中国移动集团客户经理绩效考核方案设计

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1、屮国移动集团客户经理绩效考核方案设计中国移动集团客户经理绩效考核方案设计一、中国电信行业市场现状目前国内电信业市场仍处于多寡头垄断，屮国移动占据通信市场60%左右的份额，增速和占有逐渐下滑，利润主要来白2G网络；中国联通以移动3G和固网业务为主，品牌能力有待提升；中国电信依旧保持固网优势，移动业务发展艰难。移动网络技术的革新和升级，使得行业发展有较大空间，同时也面临着來自移动互联网通讯应用的冲击。三大电信运营在争夺市场份额上的竞争也愈演愈烈，维持现有客户，扩展新业务、挖掘新客户是冃前也将是4G时代的战略重点。二、中国移动公司概况中国移动通信集团

2、公司成立于2000年，属国有大型企业，资产规模超过万亿元人民币，在国内31个省市设有全资子公司，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，拥有全球第一的网络和客户规模、“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌，连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名81位。屮国移动在中国电信业处于龙头老大地位，是国内市场占有率和利润最高的电信运营商，目前面临着利润来源仍以2G为主、3G新增客户不足、市场占有率下滑、老客户流失等问题，采取预存话费返话费以留住现有客户，加快4G推广和营销等策略。三、中国移动集团客户经理岗位分析三大电信运

3、营商全面竞争的展开，对客户和市场的争夺更加激烈。在维持现有客户资源优势的基础上，拓展新客户、赢回流失的客户是中国移动发展的关键，常握大客户资源的集团客户经理首当其冲面对着更大的压力和挑战。1、集团客户经理的职责(1)(2)(3)(4)求等。(5)(6)信息收集。客户分析。业务销售。业务办理。客户维系。客户关怀。负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。与客户多方面接触，寻找销售机会并完成销售任务。做好集团客户日常业务的办理工作，如开户、补卡、国际漫游、帐单需维护老客户的业务，定期沟通，建立良好的

4、长期合作关系。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、邮件等方式对客户进行关怀，女口：生日关怀、信用关怀、活动邀请、优惠告知等。(7)数据管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理,及时更新客户信息。(8)投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作。(9)客户挽留。时刻关注名下客户动态，做好集团离网预警及竞争对手情报的收集工作;对有离网倾向的客户及时进行挽留；通过数据资料分析原因，进行上报。2、集团客户经理需要具备的素质(1)基本职业素质需要强烈的事业心、责任感，高效完成每项任务、及时处理问

5、题；具备良好的心理素质,承受压力，完成每月的业绩指标；诚信守时，拥有良好的个人品质，贏得信赖。（2）职业发展素质敏锐察觉市场的变化和客户的需求，准确分析数据、客户、市场，秉承顾客至上、沟通从心开始的理念，与上级、下属、客户有效沟通，快速应对变革与竞争。（3）业务能力素质拥有广I専的知识，熟悉公司各业务内容、办理流程，能够同多行业客户交流、建立合作关系，展现专业形象。满足客户需求、充分挖掘客户潜在需求、拥有卓越的营销技能、引导客户消费。四、中国移动集团客户经理绩效考核设计原则1、公开、公平、公正原则在进行绩效考核前，对集团客户经理进行培训，公布考

6、核项目、指标、权重、评分规则等,让集团客户经理熟悉考核流程。考核过程实事求是，避免掺杂主观因素和感情色彩。公开绩效考核结果，及时向集团客户经理反馈，建立异议申诉机制。2、多维度原则考核内容不仅衡量个人业绩，同时关注集团客户经理平时表现和工作能力，在考核中同时体现过程导向与能力培养。3、SMART原则考核指标基于公司整体战略目标设定，釆取关键指标法，遵循SMART原则，即：Specific（具体的）、Measurable（可度量的）、Attainable（可实现的）、Realistic（现实的）、Time-bound（有时限的）。五、中国移动集团

7、客户经理岗位绩效考核设计公司对集团客户经理每月进行考核，按多维度原则，考核项目包括：（A）工作业绩、（B）工作目标、（C）工作能力。以工作业绩为主要考核对象，采取关键指标法，权重为60%；工作目标、工作能力，权重分别为30%、10%,评估采取上级评价占比80%,个人评价占比20%<>1、构建备选指标通过以上对公司战略、集团经理岗位职责分解及需要具备素质的分析，结合中国移动业务利润来源，寻找关键领域和关键成功因索来确定考核中三个项目项的备选指标。由管理层和专家为备选指标中的每一项进行1-5重要性打分，取平均分为该项指标分值来进行下一步筛选。工作业

8、绩备选指标工作H标备选指标工作能力备选指标2、备选指标的选择与筛选(1)多方面原则较全面的体现多个指标类别，不仅只从利润、单项重要度衡量，更要减少工作