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时间:2019-07-07
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1、案例分析题练习1.一天,有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份,在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了,前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释,希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼,立刻沉下脸来,表示了极大的不满,原来这位女士不是别人,而是客人的妻子,她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形,有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉,但客人的心情已经大受影响,并且始终不能释怀,甚至连带着对这家宾馆产生了不良的
2、印象。问题:前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体?请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。答:1、在涉外政务交往中,常见的称呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外,还有两种称呼,一是称其职务,二是对地位较高的官员,可称其为“阁下”,这一般指的是部长以上的高级官员。在本案中,前厅服务员对这位外国客人可称哦其“先生”、“外宾”或是“这位外国朋友”都可以,而不应该称呼其“老外”,这是非常不礼貌的行为;2、称呼是重要的见面礼仪之一,是人际关系融洽的晴雨表。社交礼仪等于仪表,始于见面。社会的一切礼节、仪式,都是建立在人与人的交往、合作过程中
3、,而见面是交往与合作的起始。研究表明,人们初次见面时对他人所形成的印象最深刻,这就是所谓的“首位效应”。选择正确、得体的称呼,既体现了对对方的尊重,也反映着自身的修养,表达着交往双方的关系,因此,在交往中,称呼是不能疏忽大意的,更不能随便乱用。在本案中,前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系,直接称呼外宾为“老外”,给这位女士造成了不愉快,也影响了宾馆的形象。但是,不管知不知道这位女士与外宾的关系,都应该使用尊称,“先生”或“外宾”。2.王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真,对工作充满了热情和幻想。作为女秘书,她
4、对上司张经理充满了敬意,对工作兢兢业业。不久前,张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理,不让他知道实情。一天下班后,王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门,王丽一脸惊讶地对上司说:“张经理,您得了这么重的病,怎么能不躺下好好休息?张经理一脸疑惑:“是吗?你能告诉我,我得了什么病吗?”这时,王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说:“其实没什么大病,你很快就会出院的„„”王丽走后,本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上,两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么,他也不理不睬。问题:
5、王丽有什么不妥的地方?探望病人时该怎样做才是正确的?答:王丽不妥之处有以下几点:1、没有事先和病人家属、主治医生进行沟通,询问病人是否知道自己的病情;2、没有敲门,就直接推开病房的门;3、一见面就用一脸惊讶的语气询问病人的病情;4、透露病情后没有及时地进行掩饰;探望病人时正确的做法:1、遵守院规。按规定时间探病,最好是避开病人的休息时间,以免影响病人休息,最好是在下午3:00以后;2、注意防病。探望病人前,应当对病人所患的疾病和病情有所了解。对患传染病的病人,要尽量避免接触病人的用具、衣服、更不要带小孩去医院。3、举止得当。进屋时轻
6、轻敲门,让病人感到自己仍然受人尊重;见到医院的各种治疗仪器,千万不要大惊小怪,以免增加病人的压力;注意说话的语气,不要用惊讶的口气询问,最好用非常平常的、温和的、自然的口气问:“你今天感觉好多了吧?”探望病人,说话一定要同病人家属、医生的口径一致,以免引起病人的怀疑;更不可轻易地当着病人面泄露“天机”,以免影响治疗效果;要有分寸地用乐观的话语鼓励病人,不要提及使病人不愉快或有损病人自尊心的事情;探望病人时间不宜拖沓,一般以15分钟为好。时间太长,会影响病人休息。3.某公司的业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来
7、了。张先生拿起刀叉,使劲切割牛排,刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声,他将牛排切成一块块后,接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里,狼吞虎咽,并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途,张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放,将餐巾撂在桌上,起身去了趟洗手间。回来后却发现饭菜已经被端走,餐桌也已收拾干净,服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气,在那儿与服务员争吵起来。问题:请问到底谁做错了?为什么?正确的做法是什么?答:1、张先生做错了;2、因为张先生没有正确使用西餐礼仪;3、(1)张先生拿起刀叉,使劲切割牛排,刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声。正确的做法应
8、该是:左手持叉,右后持刀,切肉应避免刀切在瓷盘上发出响声;(2)他将牛排切成一块块后,接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里,狼吞虎咽。正确的做法应该是:吃肉时,要切下一块吃一块,肉块不能切得太大,或一次将肉都切成块,进食时,不要狼吞虎
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