危机公共关系-张娟

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1、第八章危机管理8/24/2021公共关系学——危机管理第一节危机公共关系概述一、与危机相关的几个概念危机：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事件。公共关系危机：危机严重地影响了组织正常的运作，对组织的公众形象造成重大损害的，具有较大的公众影响的偶然事件。8/24/2021公共关系学——危机管理危机公共关系：发生危机时的公共关系管理活动。危机管理计划：组织为了预防危及的发生或在危及发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体

2、地关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。★危机公共关系与公共关系危机是最难区别的概念.8/24/2021公共关系学——危机管理二、公共关系危机的特征不可预测性和复杂性;偶发性与未知性;强烈的社会影响性;对组织发展的危害性;普遍性.危机的法则：一切事情都会发生，组织要善于将危机转化为组织形象的在契机8/24/2021公共关系学——危机管理中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北

3、京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2008年，突如其来的5.12大地震使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。8/24/2021公共关系学——危机管理1、自然灾害引发的公共关系危机“自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土

4、地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。三、公共关系危机的典型类型与具体表现8/24/2021公共关系学——危机管理世界范围内重大的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害等。中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。1959-1961三年

5、自然灾害；1966年河北邢台地震1976年唐山地震1991年洪水1998年洪水2003年非典2008年雪灾、地震2010年旱灾8/24/2021公共关系学——危机管理2、环境污染而引起的危机1986年4月26日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染事件，在这场事故中当场死亡2人，至1992年，已有700O多人死于这次事故的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地区。由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡

6、。在日后长达半个世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内100公里范围内被禁止生产牛奶。不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧更是无法统计。事故后的7年中，有7000名清理人员死亡，其中1／3是自杀。参加医疗救援的工作人员中，有40％的人患了精神疾病或永久性记忆丧失。时至今日

7、，参加救援工作的83.4万人中，已有5.5万人丧生，匕万人成为残疾，30多万人受放射伤害死去。8/24/2021公共关系学——危机管理3、生产安全引起的危机指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起了全社会的关注。2010年3月28日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在山西省临汾市境内）发生透水事故。事故发生后，109人安全升井，153人被困井下，4月12日，已有115名工人成功获救，矿难遇难人数上升至35人，仍有3人被困井下。8/24/202

8、1公共关系学——危机管理4、产品与服务投诉引起的危机由于产品和服务本身的缺陷、夸大宣传、欺骗公众、产品和服务本身含有未被当时的社会所了解的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众一视同仁，有国别、宗教歧视等引起的危机。8/24/2021公共关系学——危机管理图：相隔一年拍摄的同一份汉堡2009年麦当劳：防腐剂事件目前，62岁的美国营养师布鲁索拿麦当劳“快乐儿童餐”做了个试验，结果发现2009年购买的汉堡和薯条在