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《酒店管理专论顾客抱怨产生的原因(叶予舜)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、酒店管理专论顾客抱怨产生的原因顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客，关键是要让顾客满意。但在酒店经营过程中，不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客抱怨产生的原因及心理，正确对待和处理顾客抱怨，是酒店提高顾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的企业,在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。因此，只有了解
2、顾客抱怨产生的原因，及时采取措施消除顾客抱怨,才能提高顾客满意度，维护酒店声誉。1顾客抱怨产生的原因1.1菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种:菜肴口味不符合顾客要求,过咸或过淡;菜肴原料的质量问题，用料不新鲜;菜肴的烹调方法顾客不够了解;菜肴中发现异物;菜肴的分量不足等等。导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面:一是菜肴生产者的责任,由于菜肴生产者在菜肴制作过程中的疏忽而导致上述某种质量问题;二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中,人为制造上述某种质量问题，并将责任推给酒店。1.1服务
3、质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”、7上顾客满意”，但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括:没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水;服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客误解;服务技能技巧生疏、笨拙，比如服务员撤盆换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅,派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不匀等;服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上,客人要添饭找不到服务员等。对于这
4、种服务，一定会引起客人不满意的。1.2就餐环境问题顾客到酒店就餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮实物（菜肴、面点、酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时顾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。由用餐环境及气氛导致的顾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净、有破损;餐厅装修粗糙，装修技术落后;饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂、拥挤,包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。这些都会影响顾客的满意程度,从而产生抱怨心理。1.3顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见
5、，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是顾客最近心情—直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神受到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。或是有些客人想当然，认为自己是“上帝”可以为所欲为或者借题发挥、借酒撒疯、别有用心等。1.5顾客的期望过高顾客的期望就是顾客需要的产品与服务应该达到的标准。当顾客对这种标准要求期望过高时,一旦酒店的产品或服务达不到要求，顾客就会有一种失落感,有一种受欺骗上当的感觉。比如客人在三星级的酒店，却希望得到五星级的待遇，其结果就只有失望。2顾客抱怨心理的分析2.1求尊重的心理顾客是
6、上帝，上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时,这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他,认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人（特别是接待者）的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措,以使问题获得解决。2.2求宣泄的心理客人在遇到挫折后渚牧难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂,这种情绪表现，就是为了发泄其內心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉,客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、
7、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡。2.3求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想,享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补救。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格,服务质量不好，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折;食物不洁、不熟,希望换一碟。2.4求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无
8、法满足顾客的安全需求,餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客私人财产、人身安全得不到保障,自然会抱怨。2.5求表现的心理少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。3消除顾客抱怨心理的对策对酒店来说，了解顾客的投
