酒店培训[1]1

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1、酒店礼节礼貌酒店仪容仪表、礼节礼貌总体来说可以表现在形象、语言、行为三个方面。一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1．着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发

2、式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3．注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5．女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，

3、不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感

4、；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。

5、不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2．酒店部分岗位人员的站态要求。(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。(2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。(3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。3．坐姿。就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前

6、向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2／3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；(3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；(4)趴在工作台上。4．走姿。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时

7、男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：(1)尽量靠右行，不走中间。(2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有

8、安全感。(7)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5．手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同