公关礼仪案例分析.doc

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1、案例分析题练习1.一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生

2、了不良的印象。问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。答：1、在涉外政务交往中，常见的称呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，还有两种称呼，一是称其职务，二是对地位较高的官员，可称其为“阁下”，这一般指的是部长以上的高级官员。在本案中，前厅服务员对这位外国客人可称哦其“先生”、“外宾”或是“这位外国朋友”都可以，而不应该称呼其“老外”，这是非常不礼貌的行为；2、称呼是重要的见面礼仪之一，是人际关系融洽的晴雨表。社交礼仪等于仪表，始于见面。社会的一切礼节、仪式，都是建立在人与人的

3、交往、合作过程中，而见面是交往与合作的起始。研究表明，人们初次见面时对他人所形成的印象最深刻，这就是所谓的“首位效应”。选择正确、得体的称呼，既体现了对对方的尊重，也反映着自身的修养，表达着交往双方的关系，因此，在交往中，称呼是不能疏忽大意的，更不能随便乱用。在本案中，前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系，直接称呼外宾为“老外”，给这位女士造成了不愉快，也影响了宾馆的形象。但是，不管知不知道这位女士与外宾的关系，都应该使用尊称，“先生”或“外宾”。2.王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了热

4、情和幻想。作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。一天下班后，王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门，王丽一脸惊讶地对上司说：“张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？张经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的„„”王丽走后，本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟

5、发生了什么，他也不理不睬。问题：王丽有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？答：王丽不妥之处有以下几点：1、没有事先和病人家属、主治医生进行沟通，询问病人是否知道自己的病情；2、没有敲门，就直接推开病房的门；3、一见面就用一脸惊讶的语气询问病人的病情；4、透露病情后没有及时地进行掩饰；探望病人时正确的做法：1、遵守院规。按规定时间探病，最好是避开病人的休息时间，以免影响病人休息，最好是在下午3：00以后；2、注意防病。探望病人前，应当对病人所患的疾病和病情有所了解。对患传染病的病人，要尽量避免接触病人的用具、衣服、更

6、不要带小孩去医院。3、举止得当。进屋时轻轻敲门，让病人感到自己仍然受人尊重；见到医院的各种治疗仪器，千万不要大惊小怪，以免增加病人的压力；注意说话的语气，不要用惊讶的口气询问，最好用非常平常的、温和的、自然的口气问：“你今天感觉好多了吧？”探望病人，说话一定要同病人家属、医生的口径一致，以免引起病人的怀疑；更不可轻易地当着病人面泄露“天机”，以免影响治疗效果；要有分寸地用乐观的话语鼓励病人，不要提及使病人不愉快或有损病人自尊心的事情；探望病人时间不宜拖沓，一般以15分钟为好。时间太长，会影响病人休息。3.某公司的业务员张先生

7、晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来了。张先生拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声，他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手间。回来后却发现饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。问题：请问到底谁做错了？为什么？正确的做法是什么？答：1、张先生做错了；2、因为张先生没有正确使用西餐礼仪；3、（1）张先生拿起刀叉

8、，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声。正确的做法应该是：左手持叉，右后持刀，切肉应避免刀切在瓷盘上发出响声；（2）他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽。正确的做法应该是：吃肉时，要切下一块吃一块，肉块不能切得太大，或一次将肉都切成块，进食时，不要狼吞虎