酒店的含义及培训的目标意义

《酒店的含义及培训的目标意义》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒居的含义及培训的口标意义1.酒店的含义酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出伟商晶、时间、空间、服务、设施.从根木上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根木经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。2.提供产品分为①有型产品〜饮料，食品，烟，酒。②无形产品一优质服务及厨师的烹调技术。3.培训的目标及意义①目标：通过培训能够讣员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在

2、礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统-思想，操作规范化，形成统-规范的运作程序②lo提高服务质量。2.培养服务主力军。3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。4.増强员工的组织性，纪律性。5.提髙团体合作协调能力。6.使工作更出色有利酒店发展。4.为什么要培训：通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。5.什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对■自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。6.服务员的工作态度

3、：①贵任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑7.服务员职责:作为-名合格的服务员，肯先要树立正确的职业道徳观，对木职工作充满热情与门信，还要不断提高充实门己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质戢为标准，问成每项人。&服务员的索质标准：①思想索质的要求。②业务素质的要求。思想素质的要求A：热爱本职工作，敬业乐业。B：培养良好的组织纪律修养。C：树立高尚的职业道德观。业务员索质的耍求：A:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语B：学握餐厅服务技能包括工作范用，操作规程。C：扩

4、大知识面。9.提高服务质量的意义：①服务质虽是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。②提高服务质廣是竟争的需要，是在激烈的竟争中収胜的必备条件。③服务质最的友劣是判断管理水平的垂要标，忐。10.怎样做到最佳服务：a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b.在任何悄况下都以客人永远是对的为原则，为拆人服务，不能与拆人争吵，争论。11.为什么说顾客永远是对的：因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。12.服务质量的标准：a：舒适感

5、b：安全感c：宾至如归感13.名词解释：实至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办爭讲究效率,处处关心客人，时时为客人希想，让客人敢到宾至如归的感觉14.礼貌服务主要标准：⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，谄言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇爭不急，处事果断。⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。9.讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的

6、就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。10.餐厅服务礼貌用语冇三种：①常用礼貌用甬②称呼用甬③问候用语11.使用礼貌用语注意爭项：1）面向宾客，笑容叮拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽竄不加手势。4）耍进退冇叙，事毕耍先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。12.服务员

7、的索质要求：1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的索质，一个可以信赖的人必须仃高度的责任感，和忠于职守门觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2）能合作共爭，一起工作和睦相处，并能左动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有隱好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。4）冇较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和冇关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和

8、服务方面知识。5）耍何经济头脑和效率感，善于在服务屮减少损耗，降低成木，同时在服务屮认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。6）熟练学握专业技能技巧，具有机帮的应变能力，对从啪餐饮服务人员來讲是I•分巫要的，也是餐饮人员必备的索质。9.礼貌服务态度五声：1•顾客进店有“迎声