案例公关人际沟通与礼仪

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1、第五章公关人际沟通与礼仪[教学目标]1、掌握公关人际沟通的概念，以及影响人际沟通的各种因素；了解人际沟通中沟通技巧的运用。2、掌握公关的日常礼仪、校园礼仪、聚会礼仪和求职礼仪。[重点]1、运用人际沟通的策略，提高个人有效沟通的能力；2、能够在日常交往中正确使用相关的礼仪知识，提升个人形象。[导入案例]玛丽·凯·阿什是近年来美国企业界升起的一颗新星。她于1963年退休后，用5000美元积蓄办起了玛丽·凯化妆品公司，开业时仅雇员9人。20年后，该公司发展成为雇员5000多人，年销售额超过3亿元的大企业。玛丽·凯·阿什的最大成功之处即在于她最擅长于人

2、际关系学，懂得与人的沟通，将这种沟通充分地运用于企业管理的方方面面。多年前，她还没有创业的时候，为了与副总裁握手让她整整等了3个小时。当终于等到她时，副总裁跟她握手打招呼，但是自己的身后，看等候接见的队伍还有多长。直到今天，她一想起那件事情就伤心。她发誓，一旦等到有一天她也成为那位副总裁那样的人时，她一定会将所有的注意力都集中在站在面前和她握手的人身上。即使是累得精疲力竭，但也必须把精神集中在你面前的这个人身上，因为你永远不能用你不喜欢被对待的方式对待任何人。她却注意到，他的眼睛却是瞧着每当销售主任来到公司所在地参加培训时，阿什都给她们的家人写

3、信，向她的家人说明参加培训对她今后的工作大有益处，并为她能来参加培训对他们表示感谢。阿什总会在她们抵达的星期一将信寄出去，因为这样，信就可以在正当她家的洗涤槽里堆满脏餐具，家人正因为不得不动手干活而赌气的时候寄到，一般阿什都会一一亲笔签名。职工参加公司届满一年时，公司送给她们每人一只纪念手镯，那是一条镶有饰物的金链，当进入公司三周年、六周年、九周年的时候，她们得到的纪念品会是其他首饰。当她们参加公司15周年时，她们得到的是一条镶有钻石的首饰。公司里的人彼此从不互称先生或小姐。公司办公室的门总是敞开着，尽管这样会有很多的人进来打扰，但是至少可以告

4、诉别人你可以来找她讨论任何重大问题。有一次，一个人走进她的接待室，不声不响地坐在那里，也没有说要找什么人。最后，负责接待的人员走过去问他：“先生，我能为你做什么?”“不用，我来这儿只是为了给汽车蓄电池充电。我一天到晚同各个公司的门房打交道，时不时会受到呵斥。可你们这儿呢，人人高兴，人人笑脸相迎，就像来到了明媚的阳光下。我一到你们公司就感到心情舒畅。阿什相信个人接触，因为她使每个人都感到受到欣赏，因为她始终认为：重视与别人的接触与沟通是获得事业成功的保障。（资料来源：熊卫平．现代公关礼仪．北京：高等教育出版社）思考：玛丽·凯·阿什获得事业成功的保

5、障是什么？第一节人际沟通一、人际沟通的概念（一）人际沟通人际沟通是指在人类社会活动中，人与人之间分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、联络感情的过程。人际沟通是沟通双方一种有意义的互动。英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么我们每个人将各有两种思想。”（二）人际沟通的功能1．心理需要心理学认为人是一种社会的动物，人与他人沟通就像人需要食物和水一样，是必不可少的。人与人的沟通能产生一种愉快的心情和极大的满足感，同时

6、在沟通的过程中探索了自我和肯定了自我。2．社会功能人际沟通还可以让人们发展和维持与他人的关系。并且随着了解的深入，信任也不断提高，从而促进了双方关系的深入发展。3．决策功能首先沟通促进了信息的交流，而正确和适时的信息是有效决策的关键因素。其次通过人际沟通往往能影响他人的决策。二、人际沟通的技巧（一）听的技巧人常说：“善言，能赢得听众；善听才会赢得朋友。”善于言辞是一门艺术，善于聆听更能体现一个人的修养。善于聆听的人不仅能得到朋友的信任，而且较易受到领导的器重。1．神态要专注人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听者很认真地看

7、着说话者，这不仅有利于听者集中注意力，而且也表明听者对所讲内容感兴趣，这会引起对方的谈话兴趣。而凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。2．积极呼应和配合。聆听要保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应，如当说话者所讲的内容与自己的观点一致时，轻轻地点头以示赞同；坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾；3．不要中途打断对方，让对方把话说完。当对方说话时，随意打断对方或随便插入其他话题都是很不礼貌的，如因特殊原因必须要打断的，要适时示意，并致歉后再插话。4．不急于做出评价或判断。由于人的思维速度远远快于说话的

8、速度，因此，我们要听清对方所要表达的全部内容，就要求我们随时保持精力集中，用全部的精神去听清全部内容。5．善于捕捉要点。捕捉到有用的信息，是听话的基本