酒店新员工培训(1)

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1、培训内容：第一课：酒店概况第二课：《员工手册》《服务手册》COURSES：1酒店概况一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店（旅游）职业道德三、本酒店概况四、新都康年人须知五、旅游行业部分规范六、实地参观介绍一、从事酒店行业应该弄清的理念1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女二、酒店行业职业道德1、国家规范的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上

2、；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终2、合格的酒店员工应具备七项素质A.应掌握的礼节礼貌（谷小华）B.应注重的仪容仪表（谷小华）C.应使用的礼貌语言（谷小华）D.应注意的行为举止（谷小华）E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼　不说“不”遇见客人时：大方得体　主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情尊重客

3、人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头　论足七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向

4、前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默风趣七项素质之四：应注意的行为举止介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。面谈：表情自然大方，手

5、势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：

6、应具备的服务意识微笑----微笑也是一种服务客人为中心----客人永远是对的对客人一视同仁----客人都是VIP始终关注细节----100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：应具备的从业知识掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理　发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、　成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、　（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：应掌握的服务能力(1)良好的人际交往能力----学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出

7、色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨：我不是无所不能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）三、本酒店概况1、酒店全称、店标、含义及酒店业主2、酒店地理位置3、酒店历史4、现任总经理5、新都康年大酒店服务理念及经营理念6、酒店的管理层次和管理原则7、酒店的组织结构8、酒店服务项目1、酒店全称、店标、含义及酒店业主执行董事：李荣华董事：黎文军、梁新中、伍小刚耒阳市新都康年大酒店B．店标造型：企业标识