客户经理工作手册.doc

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1、前言随着行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升的新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），进一步统一细化业务流程、统一规范作业标准，不断提升网络统一规范程度，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和重视下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业卷烟商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。《四员工作手册》是对《规范

2、》的进一步细化和完善。通过编写这样一套网络一线员工作业的工具手册，进一步对网络业务流程进行细化，规范全行业客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和作业要求，使卷烟销售网络能够在作业层面得以更好地统一、完善和提升。《四员工作手册》的编写及应用是进一步落实《规范》，全面提升网建水平的重要措施，必将对提高网络市场化运作水平和科学管理水平，促进行业卷烟销售网络的进一步统一与完善，发挥积极的作用，产生深远的影响。《四员工作手册》的编写，以大连市烟草公司的员工作业手册为蓝本，同时汲取了各地近年来卷烟销售网络建设工作中

3、的好经验好做法，本着统一性、科学性、实用性和市场化、专业化的编写原则，着力解决在一线操作岗位出现的带有普遍性的突出问题，提高服务的针对性和有效性。编写过程中认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿而成。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到该岗位的主要作业流程，再到具体作业内容及要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录的形式特意选编了一些具有针对性的资料，以供员工学习和借鉴。《四员

4、工作手册》的编写得到了大连、上海、安徽、福建、山西、河北、山东、广西、杭州、银川、青岛、南宁等省市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。《四员工作手册》编写组2007年4月目录第一章岗位说明2一、岗位业务能力2二、岗位职责2（一）负责片区内客户关系管理工作………………………2（二）负责片区内卷烟市场维护工作………………………2（三）负责片区内卷烟品牌

5、培育工作………………………2三、岗位要求2(一)客户关系管理2(二)卷烟市场维护4(三)卷烟品牌培育5第二章作业流程7一、客户关系管理流程7(一)信息管理流程7(二)客户分类流程9(三)客户分析流程10(四)客户拜访流程11(五)服务改进流程13二、卷烟市场维护流程14(一)市场分析流程14(二)需求预测流程15(三)目标管理流程16(四)指导经营流程18三、卷烟品牌培育流程19(一)市场调查流程19(二)品牌分析流程20(三)品牌培育流程21第三章作业内容及要求23一、信息维护23（一）客户基础信息维护23（二）卷烟零售客户

6、分类25二、作业分析26（一）客户分析26（二）市场分析33（三）品牌分析39（四）撰写分析报告41三、客户服务41（一）客户服务管理41（二）服务项目43（三）客户服务技巧50四、卷烟营销52（一）卷烟营销措施52（二）营销作业步骤53（三）营销效果评价57附录1：客户基础信息表62附录2：零售客户分类维度标准62附录3：需求预测基本模型62附录4：作业分析报告62附录5：客户经营状态参考标准62附录6营销“三法则”62附录7：商品推广管理办法62附录8：客户经理业绩评价参考指标62附录9：烟草基本知识……………………………

7、……………126第一章岗位说明客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的一线营销岗位。客户经理在市场经理的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育。本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。一、岗位业务能力(1)熟知行业政策以及本企业各项规章制度。(2)掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。(3)具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。(4)具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织等能力。二、岗位职责(一)

8、负责片区内客户关系管理工作(1)负责收集、维护与管理零售客户档案信息。(2)负责零售客户的分析、分类与评价。(3)负责收集、响应、反馈零售客户需求信息。(4)负责向零售客户提供相关服务。(二)负责片区内卷烟市场维护工作(1)负责收集、分析、反馈片区市场信息。(2)负责做好卷烟