成本最小化：优化绩效考核体系，把考核结果通过激励机制传递给员工，提高全员劳动生产率。制订年度培训预算与支出计划，按预算控制培训支出。按需求制定年度人才招聘计划并实施，按“人岗匹配”原则配置人员，控制人工使用成本。通过网络发布招聘信息、网络面试，有效地减少外出招聘频次和工作量，节约招聘成本b)财务管理的实施与改进：财务部按财务管理过程的设计组织实施财务管理工作，编制一整套完善的财务制度与工作流程，应用金和OA和金碟KIS零售王系统开展财务管理工作，确保满足设计的要求。公司财务管理具有以下的特色：b1)资金管理●应用科学系统方法，组织项目投资经济可行性评价，控制投资风险，保证投资项目的先进性、经济性，提高投资效能；●利用财务杠杆效应，合理安排借贷资金，调整筹资结构，降低筹资成本和财务风险；●实行基本账户余额动态平衡管理，减少持有现金的机会成本，提高资金的收益率；●资金调度主抓项目资金的落实和销售货款回笼管理，确保生产经营、新品开发、投资项目的资金需要。b2)会计管理：利用金碟KIS零售王系统即时监控和处理生产经营中发生的经济业务，并由金碟KIS零售王的财务数据进行审核结转处理，使进销存业务及生产经营的各个 环节更加严密。公司应用金碟KIS零售王系统后，每月财务报表由以前的每月10日前完成提前到每月5日前完成，提高了会计信息的及时性和准确性。b3)成本管理●建立一套完善的价格管理体系，进行价格评审，同时推行采购招标，控制采购成本和风险，降低产品成本；●把质量成本、设计成本也列入成本控制范围，开展成本费用的目标管理与过程控制。推行全员经营管理模式，通过全面预算管理，确定年度生产经营目标，建立责权利相统一、激励与约束相结合的管理机制，细分责任单元，渗透全员经营，把责任层层分解落实到人，人人都是经营者，使成本费用全过程受控。b4)财务分析应用SWOT分析方法，开展各季度财务分析工作，评价经营结果、财务状况及其变动情况，评价公司偿债能力、盈利能力和抗风险能力，为公司经营决策提供信息。b5）过程评价和改进基于财务管理的展开，确定财务管理关键绩效指标和测量方法（主要测量指标与方法见表4.5.2.1-1），并经过绩效管理平台分解至部门层面、操作层面。根据测量结果评价过程有效性和效率，寻求改进机会，据此不断优化过程，并将改进成果按公司知识管理的机制实现共享。b6)成本最小化通过财务分析会对整体成本进行了识别，主要包括：业务成本、融资成本、合同成本等，采取措施来实现成本最小化，如：●应用金碟KIS零售王系统，提高工作效率，降低整体运营成本；●合同评审，通过招标比价采购，控制了采购成本；●合理使用财务金融工具，降低融资成本。c)设备管理的实施与改进：生产技术部和各单位按设备管理过程的设计实施设备管理，编制《设备使用、维护管理制度》等各级设备管理制度及使用维护流程，完善设备管理体系，对设备的前期管理和使用维护实施全过程管理。c1)设备前期管理 对预选设备进行查询，通过综合评判从中选择候选设备及供应商，然后由采购、生产技术、信息等部门和使用单位组成招标小组进行谈判、招标，确定设备制造供应商后，对设备方案设计、定制进行过程跟踪，验收合格交付使用。c2)设备使用维护开展设备使用维护管理，责任到人，每台制茶设备设立《设备管理随机记录本》，生产性设备由生产技术部门负责监测数据提供和保养，其他设备由行政部门统一搜集各使用单位提供的使用监测数据，并定期分析，进行必要改造更新等维护工作。d）信息管理的实施与改进：信息部根据已确定的信息管理过程设计，组织实施信息管理工作：d1)信息管理的实施◆通过改造硬件网络系统，进行扩容、增速，保证信息流畅；建立存储备份系统，规范备份策略，确保信息安全。◆物联网管理平台的建设，更有效的对茶园进行信息化的监控与数据分析。◆对金碟KIS个性化的开发，增加客户资料的模糊搜索与客户编码功能；◆充分发挥INTERNET的优势，建立VPN，与各分公司实现联网对接和共享。◆成立IT专业维护团队，保障信息管理系统的正常运行，为各业务部门提供及时的服务。◆创建网络技术交流平台，通过网络平台与各地网络技术精英交流，把获取到新技术、新方法运用到管理系统中去，提升系统管理安全和管理水平。d2)过程评价与改进基于信息管理的展开，结合业务需求进行分析，提出改进方案，利用系统的可配置功能改进业务执行效率、技术人员程序开发等方法实现流程改进，并将改进成果按公司知识管理的机制实现共享。d3)成本最小化通过信息管理会议对整体成本进行了识别，主要包括：信息化（软、硬件）投资成本、信息系统使用和维护成本等，采取如下主要措施来实现成本最小化： ◆严格评审信息化建设方案，控制投资成本；◆出台公司信息管理的各种制度、流程规定，避免资源浪费；◆建设IT专业维护队伍与网络技术交流群，降低信息系统维护成本。下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除！！　　关于年龄　　1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。　　2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。　　3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反：越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。 　　4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。　　5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。　　6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又显示出自己的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。　　7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。　　8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。　　9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。　　10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。　　11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的标准，缺少意境就算不得好诗。 　　12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。　13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。　　14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。　　15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。　　关于人生　　1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。　　2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。　　3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。　　4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。　　5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。　　6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。 　　7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。　　8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。　　9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。　　10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。　　11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。　　12、黄山谷说过：“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。　　13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。　　14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。　　15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。　　关于文化 　　1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。　　2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。　　3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。　　4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表?　　5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。　　6.善良，这是一个最单纯的词汇，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。　　7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。　　8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。　　9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。　　10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。　　11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。　　12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。 　　13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。　　14、中华文化的三大优点：一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。　　关于爱情　　很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。　　爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。　　其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。　　每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。　　2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。　　6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害：残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。　　7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。　　8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原? 　　9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!”　　关于友情　　1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。　　2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。　　3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。　　4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。　　5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友?　　6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。　　7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。　　8.真正的友情都应该具有“无所求”的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作……，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。　　9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个? 　　10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。　　11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度：只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻……这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别?　　12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好办法。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。　　13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。　　14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。　　15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。　　16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。　　17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满：当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。 　　18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。