卓越绩效模式中的过程管理.doc

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1、.卓越绩效模式中的过程管理龚晓明(中国质量协会:E-mail:gongxiaoming66@126.)摘要：本文基于过程概念、过程方法和过程管理PDCA循环，具体论述了卓越绩效模式中过程管理各个阶段的实施要点和实施步骤。关键词：卓越绩效模式；过程；过程方法；过程管理；PDCA循环ProcessManagementforPerformanceExcellenceModelGongXiaoMing(ChinaAssociationforQualityMobile:E-mail:gongxiaoming66@126.)Abstract：Basedontheprocessconc

2、ept,processapproachandPDCAcycleforprocessmanagement,theauthordiscussestherequirementsandstepsforimplementingprocessmanagementwhenlaunchingPerformanceExcellenceModel.Keywords:PerformanceExcellenceModel,Process,ProcessApproach,ProcessManagement,PDCACycle质量管理大师朱兰先生在第5版《朱兰质量手册》中写道:在作者看来，到90年代

3、初，这种广泛的传播（注：指卓越绩效模式的传播）使得波多里奇奖准则成为了关于TQM容的最广为接受的定义。今天，作为当代TQM的实施框架和成熟度测量仪，卓越绩效模式正日益成为一种事实上的经营管理国际标准，在全球围广泛实施。在我国，GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的正式发布，标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。专业资料.过程管理是卓越绩效评价准则的七大类目之一，是组织追求卓越绩效的立足点，覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，并聚焦于主要/关键过程。从组织

4、的使命、愿景、价值观，到战略目标和战略规划，都要通过过程管理来落实；而所有的改进和创新也都是通过过程改进来实施的。现代组织管理重在结果和创造价值，但结果和价值都是通过过程而创取的，过程是因，结果应是有因之果，因此必须面向过程。1过程概念和过程方法1.1过程概念过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”如图1所示：过程的任务在于将输入转化为输出，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料和环境等资源。增值是对过程的期望，为了获得稳定和最大化的增值，组织

5、应当对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新。图1过程图解组织或组织之间一个个首尾串接的过程构成了过程链，而由多个过程链串、并接而构成的网络则称为过程网络。1.2过程方法ISO9000“2.4过程方法”中指出：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。为使组织有效运行，组织应当采用过程方法识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制和持续的改进，以增强顾客满意和过程的增值效应。ISO9000:2000族标准还提出了以过程为基础的质量管理体系（如图2所示）。实

6、施ISO9000族标准是一个有效地进行过程管理的基础方法。其中ISO9001:2000是一个最基础的标准，关注顾客满意；而ISO9004:2000是一个趋向卓越绩效模式的标准，关注组织的绩效改进和使顾客与其它相关方满意。专业资料.图2以过程为基础的质量管理体系模式在卓越绩效评价准则的各类目中，过程管理是一个与ISO9000族标准相关程度最高的类目。但需要指出的是，ISO9001中的过程管理仅仅旨在使顾客满意，而卓越绩效评价准则中的过程管理旨在所有关键利益相关方的综合满意，它是落实战略目标和战略规划，实施持续改进和创新以提升组织的整体绩效，为利益相关方创造平衡的价值，进而履

7、行组织使命和实现组织愿景的途径和载体，它对卓越的追求，对效果、效率以及应对动态竞争环境变化的敏捷性的追求，都要高于ISO9000族标准的要求。2过程管理PDCA循环过程管理是指：使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。PDCA(plan-do-check-act)循环又称为戴明循环，是质量管理大师戴明在休哈特统计过程控制思想基础上提出的。2.1过程策划（P）·从过程类别出发，识别组织的价值创造过程和支持过程