中国移动客户经理培训

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1、客户经理服务营销综合能力提升学习此次课程的目标学员能够从关系营销的角度：了解大客户服务营销的特点分析自身大客户服务营销的优势建立发现事实的面谈能力获取客户经理服务营销的新策略大客户的特征生活习惯消费习惯交际习惯产品需求小组成员间内部交流时间：20分钟交流内容：提升大客户在网率的成功经验大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟注意：只谈结论性内容，不谈现象。正本清源——专业化营销精神建立优势互补——匹配你的目标市场发现之旅——SPIN商务会谈技巧小兵立大功——低成本服务营销策略题纲课程大纲服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活

2、动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。AMA（美国市场营销学会）正本清源——专业化营销精神建立你会如何定义服务？现实中的专业态度一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的客户经理忽略训练，变的充满危险。客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和自信。今天的果是昨天的因今天的收获来自你的昨天的专业正本

3、清源——专业化营销精神建立人类发展中的主要分工事件时代原始社会商朝唐朝17世纪本世纪初最近分工事件男人打猎女人烤肉男耕女织大运河导致商业大发展大机器生产出现福特开始用生产线生产汽车高科技领域的尖端技术创新与细分目的和好处发挥体力的优势，照顾生育需要发挥体力的优势，照顾生育需要发挥南北方各自的产业特点，用运输来取代各地生产同样产品用机器的大规模生产来飞跃式地产生效率提升标准的细微分工导致标准化的产品质量企业更趋于专业化，-提升生产质量与单位效率人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。正本清源——专业化营销精神建立层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：能胜任某一特定方面的

4、专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才层次六：能够胜任和应付任何工作专业化人才分类正本清源——专业化营销精神建立服务营销分销促销价格顾客推荐相关销售顾客保留产品传统营销分销促销价格产品3Rs4Ps顾客保留(Relation)相关销售(RelatedSales)顾客推荐(Referrals)产品(Product)价格(Price)促销(Promotion)分销(Place)你会被革“命”吗？新市场……挑战新业务……组合新概念……求变专业是每个

5、客户经理必备的通行证不专业便淘汰不景气要争气让我们用专业创未来正本清源——专业化营销精神建立“摸底”指标集团客户资料的完整率集团客户资料的准确率“圈地”指标集团客户到达数集团个人客户保有率集团高价值个人客户保有率集团个人客户离网率集团个人高价值客户离网率集团客户满意度“耕地”指标信息化基本解决方案到达数业务普及率:主要集团业务的到达数占比及收入占比跨省集团客户发展情况整体收入占比统一付费收入占比整体解决方案到达数正本清源——不同的世界，相似的规律正本清源——不同的世界，相似的规律－1增量指标＝准客户×成交率×普及率产品分析行业分析存量摸底跟进频度媒介知晓代办维护服务拓展……摸底指标客

6、户关系业务演示客户圈养成交动力客户质量竞争策略……客户层面产品组合解决方案客户渗透关系营销……正本清源——不同的世界，相似的规律－2存量指标＝摸底指标×普及率×响应率信息完整信息准确……需求响应流程优化冲突管理价值让渡……客户层面产品组合解决方案客户渗透关系营销……正本清源——不同的世界，相似的规律－3摸底指标＝信息完整×信息准确×活动量信息区隔绩效管理……信息管理信息应用单位效率约访成功率客户关系走访频度……发现事实结构思维提问技巧信任能力亲和能力文字能力记载及时……发现事实控制反馈活动管理职业提升客户经理的工作职责查量收变化（话费升降、突变，停机，欠费处理）查关键时刻（生日、重大

7、日子、节假日）查工作计划（营销工单、未完待续）定服务方式（电话、短信，邮件，上门走访）定服务时间（按照计划、临时约定）定服务对象（性别、身份、爱好等）适时电话回访（业务办理回访、服务沟通回访）预约客户走访（业务办理、业务演示、提供回馈、情感沟通）及时接待来访（业务咨询、业务受理、投诉处理）处理每月例行工作（工作日志、月度工作总结）处理临时交办工作（办公事宜、紧急问题）处理服务信息记录（属性、爱好、消费、动态等）三定三处理三查三访计划你的工作，工作你的计划大