集团客户经理工作手册.doc

《集团客户经理工作手册.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、中国移动通信集团河南有限公司集团客户经理工作手册（V1.0）2012年12月前言1.总体说明随着通信行业日益激烈的竞争，集团客户的维系和拓展显得越来越重要。集团客户经理有着潜在客户量大、便于建立情感维系、及时掌握市场动态的优势，对集团客户的稳定有着重要的作用。为规范集团客户经理日常工作，明确岗位职责，以便为集团客户提供优先、优质、优惠的高水平服务，省公司编制了集团客户经理指导手册，完善了现有的集团客户经理服务规范，使集团客户服务工作更加规范化、明确化、书面化。本手册分为七大章节：岗位综述、基础服务规范、集团关键人服务规范、集团中高端客户服务

2、规范、集团拓展规范、日常事务性工作规范和通用技能。详细规范了集团客户经理的工作内容及标准，同时提供了典型的场景话术，适用于河南移动集团客户经理各项工作的开展。2.编写目标本规范编写的主要目标包括：1）明确职责明确全省集团客户经理的工作职责及服务内容，同时将关键时刻服务列入集团客户经理工作范畴中。2）树立规范明确集团客户经理的规范和标准，包括：行为规范、服务规范、工作流程、协同关系等方面内容。3）提升能力手册中除了明确服务内容、规范，还提供了一系列的服务营销技巧、典型场景应对及话术脚本，成为提升集团客户经理能力的工具书。目录第一章岗位综述11

3、.1岗位定义11.2工作定位11.3工作原则31.4与其他岗位的协同关系31.5绩效考核4第二章基础服务规范72.1形象礼仪72.2语言规范15第三章集团关键人服务规范183.1集团关键人服务内容与标准183.2集团关键人信用服务内容与标准193.3集团单位服务的十大重要时机19第四章中高端客户服务规范224.1集团VIP卡类客户专享服务与高端客户响应服务224.2集团VIP客户与高端客户信用服务内容与标准364.3集团VIP客户与高端客户关键时刻服务36第五章集团拓展工作规范365.1集团拓展365.2集团产品推广365.3应对竞争对手策

4、反36第六章日常事务性工作规范366.1工作计划366.2集团信息采集与分析366.3会议管理366.4工作总结36第七章通用技能367.1沟通技巧367.2营销技巧367.3客户挽留技巧367.4商务谈判技巧36第一章岗位综述1.1岗位定义1.1.1集团客户定义集团客户指一切企事业法人单位客户或使用移动公司业务达到10个客户以上的单位。根据集团公司价值评估工作要求，将集团客户分为A、B、C三类。1.1.2集团客户经理定义集团客户经理是集团单位和集团内中高端客户服务的专属团队，是中国移动与集团客户联系的“桥梁”，是陪伴集团客户共同成长的通信

5、顾问，其主要工作内容是集团客户的维系拓展和信息化产品的营销。1.2工作定位集团客户经理应该成为集团客户关系维护者、集团产品推广者、中高端客户服务提供者和信息化需求挖掘者。1.2.1工作方式（1）集团客户经理的工作以营销为主，服务为辅，通过上门拜访、电话联系、短彩信关怀等形式对集团客户进行维系和拓展，推广集团产品和业务；（2）服务工作以关键人服务为主，成员服务为辅；重点把握客户服务需求的关键时刻，对集团单位和集团内中高端客户进行关怀和维系。1.2.2目标客户河南移动将集团客户分为集团中高端客户、集团普通成员，集团中高端客户包括关键人、VIP卡

6、类客户、高端客户、贵宾客户，具体分级如下表：表1.2.2集团中高端客户分级情况客户类别更新频次分级标准集团VIP客户12个月指集团属性的钻卡、金卡和银卡客户和集团关键人集团高端客户6个月指前六个月月均ARPU值150元以上全品牌集团属性的客户集团贵宾客户6个月指前六个月月均ARPU值80-150元的全品牌集团属性的客户3个月指动态中高端客户（动态中高端指近三个月月均ARPU值在80元以上的全品牌客户，统一纳入贵宾客户管理）集团客户经理的服务目标客户为集团关键人、VIP卡类客户及集团内高端客户（针对集团普通成员不做主动服务），营销目标客户是集

7、团单位及所有集团成员。1.2.3岗位职责职责职责描述主要任务服务职责为集团客户提供专业信息化服务协调公司内部资源，为集团客户安装、调试产品，并提供相应指导和售后服务。集团关键人客户关怀和维系定期进行集团关键人拜访，沟通感情；在生日、纪念日等关键时刻，以短信、电话、Email等方式进行关怀。集团内VIP卡类客户、高端客户提供差异化、个性化服务对集团关键人和卡类客户提供一对一的服务，服务内容包括上门服务、接待来访、业务咨询、业务受理、投诉处理等；对集团内高端客户仅提供需要时的响应服务。营销职责稳定集团客户异动处理：关注产生异动信息的集团客户，进

8、行有目的性的回访工作。客户挽留：针对有离网预警集团客户的挽留工作。拓展集团客户，发展集团成员，开拓新市场通过各种渠道，收集新客户信息，挖掘潜在客户需求；与潜在客户建立联系，将潜在