《汽车维修接待精品课》教学案例

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1、服务接待客户进厂服务顾问：先生您好！欢迎光临，先生您好，您贵姓？客户：我免贵姓陈。服务顾问：陈先生您好！这是我的名片，我是这样里的维修接待员张贤，请问我们有什么能为您效劳的吗？客户：我是来做定期保养的。服务顾问：哦，好的，那我们先帮您的车子铺上三保，以防在维修过程中弄张您的爱车。客户：好的。服务顾问：先生这边请，那陈先生请问您有预约吗？客户：有的，我有打电话来预约过。服务顾问：好的，那让我帮您查一下预约资料。客户：好的。服务顾问：那陈先生您预约在9点30分进厂的，我们会立即帮您优先处理，那么陈先生您曾经来过我们

2、的服务站吗？客户：没有，我是第一次来。服务顾问：这样子，不好意思，陈先生，因为您是第一次来，所以我们需要建立您的联络方式，并借用一下您的行驶证，我们需要建立一下您的档案资料。客户：好的，这是我的行驶证。服务顾问：谢谢，那现在我帮您登记一下车牌号以及行驶历程。客户：可以。服务顾问：陈先生，您的车牌号码是粤XC8012o客户:对服务顾问：陈先生，您的行驶里程是14850公里。客户：好。服务顾问：那陈先生您这次到来是做15000公里的定期保养，这边请！服务顾问引导客户到维修接待区服务顾问：陈先生，您先喝杯水，我现在马

3、上帮您填写派工单，很快就好。客户：谢谢。（对话完毕，出现对话内容提示框，和软件操作界面，按照提示框的内容对软件进行填写）填写派工单服务顾问根据客户信息填写派工单服务顾问：陈先生，不好意思，让您久等了，陈先生，您木次进厂要做15000公里的定期保养，我们会帮您更换机油以及机油滤清器，另外，还要针对发动机、动力转向、自动、以及底盘等36项免费检查，完成上述工作需要一个小时的时间，本次的定期保养是需要210元，其屮包括了150元的零件费以及60元的工时费，那陈先生您看还有什么需要我们帮您处理的吗？客户：张小姐，我的车

4、开快，好像有噪音。服务顾问：那请问这种噪音是从什么时候开始的呢？客户：大概一个星期Z前。服务顾问：那一般车速是在多少的时候发出噪音呢？客户：一般60脉以上。服务顾问：那这种噪音是从车的哪个方位发出来的呢？客户：好像是从车的后而发出来的。服务顾问：那这样吧陈先生，我们一起上车，确认一下具体情况好吗？客户：好的，谢谢。服务顾问与客户一起确认车辆故障（环车检查）服务顾问：我们先看看车内的配置。客户：好的。服务顾问：车内部已经没问题了，我们在看看外观。客户：好。服务顾问：那我们看一下后备箱。客户：好的。服务顾问：帮您检

5、查一下随车配备，手工具、故障标志、千斤顶、CD音响、轮胎有气，油量刻度没问题，陈先生请问您还有没有贵重物品留在车上呢？客户：没有了。服务顾问：那在维修期间，请您自己妥善保管好。客户：好的。服务顾问：请您先到休息室休息一下吧！客户：好。（对话完毕，出现对话内容提示框，和软件操作界面，按照提示框的内容对软件进行填写）安排客户休息服务顾问：陈先生，您请坐，这就是我们的客户休息室，我先去帮您倒杯水。客户：谢谢。服务顾问：陈先生请喝水。客户：好的。服务顾问：陈先生，我们马上会派最好的技师对您车的噪音进行检查，那么一有消息

6、，我们会马上向您汇报，请您在这里稍等，我们这里有杂志、报纸、还有有线电视，水杯和纸巾在这里是免费的，洗手间在左边，请您在这里稍侯。客户：好的，谢谢！车辆交修服务顾问拿着派工单在耳维修技师进行沟通服务顾问：陈先生，不好意识，让您久等了！客户：不客气。服务顾问：经过我们的检查后，发现您的爱车需要更换右后减震器，那此项部分还属于保修期内，所以是不需要收费的，那么，修理的时间需要1小时15分钟再加上定期保养的1小时，总共需要2小时15分钟。客户：好的。服务顾问：现在是10点整，我们预计在12点20分完工交车，如果有任何

7、异常情况，我们会马上通知您，并且向您汇报情况的。客户：好的。服务顾问：那么陈先生让我老为您说一下您本次维修的费用情况。客户：可以。服务顾问:15000公里保养的费用是210元，其中包含了零件费150元，工时费60元，此项是需要您付款的，更换右后减震器一共的费用是588元，其中零件费是510元，工时费78元，此项属于保修，所以不需要您付款，我们预计会在12点20分交车，那如果您没有疑问的话，请在这里签个名。客户：好的。（对话完毕，出现对话内容提示框，和软件操作界面，按照提示框的内容对软件进行填写）车间工作进度掌握

8、服务顾问与维修技师共同确认维修项冃，技师维修车辆，发现新维修项冃，服务与客户进行追加确认。服务顾问：陈先生您好！不好意思，经我们的技师检查，您爱车的前制动盘轮线己经磨损9.12毫米，我们的标准值是9毫米到11毫米，因为制动盘是保障安全的重要零件，所以我们建议您立即更换。客户：好的。服务顾问：陈先生，虽然您的爱车仍然在我们的保修期内，但是因为制动盘属于正常使用中磨损的，所以此项维修是需要