酒店的含义及培训的目标意义.doc

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1、酒店的含义及培训的目标意义　1.酒店的含义　酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。　2.提供产品分为　①有型产品→饮料，食品，烟，酒。　②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。　3.培训的目标及意义　　①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思

2、想，操作规范化，形成统一规范的运作程序②　1。提高服务质量。　　　　2．培养服务主力军。　　　　3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。　　　　4．增强员工的组织性，纪律性。　　　　5．提高团体合作协调能力。　　　　6．使工作更出色有利酒店发展。　　4.为什么要培训：　通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。　　5.什么是服务：　它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。　6．服务员的工作态度：　①责任心　　②守时　　③效率勤勉　　④友善　　⑤服从　　⑥礼貌　　⑦微笑　

3、7．服务员职责：　作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。　8.服务员的素质标准：　①思想素质的要求。　　　　　　　　　　　　　②业务素质的要求。　　　思想素质的要求　　　　А：热爱本职工作，敬业乐业。　　　　　　　　　　　　　　Б：培养良好的组织纪律修养。　　　　　　　　　　　　　　С：树立高尚的职业道德观。　　　业务员素质的要求：　　А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语　　　　　　　　　　　　　　Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围

4、，操作规程。　　　　　　　　　　　　　　С：扩大知识面。　9．提高服务质量的意义：　　①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。　　②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。　　③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。　10．怎样做到最佳服务：　　a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。　　b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。　11．为什么说顾客永远是对的：　因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。　12．服务质量的标准：a：舒适感

5、b：安全感c：宾至如归感　13．名词解释：　宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉　14．礼貌服务主要标准：　　⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。　　⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。　　⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。　　⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。　15．讲究礼貌的意义：　讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，

6、高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。16．餐厅服务礼貌用语有三种：　①常用礼貌用语　　②称呼用语　　③问候用语　17．使用礼貌用语注意事项：　　1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。　　2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。　　3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。　　4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。　18．服务员的素质要求：　　1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备

7、的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。　　2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。　　3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。　　4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒