中国移动集团客户经理培训手册.doc

《中国移动集团客户经理培训手册.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、中移动集团客户经理培训手册销售篇集团客户经理营销技巧  随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。第一节全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征一、集团客户营销工作的特征(一)集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。(二)项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个

2、环节。(三)信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。(四)对营销人员的协调、沟通能力要求较高。(五)项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。二、集团客户的特征(一)集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。(二)集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。(三)集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。第二节成功

3、销售产品的必备四要素集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来？介绍产品特征    难成功说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户    有作用叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求    能成功从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有：（一）有效判断顾客的隐性需求（二）将隐藏性需求引导成明显性需求（三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接（四）有效的将顾客的明显性需求

4、转化成对产品或业务的渴望操作方法流程：第三节顾问式销售一、素质营销——如何提升你的自我价值(一)端正态度，使销售成为乐趣在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。(二)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问1、不断丰富你的综合知识2、不断丰富移动专业知识3、不断丰富营销和管理知识

5、(三)建立为客户解决问题的思路模式集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。在和客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。(四)树立自己的顾问式形象根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售员的产品，这就需要我们的语言专业化程度高，我们的形象也须具有专业化形象。所以每次集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服以体现公司的形象。此外在言谈举止上，要能表现出自

6、己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲清楚就行了，这样既树立了顾问式形象又不致惹人反感。二、顾问式营销——把客户当成朋友，为客户创造价值在纷繁的销售理论中，顾问式销售之所以能独树一帜，获得人们广泛的关注，主要是因为它比其他理论更贴近具体的销售实践。我们可从对客户的认知、对产品的认知以及服务的认知这三个方面来看顾问式销售与传统销售理论不同的地方。传统的销售理论    顾问式销售?    客户是上帝；?    好产品就是性能好、价格低；?    服务是为了更好地卖出产品。    ?    客户是朋友，是与客户经理存

7、在共同利益的群体；?    好产品是客户真正需要的产品；?    服务本身就是价值的产品内涵；?    服务是为了与客户达成沟通。从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问上。因此，如何扮演好这三个角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。(一)顾问式聆听充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户经理的认识和定位也是深浅不一的。因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的